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【正文】 達 %，對于維修服務(wù)不滿意的占到所有受訪者的 %，而投訴服務(wù)和咨詢服務(wù)達總數(shù)的 %和 %，所以很明顯的看到手機廠家、移動通信服務(wù)商、軟件廠商這三者在手機下載服務(wù)方面有相當程度上的缺失和不足，因此各項服務(wù)都應(yīng)在質(zhì)量為保證的前提下逐步提高，但是仍各有側(cè)重的突出重點。 受訪者對手機售后服務(wù)的要求分析 表 54 E4受訪者對手機售后服務(wù)的 首要 要求 頻率 百 分比 有效百分比 累積百分比 有效 快速 40 高效 17 服務(wù)態(tài)度好 12 費用低 14 服務(wù)網(wǎng)點多，便于尋找 22 合計 105 表 55 E4受訪者對手機售后服務(wù)的其次要求 頻率 百分比 有效百分比 累積百分比 有效 快速 12 高效 33 服務(wù)態(tài)度好 23 費用低 24 服務(wù)網(wǎng)點多，便于尋找 13 合計 105 表 56 E4受訪者對手機售后服務(wù)的再次要求 頻率 百分比 有效百分比 累積百分比 有效 快速 6 高效 13 服務(wù)態(tài)度好 27 費用低 19 服 務(wù)網(wǎng)點多，便于尋找 19 其他 1 合計 85 缺失 系統(tǒng) 20 合計 105 讀表 5 5 56 可知，大學生對于手機售后服務(wù)首要要求是快速，其次高效，再次是服務(wù)態(tài)度好，可以看出效率問題是值得手機售后廠商密切關(guān)注的問題，而手機售后服務(wù)理念仍有待改善，對于挑剔的大學生來說還是存在費用問題和服務(wù)網(wǎng)點的均衡分散度問題，在加強各項服務(wù)理念更新時不斷提高售后服務(wù)的全方位創(chuàng)新，借鑒國外 優(yōu)秀的售后直接上門方式，把消費者的售后擺到第一服務(wù)的地位。 受訪者對手機經(jīng)銷商服務(wù)要求分析 表 57 E5受訪者希望手機經(jīng)銷商需要改進的方面 頻率 百分比 有效百分比 累積百分比 有效 無所謂 態(tài)度 50 價位合理 18 提供信息全面 6 在網(wǎng)上設(shè)立站點提供咨詢 3 售后服務(wù)完善 5 店員對手機了解 4 經(jīng)銷商實事求是，不要夸大功能 5 手機款式多 1 服務(wù)態(tài)度好 7 促銷活動多 3 提供較好的環(huán)境 1 服務(wù)網(wǎng)點多 2 合計 105 如圖所示，大學生受訪者在希望手機經(jīng)銷商改進的方面訪問中對于羊毛出在羊身上的經(jīng)銷商持無所謂的態(tài)度最高，百分數(shù)達 %，其次是要求方面的價位合理，總體而言，受訪者在手機經(jīng) 銷商面前懷有理性消費的觀點和量入為出的消費理念，從反面可看到經(jīng)銷商不正規(guī)競爭等各種丑惡現(xiàn)象 在消費者心中已經(jīng)留下深刻的印象，導致其市場評價一直不高 （六） 結(jié)論和建議 大學生選擇手機品牌考慮 的因素 通過之前一系列的數(shù)據(jù)分析，可以發(fā)現(xiàn)大學生對手機最看重的就是手機的質(zhì)量 ，對質(zhì)量的要求最高，手機是日常的通訊工具，如果質(zhì)量不好，將會給消費者帶來極大的不便。 所以要想手機銷售額提高，手機質(zhì)量提高是基礎(chǔ)。 