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【正文】 ： B/0 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行科 工作手冊(cè) 編號(hào)： CDYCJJYXGZSC2021 26 固定資產(chǎn)投資管理 作業(yè)指導(dǎo)書 目的 通過(guò) 加強(qiáng) 全市系統(tǒng)固定資產(chǎn)投資管理，達(dá)到規(guī)范投資行為的目的。 范圍 適用于 對(duì) 全市系統(tǒng) 固定資產(chǎn)投資的新建、改擴(kuò)建、維修類建設(shè) 、 技術(shù)改造 和信息化 等項(xiàng)目 的管理。 職責(zé) 各縣（市）局（分公司）負(fù)責(zé) 根據(jù)本單位實(shí)際情況填報(bào)年度固定資產(chǎn)投資計(jì)劃。 企管干事負(fù)責(zé) 匯總各縣（市）局（分公司）以及市本級(jí)年度固定資產(chǎn)投資計(jì)劃，編制《 年度固定資產(chǎn)投資計(jì)劃表》 ；負(fù)責(zé)起草項(xiàng)目批復(fù)以及立項(xiàng)報(bào)告 。 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行科科長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)《年度固定資產(chǎn)投資計(jì)劃表》進(jìn)行審核 ；負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對(duì)項(xiàng)目的可行性進(jìn)行調(diào)研， 對(duì)申報(bào)項(xiàng)目進(jìn)行審核；負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行事前、事中、事后監(jiān)督。 投資管理委員會(huì)主任負(fù)責(zé)組織召開投資管理委員會(huì)會(huì)議，對(duì)項(xiàng)目的可行性進(jìn)行商議 。負(fù)責(zé)對(duì)《年度固定資產(chǎn)投資計(jì)劃表》和申報(bào)項(xiàng)目進(jìn)行審核。 黨組負(fù)責(zé)對(duì)投資管理委員會(huì)審議通過(guò)的項(xiàng)目進(jìn)行審定。 流程描述 每年年底，各單位填報(bào)年度固定資產(chǎn)投 資計(jì)劃，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行科統(tǒng)計(jì)市局本級(jí)年度固定資產(chǎn)投資計(jì)劃。 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行科企管干事匯總?cè)邢到y(tǒng)固定資產(chǎn)投資計(jì)劃并編制《年度固定資產(chǎn)投資計(jì)劃表》報(bào)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行科科長(zhǎng)、投資管理委員會(huì)主任審核。 投資管理委員會(huì)主任組織召開投資管理委員會(huì)，對(duì)《年度固定資產(chǎn)投資計(jì)劃表》進(jìn)行會(huì)商，通過(guò)后報(bào)黨組審定。 項(xiàng)目實(shí)施單位（部門）向經(jīng)濟(jì)運(yùn)行科提交立項(xiàng)申請(qǐng)報(bào)告。 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行科企管干事負(fù)責(zé)審核，凡年度投資計(jì)劃內(nèi)的予以立項(xiàng)，特殊情況下經(jīng)投資管理委員會(huì)討論確定立項(xiàng)。 項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行科審核后提交投資管理委員會(huì)商議，確定投資計(jì)劃額，報(bào)****市煙草專賣局 (公司 ) 版本 /修訂狀態(tài)： B/0 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行科 工作手冊(cè) 編號(hào)： CDYCJJYXGZSC2021 27 黨組審定。 企業(yè)自主項(xiàng)目，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行科企管干事根據(jù)黨組會(huì)審定結(jié)果下達(dá)批復(fù)，非自主項(xiàng)目，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行科企管干事根據(jù)黨組會(huì)審定結(jié)果向省局提交立項(xiàng)申請(qǐng)。 績(jī)效考核指標(biāo) 考核 指標(biāo) 考核 標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)固定資產(chǎn)投資項(xiàng)目可行性調(diào)查、論證的及時(shí)性 未及時(shí)對(duì)固定資產(chǎn)投資項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查、論證的證一次扣 分。 負(fù)責(zé)做好全市系統(tǒng)投資管理委員會(huì)會(huì)議記錄，編寫會(huì)議紀(jì)要。 無(wú)會(huì)議記錄一次扣 分。 負(fù)責(zé)全市系統(tǒng)固定資產(chǎn)投資項(xiàng)目的報(bào)批與立項(xiàng) 。 未對(duì)項(xiàng)目報(bào)批立項(xiàng)一次扣 分。 