【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 處理意見(jiàn)。 企業(yè)發(fā)展部對(duì)于熱點(diǎn)和重要工作及其進(jìn)展情況可以簡(jiǎn)報(bào)的形式，發(fā)至公司相關(guān)領(lǐng) 導(dǎo)和部門(mén)。 考核辦法 對(duì)各部門(mén)的信息考核辦法采取十分制，根據(jù)下表計(jì)算出總分后，再折算成相應(yīng)的等級(jí)，計(jì)入考核相應(yīng)的項(xiàng)目中。 信息類(lèi)型 考核方法 分?jǐn)?shù) 評(píng)分原則 定期信息 按時(shí)送達(dá)率 2 年終統(tǒng)計(jì)上報(bào)次數(shù)，少報(bào)一次扣 分，報(bào)送不及時(shí)扣 分。 報(bào)送質(zhì)量 信息報(bào)送完整準(zhǔn)確，有漏報(bào)、少報(bào)和報(bào)錯(cuò)情況每次扣 分。 即時(shí)信息 按時(shí)送達(dá)率 2 即時(shí)信息未達(dá)到報(bào)送時(shí)間要求 ,每例扣 。 完整性 2 如發(fā)現(xiàn)漏報(bào)，每例扣 分。 其 它 業(yè)務(wù)信息 完整性 年度計(jì)劃和總結(jié) 1 每少報(bào)一次扣 分。 年度培訓(xùn)大綱 每少報(bào)一次扣 分 合計(jì) 10 如因網(wǎng)絡(luò)等客觀原因致使信息未及時(shí)送達(dá)，可在原發(fā)送郵件基礎(chǔ)上重發(fā)，按首發(fā)時(shí)間計(jì)算，否則，以收到郵件時(shí)間為準(zhǔn)。 回訪監(jiān)督制度 各服務(wù)部門(mén)制定年回訪計(jì)劃，包含回訪事項(xiàng)，回訪率及回訪方式，于年初 1 月 15 日前提交回訪小組存檔。 各服務(wù)部門(mén)列出本部門(mén)回訪負(fù)責(zé)人。 事件回訪時(shí)間 必需于事件發(fā)生后一周之內(nèi)進(jìn)行完畢。 案各服務(wù)部門(mén)回訪工作計(jì)劃，回訪工作小組于計(jì)劃列明回訪完成時(shí)間前一周提醒各部門(mén)回訪負(fù)責(zé)人進(jìn)行回訪。 3. 各服務(wù)部門(mén)完成回訪信息初步整理 回訪進(jìn)行后，由部門(mén)回訪負(fù)責(zé)人對(duì)回訪信息進(jìn)行初步整理。 回訪整理信息應(yīng)于回訪工作完成后的三日內(nèi)上交回訪工作小組。 回訪工作小組收集各部門(mén)回訪初步整理信息。 回訪工作小組對(duì)回訪初步整理信息進(jìn)行分析并給出最終回訪意見(jiàn)。 。 回訪工作小組將最終回訪意見(jiàn)提交公司例會(huì)，并由公司領(lǐng)導(dǎo)層決定回訪結(jié)果的具體實(shí)施方案。 回訪工作小組將公司領(lǐng)導(dǎo)層意見(jiàn)總結(jié)為回訪結(jié)果執(zhí)行方案。 回訪工作小組將回訪執(zhí)行方案發(fā)于各部門(mén)回訪負(fù)責(zé)人。 。 各部門(mén)回訪負(fù)責(zé)人應(yīng)于收到回訪執(zhí)行方案后每周向回訪工作小組匯報(bào)工作落實(shí)情況，未完成原因，直至方案全部完成。 回訪工作小組分析未完成原因，并積極協(xié)調(diào)相關(guān)各部門(mén)。 回訪工作小組將方案不能全部 落實(shí)的原因匯報(bào)上周列會(huì)，聽(tīng)取公司領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)，并執(zhí)行。 。 回訪工作小組收集各服務(wù)部門(mén)回訪初步分析，及回訪結(jié)果執(zhí)行方案的落實(shí)情況。 根據(jù)回訪結(jié)果，和回訪結(jié)果執(zhí)行方案的執(zhí)行情況進(jìn)行分析。 并在每季度結(jié)束后一周之內(nèi)得出季度回訪意見(jiàn)，并出《季度服務(wù)評(píng)審報(bào)告》。 在每年度結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)得出年度回訪意見(jiàn)，并出《年度服務(wù)評(píng)審報(bào)告》。 《部門(mén)年度回訪計(jì)劃書(shū)》 《回訪信息初步統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》 《 回訪結(jié)果執(zhí)行方案通知》 《季度回訪意見(jiàn)書(shū)》 《季度服務(wù)評(píng)審報(bào)告》 《年度回訪意見(jiàn)書(shū)》 《年度服務(wù)評(píng)審報(bào)告》 1.《月回訪統(tǒng)計(jì)表》 2.《售后服務(wù)及回訪記錄表》 3.