【文章內容簡介】 處理意見。 企業(yè)發(fā)展部對于熱點和重要工作及其進展情況可以簡報的形式，發(fā)至公司相關領 導和部門。 考核辦法 對各部門的信息考核辦法采取十分制，根據(jù)下表計算出總分后，再折算成相應的等級，計入考核相應的項目中。 信息類型 考核方法 分數(shù) 評分原則 定期信息 按時送達率 2 年終統(tǒng)計上報次數(shù)，少報一次扣 分，報送不及時扣 分。 報送質量 信息報送完整準確，有漏報、少報和報錯情況每次扣 分。 即時信息 按時送達率 2 即時信息未達到報送時間要求 ,每例扣 。 完整性 2 如發(fā)現(xiàn)漏報，每例扣 分。 其 它 業(yè)務信息 完整性 年度計劃和總結 1 每少報一次扣 分。 年度培訓大綱 每少報一次扣 分 合計 10 如因網絡等客觀原因致使信息未及時送達，可在原發(fā)送郵件基礎上重發(fā)，按首發(fā)時間計算，否則，以收到郵件時間為準。 回訪監(jiān)督制度 各服務部門制定年回訪計劃，包含回訪事項，回訪率及回訪方式，于年初 1 月 15 日前提交回訪小組存檔。 各服務部門列出本部門回訪負責人。 事件回訪時間 必需于事件發(fā)生后一周之內進行完畢。 案各服務部門回訪工作計劃，回訪工作小組于計劃列明回訪完成時間前一周提醒各部門回訪負責人進行回訪。 3. 各服務部門完成回訪信息初步整理 回訪進行后，由部門回訪負責人對回訪信息進行初步整理。 回訪整理信息應于回訪工作完成后的三日內上交回訪工作小組。 回訪工作小組收集各部門回訪初步整理信息。 回訪工作小組對回訪初步整理信息進行分析并給出最終回訪意見。 。 回訪工作小組將最終回訪意見提交公司例會，并由公司領導層決定回訪結果的具體實施方案。 回訪工作小組將公司領導層意見總結為回訪結果執(zhí)行方案。 回訪工作小組將回訪執(zhí)行方案發(fā)于各部門回訪負責人。 。 各部門回訪負責人應于收到回訪執(zhí)行方案后每周向回訪工作小組匯報工作落實情況，未完成原因，直至方案全部完成。 回訪工作小組分析未完成原因，并積極協(xié)調相關各部門。 回訪工作小組將方案不能全部 落實的原因匯報上周列會，聽取公司領導意見，并執(zhí)行。 。 回訪工作小組收集各服務部門回訪初步分析，及回訪結果執(zhí)行方案的落實情況。 根據(jù)回訪結果，和回訪結果執(zhí)行方案的執(zhí)行情況進行分析。 并在每季度結束后一周之內得出季度回訪意見，并出《季度服務評審報告》。 在每年度結束后一個月內得出年度回訪意見，并出《年度服務評審報告》。 《部門年度回訪計劃書》 《回訪信息初步統(tǒng)計分析報告》 《 回訪結果執(zhí)行方案通知》 《季度回訪意見書》 《季度服務評審報告》 《年度回訪意見書》 《年度服務評審報告》 1.《月回訪統(tǒng)計表》 2.《售后服務及回訪記錄表》 3.《各部門年度回訪率柱型圖》 客戶接待流程及作業(yè)指導 ： 通過客戶接待流程對客戶接待行為進行規(guī)范，培養(yǎng)員工良好職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，維護公司聲譽，提升企業(yè)形象；建立一個 客戶與公司溝通最直接快速的平臺，確?？蛻舴从车母鞣N問題得到切實解決，提高服務質量，維持公司與客戶間良好關系，使客戶接待滿意度達到100% 。 ： 客戶來電 客戶來訪 客戶來函 ： 客戶接待負責日常的來訪、來電、來函接待并記錄表格； 熱情解答客戶所提出的每一個問題，盡量第一時間解釋清楚客戶關注的問題。 嚴格按照公司的統(tǒng)一說辭對客戶講解，未經允許，不得私自向客戶傳遞公司重要信息。 針對客戶提出的無法確切回答的問題，應及時反饋給領導 ，不許隨意許諾或應付客戶。 確保客戶聯(lián)系方式的有效性，認真登記來訪客戶的信息（姓名、電話、來訪時間、來電目的等）。 嚴格依照首問責任制制度接待客戶。 