相關(guān)文件 《 ****市煙草專賣局（公司） 固定資產(chǎn)投資管理規(guī)定》 《 投資立項(xiàng)內(nèi)部審批管理辦法 》 相關(guān)記錄 《年度固定資產(chǎn)投資計(jì)劃表》 附件 ****市煙草專賣局 (公司 ) 版本 /修訂狀態(tài)： B/0 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行科 工作手冊(cè) 編號(hào)： CDYCJJYXGZSC2021 28 固 定 資 產(chǎn) 投 資 管 理 流 程 黨 組 投 資 管 理 委 員 會(huì) 經(jīng) 濟(jì) 運(yùn) 行 科 科 長(zhǎng) 企 管 干 事 項(xiàng) 目 申 報(bào) 部 門 省 局 主 管 部 門 提 交 項(xiàng) 目申 請(qǐng) 報(bào) 告根 據(jù) 年 度 固 定 資產(chǎn) 投 資 計(jì) 劃 進(jìn) 行審 核未 通 過(guò)1 0 萬(wàn) 以 上的 提 交 投資 管 理 委員 會(huì) 研 究研 究 審 議 項(xiàng) 目審 定 項(xiàng) 目非 自 主 項(xiàng)目 提 交 立項(xiàng) 報(bào) 告審 議 項(xiàng) 目未 通 過(guò)通 過(guò)通 過(guò)通 過(guò)未 通 過(guò)不 予 立 項(xiàng)不 予 立 項(xiàng)不 予 立 項(xiàng)1 0 萬(wàn) 以 下的 做 出 處理自 主 項(xiàng) 目下 達(dá) 批 復(fù) ****市煙草專賣局 (公司 ) 版本 /修訂狀態(tài)： B/0 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行科 工作手冊(cè) 編號(hào)： CDYCJJYXGZSC2021 29 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析 作業(yè)指導(dǎo)書 目的 通過(guò) 定期對(duì)全市系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況進(jìn)行分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。 范圍 適用于 局（公司） 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行 情況分析與發(fā)布。 職 責(zé) 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析員負(fù)責(zé) 每月初收集、分析、發(fā)布全市系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況。 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行科科長(zhǎng) 負(fù)責(zé) 對(duì) 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行 分析情況進(jìn)行審核。 分管領(lǐng)導(dǎo) 負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析情況 進(jìn)行審批。 流程描述 每月初 /每年初 由經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析員收集、分析 上月 /上年 相關(guān)數(shù)據(jù)，起草經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析通報(bào) 交經(jīng)濟(jì)運(yùn)行科科長(zhǎng) 。 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行科科長(zhǎng)對(duì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析通報(bào)進(jìn)行審核，提出修改意見及建議，將經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析通報(bào)退回給經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析員。 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析員根據(jù)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行科科長(zhǎng)的 修改意見及建議進(jìn)行修改完善交經(jīng)濟(jì)運(yùn)行科科長(zhǎng)。 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行科科長(zhǎng)將審核通過(guò)的月度經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析通報(bào)報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析通報(bào)經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，由經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析員在湖南省煙草商業(yè)系統(tǒng)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)上予以公布。 績(jī)效考核指標(biāo) 考核指標(biāo) 考核標(biāo)準(zhǔn) 是否按時(shí)進(jìn)行收集、匯總、分析、 通報(bào) 不及時(shí)一次扣 分；通報(bào)的數(shù)據(jù)有誤一次扣 分。 