《各部門(mén)年度回訪率柱型圖》 客戶接待流程及作業(yè)指導(dǎo) ： 通過(guò)客戶接待流程對(duì)客戶接待行為進(jìn)行規(guī)范，培養(yǎng)員工良好職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，維護(hù)公司聲譽(yù)，提升企業(yè)形象；建立一個(gè) 客戶與公司溝通最直接快速的平臺(tái)，確?？蛻舴从车母鞣N問(wèn)題得到切實(shí)解決，提高服務(wù)質(zhì)量，維持公司與客戶間良好關(guān)系，使客戶接待滿意度達(dá)到100% 。 ： 客戶來(lái)電 客戶來(lái)訪 客戶來(lái)函 ： 客戶接待負(fù)責(zé)日常的來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)函接待并記錄表格； 熱情解答客戶所提出的每一個(gè)問(wèn)題，盡量第一時(shí)間解釋清楚客戶關(guān)注的問(wèn)題。 嚴(yán)格按照公司的統(tǒng)一說(shuō)辭對(duì)客戶講解，未經(jīng)允許，不得私自向客戶傳遞公司重要信息。 針對(duì)客戶提出的無(wú)法確切回答的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo) ，不許隨意許諾或應(yīng)付客戶。 確?？蛻袈?lián)系方式的有效性，認(rèn)真登記來(lái)訪客戶的信息（姓名、電話、來(lái)訪時(shí)間、來(lái)電目的等）。 嚴(yán)格依照首問(wèn)責(zé)任制制度接待客戶。 匯總每周、每月客戶接待的報(bào)表中的各種事項(xiàng)、問(wèn)題及結(jié)果，并定期進(jìn)行回訪。 相關(guān)人員處理完畢后將相關(guān)表單填寫(xiě)完整后交還客戶接待，由客戶接待按編號(hào)存放。 客戶俱樂(lè)部一般性問(wèn)題運(yùn)作過(guò)程 （如 : 客戶投訴或詢(xún)問(wèn)問(wèn)題已經(jīng)形成統(tǒng)一答復(fù)意見(jiàn)或處理方案的；客服接待人員或客服部經(jīng)理 能立即予以回復(fù)或在短時(shí)間內(nèi)予以處理解決等）應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《客戶來(lái)訪登記表》，并現(xiàn)場(chǎng)給予客戶滿意答復(fù)。 每周將《客戶來(lái)訪登記表》進(jìn)行匯總，分析。 每月將《客戶來(lái)訪登記表》里匯總出來(lái)的普遍問(wèn)題添置到統(tǒng)一答復(fù)或處理方案里，以便今后遇到此類(lèi)問(wèn)題時(shí)進(jìn)行參考。 客戶俱樂(lè)部特殊問(wèn)題運(yùn)作過(guò)程 客戶投訴或詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題屬于特殊性問(wèn)題（如：客戶對(duì)兩次以上答復(fù)或解決方案都不能認(rèn)可的；客戶投訴問(wèn)題涉及設(shè)計(jì)變更、經(jīng)濟(jì)賠償?shù)龋?yīng)將客戶請(qǐng)到洽談接待區(qū)接待。 接待人員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶投訴問(wèn)題，并填 寫(xiě)《客戶接待洽談?dòng)涗洝罚蛻艉炞执_認(rèn)。 接待人員將《客戶接待洽談?dòng)涗洝忿D(zhuǎn)交客服部經(jīng)理審批，由客服部經(jīng)理批示相關(guān)工作人員處理，并約定處理時(shí)間。 接待人員應(yīng)按照客服部經(jīng)理約定的時(shí)間監(jiān)督相關(guān)工作人員的處理過(guò)程，提示工作人員應(yīng)在約定時(shí)間內(nèi)處理此事。 相關(guān)工作人員處理完畢后將《客戶接待洽談?dòng)涗洝忿D(zhuǎn)交接待人員進(jìn)行編號(hào)存檔。 每月將《客戶接待洽談?dòng)涗洝防锏膯?wèn)題進(jìn)行匯總，編制成周報(bào)表上報(bào)。 接待人員應(yīng)定期對(duì)《客戶接待洽談?dòng)涗洝防锝鉀Q完畢的客戶進(jìn)行回訪。 客戶接待作業(yè)指引 員工在崗期間，要按公司標(biāo)準(zhǔn)著裝，必須穿工作服并佩戴公司統(tǒng)一印制的胸卡。 員工儀表端莊、整潔，頭發(fā)保持清潔，男員工頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，不準(zhǔn)蓄胡須；女員工不得蓬頭垢面。 女員工化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，男員工和女員工均不宜用香味濃烈的香水。 保持口腔清潔，工作期間不準(zhǔn)喝酒或吃帶有異味的食品。 客戶接待服務(wù)（客戶來(lái)電，來(lái)訪）是客戶與公司傳遞信息的重要途徑，服務(wù)用語(yǔ)的禮貌、規(guī)范，將直接關(guān)系到企業(yè)的形象和事 業(yè)的成敗。