匯總每周、每月客戶接待的報表中的各種事項、問題及結果，并定期進行回訪。 相關人員處理完畢后將相關表單填寫完整后交還客戶接待，由客戶接待按編號存放。 客戶俱樂部一般性問題運作過程 （如 : 客戶投訴或詢問問題已經形成統(tǒng)一答復意見或處理方案的；客服接待人員或客服部經理 能立即予以回復或在短時間內予以處理解決等）應及時填寫《客戶來訪登記表》，并現(xiàn)場給予客戶滿意答復。 每周將《客戶來訪登記表》進行匯總，分析。 每月將《客戶來訪登記表》里匯總出來的普遍問題添置到統(tǒng)一答復或處理方案里，以便今后遇到此類問題時進行參考。 客戶俱樂部特殊問題運作過程 客戶投訴或詢問的問題屬于特殊性問題（如：客戶對兩次以上答復或解決方案都不能認可的；客戶投訴問題涉及設計變更、經濟賠償?shù)龋獙⒖蛻粽埖角⒄劷哟齾^(qū)接待。 接待人員應認真傾聽客戶投訴問題，并填 寫《客戶接待洽談記錄》，客戶簽字確認。 接待人員將《客戶接待洽談記錄》轉交客服部經理審批，由客服部經理批示相關工作人員處理，并約定處理時間。 接待人員應按照客服部經理約定的時間監(jiān)督相關工作人員的處理過程，提示工作人員應在約定時間內處理此事。 相關工作人員處理完畢后將《客戶接待洽談記錄》轉交接待人員進行編號存檔。 每月將《客戶接待洽談記錄》里的問題進行匯總，編制成周報表上報。 接待人員應定期對《客戶接待洽談記錄》里解決完畢的客戶進行回訪。 客戶接待作業(yè)指引 員工在崗期間，要按公司標準著裝，必須穿工作服并佩戴公司統(tǒng)一印制的胸卡。 員工儀表端莊、整潔，頭發(fā)保持清潔，男員工頭發(fā)不宜過長，不準蓄胡須；女員工不得蓬頭垢面。 女員工化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，男員工和女員工均不宜用香味濃烈的香水。 保持口腔清潔，工作期間不準喝酒或吃帶有異味的食品。 客戶接待服務（客戶來電，來訪）是客戶與公司傳遞信息的重要途徑，服務用語的禮貌、規(guī)范，將直接關系到企業(yè)的形象和事 業(yè)的成敗。因此，客戶服務部的工作人員在日常工作中，必須掌握接訪及電話禮儀及規(guī)范，使用文明禮貌用語，杜絕服務忌語。 說話表情要自然；語調清晰、親切、柔和；吐字清楚，不裝腔做勢。 態(tài)度誠懇、親切、熱情；講話客觀、善意、樸實；語言簡明、意達，表達委婉。 不講粗話臟話和污辱性語言。 客戶來訪或臨走時應問好或打招呼，暫時離開接待的客戶，要講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”； 指第三者時不能講“他（她）”，應稱“那位先生”或 “那位女士”等，任何時候不準講“喂”、“不知道”、“不清楚”或“你去找 XX”。 接聽電話時應聲音甜美。語音標準，咬字清晰；音調熱誠、親切、充滿活力；音量適度，以對方聽清楚為準；語調婉轉，抑揚頓挫有感情，令客戶愉快；語速適中，不急不徐，避免連珠炮式說話。 表達恰當，稱呼確切。說話力求語言完整、準確、貼切，注意選擇詞語，使客戶滿意。 講普通話，避免使用俚語俗語。 使用正確的語法。 避免使用口頭禪。 呼吸正確。用橫膈膜淺呼吸，避免說話斷斷續(xù)續(xù)。 與客戶講話要堅持使用“請”字開頭，“好”字結尾。 常用服務用語 您好 謝謝您的合作。 請講 歡迎再次撥打 再見 請問您需要什么幫助？ 對不起 1對不起，請稍等。 謝謝 1對不起，讓您久等了。 請 稍等。 1請原諒。等等。 請多提寶貴意見。 客戶服務人員在客戶接待過程中，要經常使用上述服務臺用語，做到敬語服務，讓客戶體驗尊重和親切感。 客戶撥入客服熱線號碼： 00000000 （系統(tǒng)語音）您好， XXXX 客服中心歡迎您的來電，請您對我們的服務進行監(jiān)督，請按分機號，人工服務請按“ 0”。 （人工服務按“ 0”后） 接通后立即應答 （前臺或熱線接待員）您好，有什么需要幫助？ 