注重功能 手機已成為很多現(xiàn)代人工作、生活的必備品。從只有通話功能的 大哥大 到現(xiàn)在走向 、 3G的智能手機，它所扮演的角色已不再只是一個通話的工具，而是成為人們移動辦公、休閑娛樂的得力助手。在這個處處強調(diào)創(chuàng)意的時代，手機就是我們握在手中的個性。 雖然大學生對手機功能沒有商務(wù)人士要求那樣高，但通過分析可以得出大學生對手機功能要求就是功能多， 所以在手機功能開發(fā)方面要下很大的功夫，這樣也才能吸引大學生的目光。 關(guān)注價格 通過之前的分析發(fā)現(xiàn)， 中低擋產(chǎn)品較受歡迎 ，所以 繼續(xù)推行中低檔手機路線，專為學生消費者開發(fā)、設(shè)計功能不是很全，但具備一些學生消費群體較喜歡的基本功能并且款式、造型、顏 色等方面能夠吸引學生的手機，這對抓住學生消費者無疑是很好的辦法 。 廣告和促銷 廣告投放點 廣告的投播也是產(chǎn)品營銷手段的重要環(huán)節(jié)， 大學生對于了解手機信息的渠道主要聚集在網(wǎng)絡(luò)和同學朋友之間的交流， 可以選擇在電腦 報、 網(wǎng)絡(luò)等媒介播放廣告。產(chǎn)品廣告突出年輕、時尚 激情 動感等元素吸引顧客。但是要時刻監(jiān)視廣告的投放頻率和費用等，及時做出評估和決策。 促銷：直接降價更有效 手機市場競爭極為激烈，國際品牌、國內(nèi)品牌林立，產(chǎn)能過剩，產(chǎn)品生命周期短促，升級換代迅速，因此適當進行促銷很有必要 。但到底怎么搞促 銷才最能吸引大學生的眼球呢？通過調(diào)查得知，直接降價是很大一部分大學生的選擇，還有就是打折，所以在逢年過節(jié)或者假日進行促銷活動可以選擇直接降價。 首先，從手機制造商來看，成本的降低提供了降價空間。隨著手機制造商研發(fā)、制造水平的提高，手機產(chǎn)品從外觀到內(nèi)在性能配置都在不斷更新變換，新款產(chǎn)品面世沖擊著舊款手機市場，廠家需要推銷新品和避免舊款手機積壓，進行降價促銷也就理所 當然。另外，產(chǎn)能過剩的負擔也使得降價促銷成為廠商不得不使用的策略。 其次，降價有利于銷售商提高手機銷量。手機價格一直是商家搶占市場份額的“ 瓶頸 ” ，手 機銷售商主動對其降低 “ 門檻 ” ，消費者反映自然熱烈。 另外，手機銷售市場競爭激烈，為提高市場占有率各商家也不得不壓縮利潤空間，讓利給產(chǎn)品消費者。 再次，手機直銷模式的建立降低了手機的銷售成本，給了銷售商更大的讓利空間，國內(nèi)手機傳統(tǒng)銷售模式是以代理商和零售商相結(jié)合為主，銷售渠道呈現(xiàn)多層次特征，由于各層次銷售商都要從中抽取利益，使得最終產(chǎn)品銷售成本加大，導致市場價格上漲。而手機直銷模式大大減少了手機銷售的中間環(huán)節(jié)，刺激了手機價格的下調(diào)。 在銷售渠道的競爭方面，廠商應(yīng)尋求與零售商 “背靠背 ”的戰(zhàn)略 伙伴關(guān)系。抓緊強而有力的大經(jīng)銷商，給予有利的支持，使其戰(zhàn)斗力更上一個檔次，在此基礎(chǔ)上，將分銷預(yù)算向零售商尤其是手機專賣點重點投放，并推行各項讓利策略及鼓勵措施，加深廠商與零售商的凝聚力，以便零售商對廠商產(chǎn)品的推廣 競爭對手分析 手機市場競爭格局演變可以分為兩個階段：第一階段是 1987年 —— 1995年。這一時期摩托羅拉在中國市場上獨領(lǐng)土完整風騷，因為摩托羅拉是第一個進入中國移動通訊業(yè)的外國品牌。 