【正文】 文件 目 錄 首問責(zé)任制度（ WNKF2021ZD0001）???????????????? 信息管理制度（ WNKF2021ZD0002 ） ??????????????? 回訪監(jiān)督流程制度（ WNKF2021ZD0003） ????????????? 客戶接待流程及作業(yè)指引（ WNKF2021LCZY0001） ????????? 投訴處理操作流程及作業(yè)指引（ WNKF2021LCZY0002）???????? 信息處理流程及作業(yè)指引（ WNKF2021LCZY0003） ????????? 客戶回訪流程及作業(yè)指引（ WNKF2021LCZY0004） ????????? 以樣板間為標(biāo)準(zhǔn)的檢驗驗收復(fù)驗流程（ WNKF2021LC0001）?????? 產(chǎn)品驗收單操作流程（ WNKF2021LC0002） ???????????? 商品房交驗管理流程（ WNKF2021LC0003） ???????????? 1產(chǎn)品集中交付期維修管理流程（ WNKF2021LC0004） ???????? 1售后服務(wù) 管理流程（ WNKF2021LC0005） ????????????? 1第三方維修管理流程（ WNKF2021LC0006） ???????????? 1補(bǔ)償款發(fā)放管理流程（ WNKF2021LC0007）????????????? 1質(zhì)量問題的收集匯編操作流程（ WNKF2021LC0008） ???????? 1會籍申辦管理流程（ WNKF2021LC0009） ????????????? 1會籍管理流程（ WNKF2021LC0010） ????????? ?????? 1商業(yè)聯(lián)盟管理流程（ WNKF2021LC0011） ????????????? 1客戶活動方案操作管理流程（ WNKF2021LC0012） ????????? 客戶服務(wù)部禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（ WNKF2021BZ0001） ?????????? 2樣板間驗收標(biāo)準(zhǔn)（ WNKF2021BZ0002） ?????????????? 首問責(zé)任制度 目的 為進(jìn)一步規(guī)范對咨詢、查詢、投訴客戶的服務(wù)，增加工作 透明度，提高辦事效率，以最短的時間，最少的環(huán)節(jié)給客戶滿意答復(fù)，提高服務(wù)質(zhì)量、全面貫徹公司客戶服務(wù)理念，提高對客管理水平，提升客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象，特制定本制度。 釋義 首問責(zé)任制：指首問責(zé)任人必須盡自己所能為客戶提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最終解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。 首問責(zé)任人：指當(dāng)客戶到訪 /致電公司 /管理處要求提供服務(wù) (咨詢、申訴 )，或者在客戶處開展技術(shù)服務(wù)時，客戶所接觸到公司的第一位員工。 客戶：指公司內(nèi)外部需要被提供服務(wù)的人員。 3 職責(zé)和運作過程 凡客戶來電咨詢、查詢或投訴，不論是否本人、本部門職責(zé)范圍，首問責(zé)任人原則上必須當(dāng)場直接給予客戶正確的答復(fù)，并填寫《 XXXX 客戶反映問題記錄單》。 若遇不能直接給予客戶答復(fù)的事宜，首問責(zé)任人因當(dāng)將《 XXXX 客戶反映問題記錄單》移交客戶服務(wù)中心，由客服中心責(zé)令相關(guān)部門給予客戶明確答復(fù)，并在規(guī)定時限內(nèi)將處理情況反饋給首問責(zé)任人，首問責(zé)任人需將處理情況等內(nèi)容填寫在《 XXXX 客戶反映問題記錄單》上。 