家庭電視購物頻道運(yùn)營系統(tǒng)建設(shè)方案-wenkub.com
2025-05-09 18:04 本頁面
【正文】 通過對媒體購物 以及未來電子商務(wù)發(fā)展的充分理解與積極創(chuàng)新，熱購網(wǎng)絡(luò)致力于打造一個實(shí)現(xiàn)電視 +互聯(lián)網(wǎng)絡(luò) +移動資訊的跨媒體電子商務(wù)平臺，成為國內(nèi)領(lǐng)先的跨媒體電子商務(wù)及技術(shù)服務(wù)商。 全城熱購（ ）為杭州熱購網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下網(wǎng)站。 杭州熱購網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 19 六 、項(xiàng)目建設(shè)單位 簡介 杭州熱購網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 杭州熱購網(wǎng)絡(luò)科技有限公司是中國商業(yè)聯(lián)合會媒體購物專業(yè)委員會理事單 位。 項(xiàng)目 組成 通過雙方充分溝通以及對需求的了解，電視購物頻道業(yè)務(wù)運(yùn)營系統(tǒng) 項(xiàng)目 主要包括以下組成部分： 呼叫中心、供應(yīng)商應(yīng)用平臺、 綜合運(yùn)營管理平臺、 電視 購物網(wǎng)站 。 ? 客服 人員填寫售后服務(wù)工單 ，更換、 退貨 操作可由消費(fèi)者上門店進(jìn)行 。 ? 客服主管不能 解決的上報(bào) 公司領(lǐng)導(dǎo) 給予解決 。 投訴建議工作流 程 ? 電視觀眾撥打統(tǒng)一客服電話，按鍵 選擇 進(jìn)入投訴建 議 。 ? 客服人員 記錄來電人員姓名、電話號碼，咨詢事宜， 并予解答。 ? 供貨商在采購訂單生成 后 發(fā) 貨至頻道指定的倉庫。 ? 頻道收到樣品后，對該樣品訂單進(jìn)行確認(rèn)樣品已收到 操作 。 頻道 樣品選購 工作流 程 M B O S頻 道( 1 ) 商 品 選 購供 貨 廠 商( 2 ) 商 品 上 線 訂 單( 4 ) 寄 送 樣 品( 3 ) 訂 單 確 認(rèn)( 6 ) 制 作 播 放 視 頻( 7 ) 播 放( 8 ) 退 回 樣 品( 5 ) 樣 品 收 到 確 認(rèn)( 9 ) 樣 品 收 到 確 認(rèn) ? 根據(jù)頻道的營銷計(jì)劃，選購適合本次營銷的商品，生成樣品訂單。 ? 現(xiàn)金支付則由物流工作人員帶回 。 ? 商品訂單流轉(zhuǎn)給倉庫，同時流轉(zhuǎn)給 物流部門 （或物流公司） 。 家 電 購 物 網(wǎng)綜 合 運(yùn) 營 管理 平 臺M B O S 數(shù) 據(jù)庫商 戶互 聯(lián) 網(wǎng)消 費(fèi) 者互 聯(lián) 網(wǎng) 訪 問呼 叫 中 心 系 統(tǒng)電 話 網(wǎng)供 貨 商 應(yīng) 用平 臺 家庭電視購物 業(yè)務(wù)工作流 程 商品訂單工作流 程 如下圖所示： 電 視 觀 眾物 流 公 司M B O S頻 道 倉 庫電 視 頻 道呼 叫 中 心供 貨 商呼 叫( 1 ) 訂 單咨 詢投 訴 建 議售 后 服 務(wù)( 2 ) 訂 單 流 轉(zhuǎn)( 3 ) 確 認(rèn) 訂 單( 4 ) 訂 單 流 轉(zhuǎn)( 5 ) 提 貨( 6 ) 派 送( 7 ) 收 款財(cái) 務(wù) 部月 結(jié) 算確 認(rèn) 結(jié) 束月 分 成 結(jié) 算( 8 ) 確 認(rèn) 已 回 款 杭州熱購網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 15 ? 