1987年，在廣東省開通的移動通訊業(yè)系統(tǒng)就是摩托羅拉的設(shè)備，由于缺乏競爭者，中國的手機市場基本上由摩托羅拉獨占 。第二階段是 1996年到至今，諾基亞、愛立信等后進者，抓住 GSM數(shù)字網(wǎng)開通帶來了機遇，市場份額急劇上升，直接挑戰(zhàn)了摩托羅拉，形成了摩托羅拉、諾基亞、愛立信三足鼎立的局面，除了這三大品牌外，飛利浦、西門子、阿爾卡特等品牌也競爭激烈，隨著國內(nèi)廠商實力的上升，國產(chǎn)手機品牌（如科健、波導、 TCL等）也與國際品牌競爭。據(jù)資料顯示， 在最新的市場份額占有率中，諾基亞最大的對手便是摩托羅拉，其次就是新崛起的蘋果等品牌。 企業(yè)所面對的發(fā)展機會和威脅分析 在歐美市場上，在面臨蘋果，黑莓等品牌的強勢崛起，諾基亞還是雖然占有 很大一部分的市場份額，但是市場的反應(yīng)能力卻越來越落后，其他品牌強勢崛起的同時，諾基亞越來越顯得力不從心。但是，在中國，諾基亞依靠多年的經(jīng)營，還是牢牢占據(jù)著市場主力軍的位置，不過，這個位置并非牢不可動，隨著中國市場越來越開放，諾基亞在國內(nèi)的位置顯然有了松動的跡象。在國內(nèi)非智能手機市場上，這一點還不明顯，但是從最新推出的高端手機來看，像蘋果機，市場反應(yīng)遠遠超過了諾基亞。市場似乎已經(jīng)對諾基亞發(fā)出了不好的信號 英國一家調(diào)研機構(gòu) Canalys的市場分析官員 Chris Jones說道： “ 要想占領(lǐng) 廣大的智能手機市場，僅靠 一兩種產(chǎn)品是不行的；必須有一個系統(tǒng)的產(chǎn)品線才能滿足各種人的需求。在這點 Nokia過去做得很好！但是值得深思的是，近些年，越來越多的手機廠商意識到一個手機運行平臺的成功，也就無疑意味著牢牢掌握了未來的消費者 ，掌握了企業(yè)和品牌未來發(fā)展的命脈，所以越來越多的智能手機運行平臺在市場上推出來，包括時下市場反映很好的 Google于 2021年 11月 5日宣布的基于 Linux平臺的開源手機操作系統(tǒng) ： Android。諾基亞在近些年似乎太過于依靠塞班的操作系統(tǒng)，以致于塞班顯得越來越被市場淡忘。對此，諾基亞面對不甘被對手吃掉，推出 帶有新的操作系統(tǒng) Symbian^3的 智能機 N8，想借此突破越來越多的智能手機廠商圍困。未來的手機市場，已經(jīng)遠不是一兩部手機在性能上的或者在硬件上的簡單競爭，更多的體現(xiàn)在軟件擴展能力上的競爭，這樣，手機平臺的成功與否，就很自然的成為了各個手機廠商關(guān)鍵競爭點。 手機用戶大多是商業(yè)界人士、工薪階層，現(xiàn)在在學生中也有很好的銷售前景。用戶的每月的通話費用根據(jù)不同的職業(yè)，不同的月收入等有所不同。根據(jù)調(diào)查顯示，手機用戶對手機性能的滿意度最高，對售后服務(wù)的滿意度最低，其中諾基亞產(chǎn)品的滿意度最高。消費者普遍認為 諾基亞 手機質(zhì)量 好，手機市場定位準確，外觀時尚，針對時尚青年，商務(wù)人士、老年人及白領(lǐng)女士等各種不同品位的人群都有相適應(yīng)的機型。 在這一點上，無論是市場反應(yīng)再好的新手機品牌，都比不上諾基亞在國內(nèi)市場上的多年苦心經(jīng)營， 售后服務(wù)靠的多年的消費人群培養(yǎng)，諾基亞要借此優(yōu)勢把自己推向新高度