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【正文】 做 入 庫(kù) 操 作5 . 采 購(gòu) 訂 單 結(jié) 束 ? 頻道采購(gòu)人員發(fā)起某供貨商商品的采購(gòu)訂單 。 ? 采購(gòu)訂單流轉(zhuǎn)至供貨商 。 ? 供貨商在采購(gòu)訂單生成 后 發(fā) 貨至頻道指定的倉(cāng)庫(kù)。 ? 頻道倉(cāng)庫(kù)在收到采購(gòu)訂單商品時(shí)做入庫(kù)操作 。 ? 入庫(kù)結(jié)束時(shí)，采購(gòu)訂單自動(dòng)結(jié)束。 觀眾 咨詢(xún)工作流 程 ? 電視觀眾撥打統(tǒng)一客服電話，由 客服人員受理咨詢(xún)電話 。 ? 客服人員 記錄來(lái)電人員姓名、電話號(hào)碼，咨詢(xún)事宜， 并予解答。 杭州熱購(gòu)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 17 ? 對(duì)于不能解答的問(wèn)題，告訴用戶(hù)待確認(rèn)后由客服人員主動(dòng)致電用戶(hù)予以答復(fù) 。 ? 處理完畢的 觀眾 咨詢(xún)工單，標(biāo)示工單結(jié)束 。 ? 客服主管 以日為單位對(duì)咨詢(xún)工單進(jìn)行審核，并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行校正 ,以及 進(jìn)行團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)工作。 投訴建議工作流 程 ? 電視觀眾撥打統(tǒng)一客服電話，按鍵 選擇 進(jìn)入投訴建 議 。 ? 查詢(xún)系統(tǒng)是否有該來(lái)電客戶(hù)的會(huì)員資料， 沒(méi)有則 記錄來(lái)電人員姓名、電話號(hào)碼等信息（或 生成臨時(shí)會(huì)員資料，臨時(shí)會(huì)員不能登錄網(wǎng)站） 。 ? 記錄用戶(hù)投訴的內(nèi)容。 ? 投訴類(lèi)客服工單 由客服主管協(xié)同相關(guān)部 門(mén)協(xié)商后，形成最后的答復(fù)意見(jiàn)，由客服主管致電來(lái)電用戶(hù)，給予答復(fù)， 直到用戶(hù)滿意為止 。 ? 客服主管不能 解決的上報(bào) 公司領(lǐng)導(dǎo) 給予解決 。 ? 處理結(jié)束后，該客服工單設(shè)置為工單結(jié)束。 售后服務(wù)工作 流 程 ? 電視觀眾撥打統(tǒng)一客服電話，按鍵 選擇 進(jìn)入售后服務(wù) 。 ? 客服人員與消費(fèi)者溝通，初步了解并判斷售后服務(wù)類(lèi)型 ，包括維修、更換、退貨等。 ? 客服 人員填寫(xiě)售后服務(wù)工單 ，更換、 退貨 操作可由消費(fèi)者上門(mén)店進(jìn)行 。 ? 屬于 維修 服務(wù)的 ， 需將 客服工單流轉(zhuǎn)至供貨商，并 通知供貨商電話回訪 消費(fèi)者進(jìn)行相關(guān)處理，并將處理過(guò)程記錄到 系統(tǒng)。 ? 客服人員進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)是否已經(jīng)處理完畢；如果 沒(méi)有處理好， 重復(fù)上述操作。 杭州熱購(gòu)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 18 五 、 項(xiàng)目 實(shí)施方案 家庭電視購(gòu)物 頻道 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng) 建設(shè)思路 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支 撐系統(tǒng)是家庭電視購(gòu)物頻道業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，也是整個(gè)業(yè)務(wù)開(kāi)展的核心 重點(diǎn) ， 本方案總體設(shè)計(jì)原則是： 統(tǒng)一規(guī)劃，分步實(shí)施 ； 標(biāo)準(zhǔn)化，完全符合國(guó)家 相關(guān) 標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)成熟； 功能全面，全面滿足家庭電視 購(gòu)物業(yè)務(wù)開(kāi)展及運(yùn)營(yíng)需求； 安全穩(wěn)定性， 運(yùn)用大型數(shù)據(jù)庫(kù)的事物處理機(jī)制，保證了數(shù)據(jù)的一致性， 充分保障 業(yè)務(wù)運(yùn)行與數(shù)據(jù)安全 ； 可 擴(kuò)展性，隨 業(yè)務(wù)發(fā)展可隨時(shí)增加應(yīng)用模塊，并兼容已有業(yè)務(wù)。 項(xiàng)目 組成 通過(guò)雙方充分溝通以及對(duì)需求的了解，電視購(gòu)物頻道業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng) 項(xiàng)目 主要包括以下組成部分： 呼叫中心、供應(yīng)商應(yīng)用平臺(tái)、 綜合運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)、 電視 購(gòu)物網(wǎng)站 。 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃 ? 實(shí)施 步驟 根據(jù)本地實(shí)際業(yè)務(wù)需求，雙方梳理業(yè)務(wù)流程及運(yùn)營(yíng)規(guī)模，制定項(xiàng)目發(fā)展計(jì)劃 ； 依據(jù)項(xiàng)目發(fā)展計(jì)劃搭建運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，組織培訓(xùn) ； 雙方組建項(xiàng)目 團(tuán)隊(duì)搭建 核心業(yè)務(wù) 運(yùn)營(yíng)平臺(tái) （ MBOS） ，含呼叫中心、供應(yīng)商應(yīng)用平臺(tái)、綜合 運(yùn)營(yíng) 管理平臺(tái)、購(gòu)物網(wǎng)站 ； 前期商品開(kāi)發(fā) 儲(chǔ)備 及 購(gòu)物 節(jié)目開(kāi)播準(zhǔn)備 ，體驗(yàn)門(mén)店建設(shè)； 系統(tǒng) 培訓(xùn) 及 項(xiàng)目驗(yàn)收 ； 購(gòu)物頻道業(yè)務(wù)試運(yùn)營(yíng) 。 服務(wù)策略：系統(tǒng)建設(shè)僅僅是第一步， 正確、熟練的操作與完善的技術(shù)支持 與服務(wù) 才能保障客戶(hù)的投資在預(yù)期內(nèi)得到回報(bào)。熱購(gòu)網(wǎng)絡(luò)提供全面的售前、售后服務(wù)支持以及 咨詢(xún)與 培訓(xùn)， 充分保障業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)。 杭州熱購(gòu)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 19 六 、項(xiàng)目建設(shè)單位 簡(jiǎn)介 杭州熱購(gòu)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 杭州熱購(gòu)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司是中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)媒體購(gòu)物專(zhuān)業(yè)委員會(huì)理事單 位。作為 跨 媒體購(gòu)物新模式的倡導(dǎo)者與國(guó)內(nèi) 家庭電視 購(gòu)物領(lǐng)域的新銳力量， 通過(guò)創(chuàng)新家庭電視購(gòu)物的商業(yè)模式，構(gòu)建家庭電視購(gòu)物產(chǎn)業(yè)平臺(tái)，以信息化手段整合供應(yīng)、銷(xiāo)售與物流服務(wù)，打造高效電視購(gòu)物供應(yīng)鏈體系，最終使供應(yīng)商與購(gòu)物頻道擴(kuò)大交易量，消費(fèi)者獲得價(jià)格實(shí)惠與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提升家庭電視購(gòu)物品牌形象，有效地促進(jìn)國(guó)內(nèi)家庭電視購(gòu)物產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。 公司自主研發(fā)的 媒體 購(gòu)物業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)（ MBOS）， 包含 呼叫中心、供應(yīng)商應(yīng)用平臺(tái)、頻道綜合運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)、購(gòu)物網(wǎng)站等核心 應(yīng)用 模塊 ， 能有效地支撐家庭電視購(gòu)物的 業(yè)務(wù) 運(yùn)營(yíng) 與 管理。購(gòu)物頻道專(zhuān)注于 商品的節(jié)目制作播出與 頻道 發(fā)展，而將繁瑣的商品開(kāi)發(fā)、 賬務(wù)管理、 信息管理、物流配送、售后服務(wù)交由 MBOS 處理，協(xié)助購(gòu)物頻道快速的進(jìn)行 購(gòu)物 頻道 平臺(tái) 建設(shè)與 業(yè)務(wù)部署，極大的為 頻道節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本，豐富商品開(kāi)發(fā)渠道，有效提升 營(yíng)業(yè)額 。 全城熱購(gòu)（ ）為杭州熱購(gòu)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下網(wǎng)站。作為家庭電視購(gòu)物全流程服務(wù)提供商，全 城熱購(gòu)構(gòu)建了一個(gè)融合家庭電視購(gòu)物產(chǎn)業(yè)鏈各方的合作平臺(tái)，并成為 家庭電視購(gòu)物頻道的商品開(kāi)發(fā)及聯(lián)合采購(gòu)平臺(tái)。為廣大供應(yīng)商提供了商品發(fā)布及規(guī)模的家庭購(gòu)物銷(xiāo)售渠道，為物流商提供穩(wěn)定的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn) ，最終為消費(fèi)者提供高品質(zhì)的商品服務(wù)，顧客至上得以實(shí)現(xiàn)。通過(guò)全城熱購(gòu)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，能有效的降低產(chǎn)業(yè)鏈各方運(yùn)營(yíng)成本，提升效率。 通過(guò)對(duì)媒體購(gòu)物 以及未來(lái)電子商務(wù)發(fā)展的充分理解與積極創(chuàng)新，熱購(gòu)網(wǎng)絡(luò)致力于打造一個(gè)實(shí)現(xiàn)電視 +互聯(lián)網(wǎng)絡(luò) +移動(dòng)資訊的跨媒體電子商務(wù)平臺(tái)，成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的跨媒體電子商務(wù)及技術(shù)服務(wù)商。