若客戶上門進(jìn)行咨詢、查詢和投訴的，首問責(zé)任人應(yīng)按照首問責(zé)任人→首問責(zé)任部門 (單位 )→客戶服務(wù) 中心的流程，向相關(guān)人員詳細(xì)介紹需解決的問題，辦理交接手續(xù)。 首問責(zé)任人始終負(fù)有首問的責(zé)任，實行閉合管理。首問責(zé)任人確需將有關(guān)事宜移交職責(zé)部門或首問責(zé)任人不能直接引導(dǎo)投訴人至首問責(zé)任部門， (如遇特殊情況不得超過 24 小時，節(jié)假日順延 )，首問責(zé)任部門接到咨詢、查詢和投訴后一般應(yīng)在 12 小時內(nèi)調(diào)查處理并答復(fù)用戶；較復(fù)雜的問題，處理時間不得超過 2個工作日，如確需超過 2 個工作日，應(yīng)報客戶服務(wù)中心備查。 4 要求 首問責(zé)任制納入日常規(guī)范管理范疇，全體員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握業(yè)務(wù)處理流程知識，積極提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水 平，同時也要求公司各部門相互配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同努力做好服務(wù)工作。 對違反首問責(zé)任制度，并經(jīng)查實具有下列情節(jié)者，應(yīng)給予批評教育、通報批評、責(zé)令作出書面檢查并向辦事人賠情道歉等處理。 首問人沒有及時或沒有在限期內(nèi)將辦事人擬辦的事項辦理完結(jié)的。 首問人沒有及時將辦事人擬辦的事項移交給有關(guān)責(zé)任人的。 有關(guān)責(zé)任人到崗后沒有及時與辦事人聯(lián)系研究解決問題的或沒有在限期內(nèi)完成的。 冷漠對待辦事人、應(yīng)當(dāng)告知而沒有明確告知有關(guān)事項的。 對自己所承擔(dān)的職責(zé)不清、辦事程序不熟悉、辦事過程中出現(xiàn)差錯 的。 對辦事人提出的辦理事項推諉扯皮，不負(fù)責(zé)任的。 對辦事人態(tài)度惡劣，使用不文明語言的。 借辦事之機(jī)吃拿卡要或變向吃拿卡要，不給好處不辦事的。 5 考核 每 — 步流程對上一流程負(fù)有首問的責(zé)任，不得隨意推諉，不得越程移交。為了將首問責(zé)任制確實落到實處，公司人力資源部應(yīng)定期抽查《 XXXX 客戶反映問題記錄單》，凡發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定將處理結(jié)果記錄在案或未按要求給予客戶滿意答復(fù)的，將視情節(jié)輕重，扣月績效獎 50— 100元，若發(fā)現(xiàn)有回避、拒絕、推諉客戶咨詢、查詢和投訴的，無故拖延、用語不文明、與客戶或上一流 程的首問責(zé)任人爭吵的當(dāng)事人，將視情節(jié)輕重，扣月績效獎 100500 元。 本部內(nèi)設(shè)立違反首問責(zé)任制度投訴電話： 01063780428，辦公室進(jìn)行檢查落實。 6 支持性文件 《 XXXX 客戶反映問題記錄單》 信息管理制度 信息管理制度 目的 為了明確公司系統(tǒng)信息收集、分析及反饋流程，提高信息管理的透明度和相關(guān)部門的工作效率，避免不必要的信息流失、誤導(dǎo)和工作失誤。 范圍 適用于公司各部門。 職責(zé) 企業(yè)發(fā)展部負(fù)責(zé)收集、整理、傳遞和分 析各部門反饋的信息，并對各部門信息反饋的及時性、完整性及質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，負(fù)責(zé)整理編輯《信息管理月報表》。 各部門負(fù)責(zé)信息的收集和上傳下達(dá)，并對信息管理制度提出合理化建議。 