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【正文】 料、展示品（可分為：平面展示、立體展示、對比展示）、樣板問、形象展品（如廣場、游樂園等）、紀念品（贈品）、廣告牌、門前指引物、展（掛版）：（日照圖、分貝圖、氣流圖、氣溫圖） 二、銷售資料使用 （一）使用原則：統(tǒng)一管理、個人使用、定期整理 （二）銷售手冊內(nèi)容： 五證：商品房銷售許可證、土地使用權(quán)證書、建設(shè)工程規(guī)劃許 40 可證、施工許可證 統(tǒng)一說辭 房源銷控表 總平面圖 交通位置圖 戶型圖 價格表 付款方式 交房標準及菜單裝修方案 認購協(xié)議書 1商品房買賣合同標準文本 1物業(yè)公司的簡介及管理公約 1按揭辦理辦法 1銀行利率表 1認購房付款一覽表 1辦理產(chǎn)權(quán)的有關(guān)程序及稅費 1入住程序及收費明細表 1購房費用速算表 1客戶資料表 （三）銷售表格運用 來人來電客戶資料調(diào)查表 客戶來電登記表 來訪客戶登記表 付款一覽表 41 意向客戶登記表 市場調(diào)查分析表 三、銷售流程圖 1 接聽電話 2 迎接客戶 3 介紹產(chǎn)品 4 購買洽談 5 帶看現(xiàn)場 6 暫未成交 7 填寫客戶資料表 8 客戶追蹤 9成交收定 10 定金補足 11 換 房 12 簽定合約 13 退 房（不成交） 14 入住 四、現(xiàn)場銷售基本動作 分解 （一）接聽電話 基本動作 （ 1） 接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切，一般先主動問候“您好，樓盤”，而后開始交談。 （ 2） 通常，客戶在電話中會門及地點、價格、面積、格局等方面的內(nèi)容，銷售員應(yīng)揚長避短，將產(chǎn)品賣點巧妙融入。 （ 3） 與客戶交談中，設(shè)法取得所需資訊。如：客戶的姓名、聯(lián)系電話等個人資訊；客戶所能接受的價格、面積等對產(chǎn)品具體要求的資訊。 （ 4） 最好能直接約請客戶到現(xiàn)場看房。 （ 5） 立即將來電信息登在《電話接聽記錄表》上。 注意事項 （ 1） 銷售員正式上崗前應(yīng)進行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng) 一說辭。（見《電話接聽統(tǒng)一說詞》） （ 2） 廣告發(fā)布前，銷售員應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，研究和應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。 42 （ 3） 廣告當(dāng)天，來電量較多，接聽電話時間不宜過長，一般以 2至 3 分鐘為限。 （ 4） 接聽電話以鈴聲響二下為宜。 （ 5） 電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹。 （ 6） 約請客戶應(yīng)明確具體時間，并告知你將專程等候。 （二）迎接客戶 基本動作 （ 1）客戶進門，每個看見的銷售員都應(yīng)主動招呼“您好，您第一次來嗎？”，提醒其他銷售員注意；若非第一次來，應(yīng)協(xié)助找到第一次接待的銷售員。 （ 2） 銷售 員立即上前接待（按接待順序）。 （ 3） 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)瘟私馑鶃淼膮^(qū)域和媒體。 注意事項 （ 1） 銷售員應(yīng)態(tài)度親切，不卑不亢。 （ 2） 接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限。 （ 3） 若非真正客戶，也應(yīng)提供樓書等資料（機密資料除外），作簡潔介紹。 （ 4） 沒有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，隨時給客戶以良好印象。 （三）介紹產(chǎn)品 基本動作 （ 1） 略微寒暄一下，了解客戶個人資訊。 （ 2） 沙盤解說，并配合戶型模型，展板等銷售道具，自然而有重點地解說（地段、環(huán)境、產(chǎn)品機能、景觀、升 值潛力等）。 43 注意事項 （ 1） 沙盤解說簡潔而又有側(cè)重，時間不宜過長，以 3 至 5 分鐘為宜。 （ 2） 通過交談?wù)_把握客戶需求，并據(jù)此制定應(yīng)對策略。 （ 3） 當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握其相互間的關(guān)系。 （四）購買洽談 基本動作 （ 1） 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前就座。 （ 2） 將筆、紙、計算器、銷售圖冊等銷售道具準備好。 （ 3） 根據(jù)客戶需求及偏好，選擇一至二種戶型作介紹，但選擇不宜過多。 （ 4） 根據(jù)圖冊指出樓位在沙盤上的具體位置。 （ 5） 列出面積、單價、總價、首付款、按揭 月供款等數(shù)據(jù)清單。 （ 6） 針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，逐一克服其購買障礙。 （ 7） 在客戶對產(chǎn)品有 70％認可度時，設(shè)法設(shè)服其下定，并說明定金額度、認購協(xié)議書基本內(nèi)容、簽訂認購協(xié)議書后多少天內(nèi)正式簽約。 注意事項 （ 1） 入座時，應(yīng)將客戶安置在一個視野愉悅的空間范圍內(nèi)。 （ 2） 個人的銷售資料及工具應(yīng)準備好，從容應(yīng)對客戶。 （ 3） 注意與客戶溝通，了解其真正需求及喜好。 （ 4） 判斷客戶誠意、購買能力及成交率。 （ 5） 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。 （ 6） 現(xiàn)場氣氛應(yīng)自然親切，不宜過于急切 ，給人強硬推銷印象。 44 （五）帶看樣板房 基本動作 （ 1） 根據(jù)客戶需求及喜好，選擇一個樣板房帶客戶參觀。 （ 2） 對樣板房格局、功能設(shè)置作詳盡說明。 （ 3） 對客戶作相應(yīng)的銷售引導(dǎo)，強化其購買欲望。 注意事項 （ 1） 注意保持樣板房的整潔。 （ 2） 解說順序規(guī)劃好，并根據(jù)客戶關(guān)注點作及時調(diào)整。 （六）帶看現(xiàn)場 基本動作 （ 1） 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊物征，邊走邊介紹。 （ 2） 根據(jù)客戶所選戶型，指出樓位具體位置。 （ 3） 多找一些話題，讓客戶始終為你所吸引。 注意事項 （ l） 熟悉工地 情況及講解路線，對樓位的具體位置事前心中有數(shù)。（ 2） 沿途可以景觀為解說重點。 （七）暫未成交 基本動作 （ 1） 將樓書等資料備齊一份給客戶，讓其考慮或代為傳播。 （ 2） 將名片遞交客戶，說明聯(lián)系方式。 （ 3） 對有意的客戶約定下次看房時間。 （ 4） 送客至大門外。 注意事項 45 （ 1） 暫未成交的客戶仍是客戶，銷售員態(tài)度應(yīng)親切，始終如一。 （ 2） 及時分析未成交的原因，并記錄在案。 （ 3） 根據(jù)未成交原因，尋求相應(yīng)解決方法。 （八）填寫客戶資料表 基本動作 （ 1） 每接待 完一個客戶，及時將所得資訊記錄在《來訪客戶意向登記表》上。 （ 2） 根據(jù)客戶等級，將意向明確客戶的資料登記到個人的筆記本上。 注意事項 （ 1） 填寫資料應(yīng)盡量詳細。 （ 2） 客戶等級應(yīng)視具體情況作階段性調(diào)整。 （ 3） 每天開例會時，依客戶資料總結(jié)銷售情況，并采取相應(yīng)措施。 （九）客戶追蹤 基本動作 （ 1） 工作間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，對 A、 B 級客戶應(yīng)列為重點對象。 （ 2） 將每次追蹤情況都記錄在案，便于日后分析。 注意事項 （ 1） 追蹤客戶要選擇適當(dāng)話題切入，不要給人強硬推銷的印象。 （ 2） 注意時間的間隔，一般以三天左右為宜。 （ 3） 注意追蹤方式的變化，如打電話、寄客戶通訊、新年賀卡等。 （ 4） 二人或二人以上同時追蹤某個客戶時，應(yīng)相互溝通，協(xié)調(diào)行動。 46 （十）成交收定 基本動作 （ 1） 要求客戶確定房位，選定付款方式。 （ 2） 憑客戶身份證到銷控處開《房位確認表》。 （ 3） 領(lǐng)取《認購協(xié)議書》一式二份，協(xié)助客戶填寫。一份給客戶，一份交銷控備案。 （ 4） 客戶簽訂認購書后，再復(fù)核一遍，看首期房款是否含定金，然后簽上自己的姓名和日期、售樓處負責(zé)人審核無誤后，最后讓客戶確認簽名。 （ 5） 持《認購協(xié)議書》，領(lǐng)客戶到財務(wù)處交定金，并由財務(wù)開具定金收據(jù)。 （ 6） 將正式簽約所需資料清單及《商品房買賣合同》示范文本交給客戶。 （ 7） 約定正式簽約具體時間。 注意事項 （ 1） 客戶下走前先通知銷控，確認房位無誤。 （ 2） 客戶交定金時確保財務(wù)在崗。 （ 3） 《認購協(xié)議書》填寫完后，對照房價表審核面積、單價、總價等數(shù)據(jù)。 （ 4） 認購書上另外有注明的，買賣雙方都須簽名確認。 （ 5） 送客時再次強調(diào)正式簽約的時限和違約后果。 （十一）換房 基本動作 47 （ 1） 將客戶要求上報主管，確認可 行后方可通知客戶前來換房。 （ 2） 及時通知銷控。 （ 3） 客戶來換房時，收回其持有的原《認購協(xié)議書》并注銷。 （ 4） 重新填寫《認購協(xié)議書》。 注意事項 （ l） 客戶提出換房時必須上報并及時與銷控溝通，掌握房源情況，切不可擅自承諾。 （ 2） 盡量肯定客戶原定房位，以免客戶隨意換房。 （十二）退房 基本動作 （ 1） 了解客戶退房原因，采取補救措施。 （ 2） 客戶非退不可時，明確定金可退。 （ 3） 通知銷控放出該房位，通知財務(wù)，由財務(wù)將定金退給客戶。 （ 4） 收回客戶持有的原《認購協(xié)議書》。 注意事項 （ 1） 客戶提出退房時盡量挽回。 （ 2） 若為經(jīng)濟原因，先上報主管，可設(shè)法解決，如考慮延期付款等。 （十三）簽訂正式商品房買賣合同 基本動作 （ 1） 核對客戶身份證，審核其購房資格。 （ 2） 逐條解釋合同條款，與客戶商討確定合同內(nèi)容，并將客戶有疑義處記錄在案，匯總后上報主管，設(shè)法解決。 （ 3） 與客戶就合同內(nèi)容達成一致后，認真填寫。 48 （ 4） 合同填寫完后，交給主管審核。 （ 5） 甲方最終審核無誤后，送到房地局登記備案。 （ 6） 通知客戶前來領(lǐng)取登記過的正式合同文本 。 注意事項 （ 1） 正式簽約前先要填寫《客戶付款一覽表》，并交由財務(wù)審核。 （ 2） 對甲方所定合同條款內(nèi)容不能擅自更改，必須先將客戶意見上報，經(jīng)甲方確認后方可允諾客戶。 （ 3） 由他人代理簽約時，必須提供客戶的委托書和身份證復(fù)印件。 （ 4） 簽約后的客戶，應(yīng)與之保持聯(lián)系，并讓其代為介紹客戶。 （十四）交首付款 基本動作 （ 1） 根據(jù)合同約定時間，督促客戶如期交納首付款。 （ 2） 客戶交款前，及時通知財務(wù)。 （ 3） 若客戶未按時交款，及時了解原因，上報后盡快解決。 注意事項 （ 1） 讓客戶 清楚知道銀行地址、帳號及抬頭： （ 2） 督促客戶按時將首期款存入或轉(zhuǎn)入指定銀行內(nèi)： （十五）催付分期房款或辦理按揭 基本動作 （ 1） 根據(jù)《商品房買賣合同》中的付款方式，督促客戶交納余下房款。 （ 2） 督促客戶去銀行辦理按揭手續(xù)，若客戶未如期前往，及時了解原因，設(shè)法解決。 注意事項 49 （ 1） 對采取一次性和分期付款方式的客戶，須明確其交款時間，事前提醒客戶。 （ 2） 對按揭客戶，在其簽約時就讓其準備按揭資料，交完首付款后將資料備齊。 五、按揭辦理流程 借款人在銀行填寫時刻表請信貸員初審，符合申 請資格的給予開具《審查通知單》。 將身份證、戶口本、婚姻證明、購房合同、首付款發(fā)票、收入證明、以及其他貸款所需的資料交于銀行指定的律師事務(wù)所。 由律師對貸款申請人的材料進行初審后向銀行出具《法律意見書》和《見證書