因此，客戶服務(wù)部的工作人員在日常工作中，必須掌握接訪及電話禮儀及規(guī)范，使用文明禮貌用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)。 說(shuō)話表情要自然；語(yǔ)調(diào)清晰、親切、柔和；吐字清楚，不裝腔做勢(shì)。 態(tài)度誠(chéng)懇、親切、熱情；講話客觀、善意、樸實(shí)；語(yǔ)言簡(jiǎn)明、意達(dá)，表達(dá)委婉。 不講粗話臟話和污辱性語(yǔ)言。 客戶來(lái)訪或臨走時(shí)應(yīng)問(wèn)好或打招呼，暫時(shí)離開(kāi)接待的客戶，要講“請(qǐng)稍候”，如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了”； 指第三者時(shí)不能講“他（她）”，應(yīng)稱(chēng)“那位先生”或 “那位女士”等，任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”、“不知道”、“不清楚”或“你去找 XX”。 接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)聲音甜美。語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)，咬字清晰；音調(diào)熱誠(chéng)、親切、充滿活力；音量適度，以對(duì)方聽(tīng)清楚為準(zhǔn)；語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)，抑揚(yáng)頓挫有感情，令客戶愉快；語(yǔ)速適中，不急不徐，避免連珠炮式說(shuō)話。 表達(dá)恰當(dāng)，稱(chēng)呼確切。說(shuō)話力求語(yǔ)言完整、準(zhǔn)確、貼切，注意選擇詞語(yǔ)，使客戶滿意。 講普通話，避免使用俚語(yǔ)俗語(yǔ)。 使用正確的語(yǔ)法。 避免使用口頭禪。 呼吸正確。用橫膈膜淺呼吸，避免說(shuō)話斷斷續(xù)續(xù)。 與客戶講話要堅(jiān)持使用“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“好”字結(jié)尾。 常用服務(wù)用語(yǔ) 您好 謝謝您的合作。 請(qǐng)講 歡迎再次撥打 再見(jiàn) 請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？ 對(duì)不起 1對(duì)不起，請(qǐng)稍等。 謝謝 1對(duì)不起，讓您久等了。 請(qǐng) 稍等。 1請(qǐng)?jiān)彙５鹊取? 請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。 客戶服務(wù)人員在客戶接待過(guò)程中，要經(jīng)常使用上述服務(wù)臺(tái)用語(yǔ)，做到敬語(yǔ)服務(wù)，讓客戶體驗(yàn)尊重和親切感。 客戶撥入客服熱線號(hào)碼： 00000000 （系統(tǒng)語(yǔ)音）您好， XXXX 客服中心歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，請(qǐng)按分機(jī)號(hào)，人工服務(wù)請(qǐng)按“ 0”。 （人工服務(wù)按“ 0”后） 接通后立即應(yīng)答 （前臺(tái)或熱線接待員）您好，有什么需要幫助？ 客戶講話 國(guó)語(yǔ) 客戶非常著急、態(tài)度惡劣時(shí) （前臺(tái)或熱線接待員）請(qǐng)您別著急，慢慢講（想），我們會(huì)盡力幫您解決。 客戶惡意呼叫時(shí) （前臺(tái)或熱線接待員）對(duì)不起，您所咨詢(xún)的內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍，請(qǐng)您掛機(jī)，再見(jiàn)。 客戶詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題在話務(wù)員的服務(wù)范圍之外，如客戶咨詢(xún)的為非本公司業(yè)務(wù)時(shí) （前臺(tái)或熱線接待員）先生（女士），很樂(lè)意能為您提供幫助，但因你所咨詢(xún)的業(yè)務(wù)不屬于我公司的業(yè)務(wù)范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打 XX 號(hào)進(jìn)行咨詢(xún)，好嗎？ 客戶提出批評(píng)或表?yè)P(yáng)時(shí) 提出批評(píng)：（前臺(tái)或熱線接待員）感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)把情況反應(yīng)給相關(guān)人員，不斷提高服 務(wù)水平。 