客戶講話 國語 客戶非常著急、態(tài)度惡劣時 （前臺或熱線接待員）請您別著急，慢慢講（想），我們會盡力幫您解決。 客戶惡意呼叫時 （前臺或熱線接待員）對不起，您所咨詢的內容不是我們的服務范圍，請您掛機，再見。 客戶詢問的問題在話務員的服務范圍之外，如客戶咨詢的為非本公司業(yè)務時 （前臺或熱線接待員）先生（女士），很樂意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業(yè)務不屬于我公司的業(yè)務范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打 XX 號進行咨詢，好嗎？ 客戶提出批評或表揚時 提出批評：（前臺或熱線接待員）感謝您的批評指正，我們將及時把情況反應給相關人員，不斷提高服 務水平。 提示表揚：（前臺或熱線接待員）謝謝，這是我們應該做的。 客戶提出建議時 （前臺或熱線接待員）非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進服務。 客戶對問題答復或解決不太滿意但不再追究時 （前臺或熱線接待員）謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意。 客戶對問題答復、解決不滿意并要追究時 客戶要求合理： （ 1）客戶要求合理，能夠在短時間之內可答復的 （前臺或熱線接待員）我們將把您的問題及時上報相關部門，并盡快給您答復。 （ 2）客戶的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我 們無法在短時間之內做出答復時 （前臺或熱線接待員）您提出的問題我們會及時上報上級主管部門，并由專人接手這個記錄為您解決，請您保持電話暢通以便我們與您取得聯(lián)系，謝謝您的理解。 客戶的問題不能立即答復時 （前臺或熱線接待員）我們會將您反映的問題與相關部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給您答復。 聽不到（清）客戶聲音 （前臺或熱線接待員）您好，您的電話已接通，請講。 （等待 23 秒，應重復一遍規(guī)范用語，若仍無反應） （前臺或熱線接待員）對不起，聽不到（清）您的聲音，請您再撥一次好嗎？（掛機） 在通話過程中，因為線路原因，突然聽不到客戶聲音 （前臺或熱線接待員）對不起，系統(tǒng)出現(xiàn)單通，無法聽到您的聲音，請您掛機后不要關機。我們將進行回撥 (或請客戶再撥一次 )。 結束語 （前臺或熱線接待員）感謝您的來電，歡迎再次撥打，再見。 如客戶說謝謝 （前臺或熱線接待員）不客氣，再見。 撥通客戶號碼： 答復回訪： （前臺或熱線接待員）您好， XX 先生（或女士或職位稱呼），我是 XXXX 客服部的工作人員，想對您在 X月 X日反映的 XX 問題，我們已經給您查實?? 主動回訪： （前臺或熱線接待員）您好， XXXX 客服部的工作人員，您是 XX 先生（或女士或職位稱呼）嗎？為更好的為您提供服務，我公司想對您進行 XX 內容（如客戶活動、服務滿意度、網絡使用情況等）的回訪，不知您是否方便？（得到客戶的同意后，以規(guī)范的語言進行相關內容的回訪） 結束語：（前臺或熱線接待員）謝謝您的合作，再見。 服務中，凡使用喝斥、反問、質問、歧視、推卸責任的語言，都屬于服務忌語，服務中一律不得使用。如： 你不是說 XX 嗎？ 不是告訴你了，怎么還不明白？ 大點聲，聽不見！ 不是我辦的，不知道，不清楚。 你到 XX 部門問問吧。 你怎么連這個也不懂。 這是規(guī)定，我有什么辦法。等等 前臺或熱線接待員在工作中應熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標準，使每個客戶因你良好的服務而對 XXXX 客服留下美好的印象。 統(tǒng)一著裝、淡妝上崗。 舉止言談做到彬彬有禮，不卑不亢，顯示高雅的氣質，瀟灑的風度。