方法與過程控制 公司各類信息內(nèi)容列表 類別 信息類名 內(nèi)容描述 范 圍 提交時間 主送部門 抄送部門 反饋時間 定期 信息 公司信息月報 各部門業(yè)務(wù)動態(tài) 部門業(yè)務(wù)管理情況、客戶投訴及突發(fā)事件等 每月 10 日前 企業(yè)發(fā)展部 每月 20 日前 即時 信息 法律訴訟 即 將或已發(fā)生的法律訴訟事件 涉及公司在職職員及涉及公司資源范疇等 即時 法務(wù)部 企業(yè)發(fā)展部 其他相關(guān)部門 根據(jù)情況 媒體曝光 即將或已發(fā)生的媒體負(fù)面報道 涉及公司在職職員及涉及公司資源范疇等 即時 企業(yè)發(fā)展部 其他相關(guān)部門 根據(jù)情況 重大、熱點投訴 投訴事由、事態(tài)進(jìn)展情況 涉及公司在職職員及涉及公司資源范疇等 即時 企業(yè)發(fā)展部 其他相關(guān)部門 根據(jù)情況 入住快報 集中辦理入住期間的相關(guān)情況、存在或可能引發(fā)的問題 集中辦理入住期間每天上報，當(dāng)天入住量 少或無重大問題時，至少 5 天報一次。 即時 企業(yè)發(fā)展部 其他相關(guān)部門 根據(jù)情況 一類突發(fā)事件 事故、災(zāi)禍及其它 見備注 2 小時內(nèi) 企業(yè)發(fā)展部 其他相關(guān)部門 根據(jù)情況 媒體采訪 采訪要點、報道全文 涉及公司在職職員及涉及公司資源范疇等 即時 企業(yè)發(fā)展部 其他相關(guān)部門 公司榮譽(yù) 公司獲得的各種獎勵、稱號 涉及公司在職職員及涉及公司資源范疇等 即時 企業(yè)發(fā)展部 其他相關(guān)部門 新項目拓展 新項目拓展的信息 承接新項目的信息 即時 企業(yè)發(fā)展部 人事機(jī)構(gòu)變動 人員和機(jī)構(gòu)的變動情況 部門經(jīng)理以上人員變動、公司辦公地點變動、管理架構(gòu)模式變動。 即時 企業(yè)發(fā)展部 其它 業(yè)務(wù) 信息 年度計劃和總結(jié) 各部門年度總結(jié)和計劃 各部門年度計劃、總結(jié)和中長期規(guī)劃 每年 1 月 15 日前 企業(yè)發(fā)展部 年度培訓(xùn)大綱 公司年度培訓(xùn)綱要和計劃 年度各類人員的培訓(xùn)綱要及計劃 每年 1 月 企業(yè)發(fā)展部 備注 一類突發(fā)事件：包括影響紅線范圍內(nèi)的災(zāi)禍、公共區(qū)域及房屋毗連部位發(fā)生火災(zāi)和爆炸、治安 事件和刑事事件如盜竊（不含盜竊未遂）、人員非正常傷亡、 5000 元以上的公司責(zé)任賠償和公司財產(chǎn)損失、公共傳媒負(fù)面報道等。 二類突發(fā)事件：指不含一類突發(fā)事件的打破正常的管理或運營秩序，出人意外地發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件，包括造成負(fù)面影響和成功防范的事件。 信息傳遞渠道 人力資源行政部負(fù)責(zé)“ XXXX 信息網(wǎng)頁”內(nèi)容的維護(hù)，并不斷完善相關(guān)內(nèi)容?！?XXXX 信息網(wǎng)”在公司內(nèi)部工作網(wǎng)站上登載。各部門可使用公司分配的專用帳號登錄并查閱公司信息網(wǎng)頁。 各部門的正式文件和重要信息應(yīng)通過電 子郵件的形式發(fā)送到公司企業(yè)發(fā)展部文件管理員信箱內(nèi)，由企業(yè)發(fā)展部文件管理員負(fù)責(zé)將信息轉(zhuǎn)發(fā)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門。 企業(yè)發(fā)展部與各部門雙方的正式文件和重要信息通過電子郵件的形式發(fā)送到各部門經(jīng)理郵箱或部門指定專員的郵箱內(nèi)。 企業(yè)發(fā)展部與各部門之間的業(yè)務(wù)溝通類文件和信息，可通過郵件形式由相關(guān)負(fù)責(zé)人直接溝通聯(lián)系。 信息傳遞流程 企業(yè)管理部制定相關(guān)的信息報送的統(tǒng)一格式，下發(fā)各部門執(zhí)行。 