相關(guān)文件 相關(guān)記錄 《月經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析通報(bào)》 《年度經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析通報(bào)》 附件 ****市煙草專賣局 (公司 ) 版本 /修訂狀態(tài)： B/0 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行科 工作手冊(cè) 編號(hào)： CDYCJJYXGZSC2021 30 經(jīng) 濟(jì) 運(yùn) 行 分 析 流 程 煙 葉 生 產(chǎn) 經(jīng) 營(yíng) 部質(zhì) 量 、 標(biāo) 準(zhǔn) 管 理員 經(jīng) 濟(jì) 運(yùn) 行 科 科 長(zhǎng) 經(jīng) 濟(jì) 運(yùn) 行 分 析 員 主 管 會(huì) 計(jì) 營(yíng) 銷 中 心 綜 合 干事 分 管 領(lǐng) 導(dǎo) 提 供 全市 系 統(tǒng)財(cái) 務(wù) 有關(guān) 指 標(biāo)提 供 全市 系 統(tǒng)卷 煙 營(yíng)銷 有 關(guān)數(shù) 據(jù)提 供 全市 系 統(tǒng)煙 葉 生產(chǎn) 有 關(guān)數(shù) 據(jù)匯 總 、 分 析 數(shù)據(jù) ， 起 草 、 修 訂《 * 月 度 經(jīng) 濟(jì) 運(yùn)行 分 析 通 報(bào) 》審 核通 過(guò)不 通 過(guò)通 過(guò)在 O A 系 統(tǒng) 上 予以 公 布審 批 ****市煙草專賣局 (公司 ) 版本 /修訂狀態(tài)： B/0 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行科 工作手冊(cè) 編號(hào)： CDYCJJYXGZSC2021 31 客戶投訴處理 作業(yè)指導(dǎo)書 目的 通過(guò)規(guī)范客戶投訴處理 過(guò)程 ， 提高客戶投訴處理率，從而達(dá)到提高客戶滿意度的目的。 范圍 適用于對(duì)我局（公司） 接收到的所有客戶投訴的處理。 職責(zé) 客戶投訴員負(fù)責(zé)接收、登記客戶投訴，核實(shí)并填寫《客戶投訴處理單》，將處理結(jié)果報(bào)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行科。 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行科科長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴情況提出處理意見。 分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)客戶 投訴處理意見進(jìn)行審批。 有關(guān)單位（部門）負(fù)責(zé)根據(jù)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行科提出的處理意見對(duì)客戶投訴進(jìn)行處理。 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行科績(jī)效考核干事負(fù)責(zé)每月對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行匯總分析。 流程描述 客戶投訴員負(fù)責(zé)接收客戶投訴，登記投訴情況并核實(shí)，填寫《客戶投訴處理單》。 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行科科長(zhǎng)負(fù)責(zé)在《客戶投訴處理單》上填寫處理意見，并報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。 客戶投訴員根據(jù)處理意見責(zé)成有關(guān)部門處理，并將處理結(jié)果報(bào)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行科。 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行科每月對(duì)客 戶投訴情況進(jìn)行一次匯總分析。 績(jī)效考核指標(biāo) 考核指標(biāo) 考核標(biāo)準(zhǔn) 投訴處理率 對(duì)客戶投訴進(jìn)行處理的比率 100% 相關(guān)文件 《 ****市煙草專賣局（公司）客戶投訴處理規(guī)定》 相關(guān)記錄 ****市煙草專賣局 (公司 ) 版本 /修訂狀態(tài)： B/0 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行科 工作手冊(cè) 編號(hào)： CDYCJJYXGZSC2021 32 《客戶投訴處理單》 月度客戶投訴匯總 附件 客 戶 投 訴 處 理 流 程 圖 上 級(jí) 有 關(guān) 部 門 客 戶 責(zé) 任 部 門 經(jīng) 濟(jì) 運(yùn) 行 科 科 長(zhǎng) 績(jī) 效 考 核 干 事 兼內(nèi) 審 員 咨 詢 、 投 訴 接 待員 分 管 副 局 長(zhǎng) 核 實(shí) 客 戶 投 訴 情 況并 填 寫 《 客 戶 投 訴處 理 單 》提 出 處 理 意 見責(zé) 成 責(zé) 任 部 門 處 理審 批處 理 并 回 復(fù) 處 理 結(jié)果收 集 處 理 結(jié) 果 并 回訪收 集 并 匯 總 分 析未 通 過(guò)投 訴接 收 并 登 記不 滿意 ， 繼續(xù) 投 訴滿 意轉(zhuǎn) 客 戶 投訴通 過(guò)