電視觀眾觀看購物頻道播放的電視購物宣傳片 。 購物網(wǎng)站示意圖： 杭州熱購網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 13 呼叫中心 MBOS 呼叫中心系統(tǒng)完全滿足電視購物業(yè)務(wù)對呼叫中心的需求， 并完全與電視購物業(yè)務(wù)平臺無縫對接，做到業(yè)務(wù)的全流程管理 ： 一、呼叫中心系統(tǒng) 具有以下主要功能： ? 與綜合運(yùn)營管理平臺對接 ? 來電彈屏、 互動式語音應(yīng)答、語音導(dǎo)航（ IVR） ? 電話錄音、監(jiān)聽 、 通話錄音回放 ? 來電智能分配，電話排隊(duì)、轉(zhuǎn)接 ? 智能外呼、呼入 /呼出 /放棄電話 ? 線路的實(shí)時監(jiān)控 ? 電話接聽統(tǒng)計(jì)分析 二、 呼叫中心 設(shè)備 包括服務(wù)器、 PBX 等 呼叫中心 核心設(shè)備，以及 坐席電腦（ PC 機(jī)） 、耳麥話務(wù)機(jī)、局域網(wǎng)絡(luò)、 打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī) 、 不間斷電源 UPS 等輔助設(shè)備 。頻道和供貨商雙方對結(jié)算工單的審核， 銷售貨款的回收， 以及財(cái)務(wù)的付款確認(rèn)等功能。 ? 訂單管理：訂單管理包括商品訂單和采購訂單兩部分。 ? 結(jié)算服務(wù)：根據(jù)訂單以及結(jié)算規(guī)則，定時實(shí)現(xiàn)頻道和供貨商的結(jié)算的在線服務(wù)。 因此， 供貨商應(yīng)用平臺是頻道運(yùn)營時進(jìn)行商品開發(fā)的核心功能模塊。傳統(tǒng)的通過上門洽談商品 合作的方式已不能滿足業(yè)務(wù)開展的需求，于是國內(nèi)部分領(lǐng)先的購物頻道均建設(shè) 了供應(yīng)商商品的網(wǎng)絡(luò)提報(bào)平臺，通過供貨商應(yīng)用平臺能實(shí)現(xiàn)以下目的： 一是購物頻道能夠儲備足夠的商品種類及長期合作的供應(yīng)商 ，豐富商品開發(fā)渠道，同時避免外地供應(yīng)商因?qū)α鞒滩涣私饣虿荒苊嬲劧艞壓献鳌? 后臺功能模塊主要包括商品管理、會員管理、賬務(wù)管理、供應(yīng)鏈管理、客戶服務(wù)、決策支持、內(nèi)部管理 等 模塊。條件成熟的情況下，進(jìn)軍資本市場。 形成基于家庭電視購物的跨媒體業(yè)務(wù)發(fā)展模式 如果能夠運(yùn)作好購物頻道，電視臺將擁有了一批熟悉電視購物頻道運(yùn)作的操 盤手，今后具備條件，完全可以擴(kuò)充平臺，提高覆蓋，挖掘省內(nèi)以及區(qū)域市場的資源。如品牌資源、頻道資源、節(jié)目制作資源、人力資源等 。 能有效的幫助 購物頻道 搭建業(yè)務(wù)運(yùn)營平臺， 降低運(yùn)營成本， 豐富 商品開發(fā)渠道， 最終提升營業(yè)額。 以省級電視臺為主導(dǎo)興起的新一輪電視購物快速發(fā)展，吸引 了眾多地方臺躍躍欲試，并通過本地化運(yùn)作逐漸形成了自己的運(yùn)營特色，一些地區(qū)與二級城市聯(lián)盟開展家庭電視購物業(yè)務(wù)，其代表如嘉麗購（長沙、湘潭、株洲），蘇錫常（蘇州、無錫、常州），川南購物（宜賓、瀘州、內(nèi)江），皖江購物（合肥、蕪湖、安慶、 銅陵） 等。 電視直銷模式，產(chǎn)生了一批暴利型商品，由于夸張?zhí)摷?的宣傳及商品質(zhì)量與售后服務(wù)不到位，商家獲得巨大利潤的同時，犧牲了電視購物的公信力，也成為消費(fèi)者主要
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