各部門根據(jù) 所要求的時間，以電子郵件形式發(fā)送及抄送相關(guān)部門。 即時信息和其它業(yè)務(wù)信息，由各部門按照本公司相應(yīng)的格式上報即可 。 對于一些日常重要的資料，如各部門基本情況、聯(lián)系電話等，由企業(yè)發(fā)展部每季度與各部門核對后及時在公司系統(tǒng)公布，以保證信息的及時更新。 信息傳遞規(guī)定 信息傳遞應(yīng)真實、完整。各部門與企業(yè)發(fā)展部之間以及各部門之間要以正常的信息傳遞方式傳遞真實、完整的信息，不得傳播未經(jīng)證實的加入個人主觀臆測的信息，對以非正常方式傳播對公司或部門造成不良影響信息者將由人力資源部追究其相應(yīng)責(zé)任。 信息傳遞應(yīng)及時、全面，各部門應(yīng)保持開放心態(tài)，及時、準(zhǔn)確地將本部門信息傳遞到企業(yè)發(fā)展部及其他相關(guān)部門，堅決杜絕“報喜不報憂”的現(xiàn)象出現(xiàn) ，對因信息報送不及時或漏報造成嚴(yán)重后果的，將由人力資源部追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。 信息傳遞應(yīng)采取嚴(yán)格的保密措施，各部門應(yīng)樹立高度的保密意識，嚴(yán)格控制信息傳遞方式及傳遞范圍，不得將受控的信息向無關(guān)人員泄露。各部門登陸信息網(wǎng)頁的專用帳號要嚴(yán)格保密，遇有關(guān)使用人員離職，須立即更換密碼，以確保公司信息資源及網(wǎng)絡(luò)安全。 各部門應(yīng)確定專人為本公司與企業(yè)發(fā)展部信息傳遞的直接責(zé)任人，主要負(fù)責(zé)各部門間的信息傳遞、往來，電子郵件的發(fā)送、接收、轉(zhuǎn)發(fā)及跟蹤反饋，確保各部門與企業(yè)發(fā)展部間信息傳遞渠道的通暢。同時，為確保企業(yè)發(fā)展部發(fā) 送的郵件能及時收到并轉(zhuǎn)發(fā)，部門指定專員信箱在工作時間內(nèi)應(yīng)保持常開啟狀態(tài)，每天查閱 2 次以上。 信息傳遞專用郵箱及帳號僅供工作使用，不得用于私人目的。各部門相關(guān)使用人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家有關(guān)網(wǎng)絡(luò)使用法律規(guī)定、公司網(wǎng)絡(luò)及郵件使用的相關(guān)規(guī)定，對于違反規(guī)定對公司造成損失的將追究相應(yīng)責(zé)任人的責(zé)任。 一類突發(fā)事件的特殊通報要求 發(fā)生一類突發(fā)事件后，主責(zé)部門經(jīng)理需在 2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，了解事件原因、影響范圍及基本應(yīng)對辦法。 主責(zé)部門經(jīng)理在了解事件情況后，需立即通報主管副總和其他相關(guān)部門。 主管副總視情況通報公司總經(jīng)理。 其他相關(guān)部門視情況通報各主管副總。 事件的各相關(guān)部門（含主責(zé)部門）相互溝通，各自制定部門職責(zé)范圍內(nèi)的應(yīng)對措施、實施應(yīng)對工作，控制事件的影響至最小。 分析及反饋 企業(yè)發(fā)展部根據(jù)各地公司上報的物業(yè)信息月報，整理編輯《信息管理月報表》，以郵件形式發(fā)送給各部門，并在 XXXX 信息網(wǎng)頁上掛網(wǎng)。 其它信息由主送部門負(fù)責(zé)人視具體信息內(nèi)容，選擇提交、知會公司相關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)、高層領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)職能部門，并及時就有關(guān)事件、部門或人員提出適時