提示表?yè)P(yáng)：（前臺(tái)或熱線接待員）謝謝，這是我們應(yīng)該做的。 客戶提出建議時(shí) （前臺(tái)或熱線接待員）非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)。 客戶對(duì)問(wèn)題答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時(shí) （前臺(tái)或熱線接待員）謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。 客戶對(duì)問(wèn)題答復(fù)、解決不滿意并要追究時(shí) 客戶要求合理： （ 1）客戶要求合理，能夠在短時(shí)間之內(nèi)可答復(fù)的 （前臺(tái)或熱線接待員）我們將把您的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)，并盡快給您答復(fù)。 （ 2）客戶的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我 們無(wú)法在短時(shí)間之內(nèi)做出答復(fù)時(shí) （前臺(tái)或熱線接待員）您提出的問(wèn)題我們會(huì)及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門(mén)，并由專(zhuān)人接手這個(gè)記錄為您解決，請(qǐng)您保持電話暢通以便我們與您取得聯(lián)系，謝謝您的理解。 客戶的問(wèn)題不能立即答復(fù)時(shí) （前臺(tái)或熱線接待員）我們會(huì)將您反映的問(wèn)題與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給您答復(fù)。 聽(tīng)不到（清）客戶聲音 （前臺(tái)或熱線接待員）您好，您的電話已接通，請(qǐng)講。 （等待 23 秒，應(yīng)重復(fù)一遍規(guī)范用語(yǔ)，若仍無(wú)反應(yīng)） （前臺(tái)或熱線接待員）對(duì)不起，聽(tīng)不到（清）您的聲音，請(qǐng)您再撥一次好嗎？（掛機(jī)） 在通話過(guò)程中，因?yàn)榫€路原因，突然聽(tīng)不到客戶聲音 （前臺(tái)或熱線接待員）對(duì)不起，系統(tǒng)出現(xiàn)單通，無(wú)法聽(tīng)到您的聲音，請(qǐng)您掛機(jī)后不要關(guān)機(jī)。我們將進(jìn)行回?fù)?(或請(qǐng)客戶再撥一次 )。 結(jié)束語(yǔ) （前臺(tái)或熱線接待員）感謝您的來(lái)電，歡迎再次撥打，再見(jiàn)。 如客戶說(shuō)謝謝 （前臺(tái)或熱線接待員）不客氣，再見(jiàn)。 撥通客戶號(hào)碼： 答復(fù)回訪： （前臺(tái)或熱線接待員）您好， XX 先生（或女士或職位稱(chēng)呼），我是 XXXX 客服部的工作人員，想對(duì)您在 X月 X日反映的 XX 問(wèn)題，我們已經(jīng)給您查實(shí)?? 主動(dòng)回訪： （前臺(tái)或熱線接待員）您好， XXXX 客服部的工作人員，您是 XX 先生（或女士或職位稱(chēng)呼）嗎？為更好的為您提供服務(wù)，我公司想對(duì)您進(jìn)行 XX 內(nèi)容（如客戶活動(dòng)、服務(wù)滿意度、網(wǎng)絡(luò)使用情況等）的回訪，不知您是否方便？（得到客戶的同意后，以規(guī)范的語(yǔ)言進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的回訪） 結(jié)束語(yǔ)：（前臺(tái)或熱線接待員）謝謝您的合作，再見(jiàn)。 服務(wù)中，凡使用喝斥、反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)、歧視、推卸責(zé)任的語(yǔ)言，都屬于服務(wù)忌語(yǔ)，服務(wù)中一律不得使用。如： 你不是說(shuō) XX 嗎？ 不是告訴你了，怎么還不明白？ 大點(diǎn)聲，聽(tīng)不見(jiàn)！ 不是我辦的，不知道，不清楚。 你到 XX 部門(mén)問(wèn)問(wèn)吧。 你怎么連這個(gè)也不懂。 這是規(guī)定，我有什么辦法。等等 前臺(tái)或熱線接待員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語(yǔ)音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)客戶因你良好的服務(wù)而對(duì) XXXX 客服留下美好的印象。 統(tǒng)一著裝、淡妝上崗。 舉止言談做到彬彬有禮，不卑不亢，顯示高雅的氣質(zhì)，瀟灑的風(fēng)度。