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【正文】 扣 3 分； ⑧上班時(shí)間手機(jī)必須調(diào)到無(wú)聲狀態(tài)、不得大聲喧嘩、吃零食，否則每次扣 5 分；保持呼叫場(chǎng)地整潔、美觀，否則 1 次扣 3 分； ⑨不準(zhǔn)違反信息管理制度，發(fā)現(xiàn)上班時(shí)間上網(wǎng)聊天、玩游戲等情況的，一次扣 10 分； ⑩如有下列情 況之一者，將給予正式員工停職處理，外聘 員工給予辭退的處罰： a、不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮或不完成崗位工作任務(wù)的； b、違反規(guī)章制度、安全規(guī)程、工作守則、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范、職營(yíng)銷中心 工作手冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： B/0 編號(hào)： CDYC－ YX－ GZSC2021 38 業(yè)道德或工作不負(fù)責(zé)任，出現(xiàn)差錯(cuò)、事故、給企業(yè)和他人造成損失和影響的； c、多次遲到、早退、溜崗、串崗、漏崗或月曠工二天，連續(xù)曠工二天的； d、有弄虛作假、打架斗毆、酗酒鬧事、賭博偷拿、貪污盜竊等違法行為的； f、有其它嚴(yán)重違紀(jì)行為的； e、電訪員連續(xù)兩個(gè)月每月投訴查實(shí)三次者或一年累計(jì)有 4個(gè)月每月投訴查實(shí)三次的。營(yíng)銷中心 工作手冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： B/0 編號(hào)： CDYC－ YX－ GZSC2021 39 電訪員工作質(zhì)量考核細(xì)則 電訪員： 工號(hào)： 序 號(hào) 考 核 內(nèi) 容 分 值 扣減分值 扣 分 原 因 得 分 總分值（占 60%） 1 準(zhǔn)確了解當(dāng)日卷煙供應(yīng)信息、促銷產(chǎn)品信息、投放信息和促銷措施，引導(dǎo)訂貨，積極推介省外卷煙。 漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)或不推介的每次扣 5分 ,允許負(fù)分。 10分 2 列入當(dāng)天供貨的客戶全部呼叫到位，呼叫不通的，當(dāng)天必須間隔呼叫三次（響鈴不得少于 5聲）。 一次不符扣 3分，允許負(fù)分。 5分 3 規(guī)范經(jīng)營(yíng)，確保貨源分配公正、合理，無(wú)明顯不公正分配現(xiàn)象，每天準(zhǔn)確錄入客戶需求信息，與客戶核對(duì)訂單數(shù)量和金額，提醒電子結(jié)算客戶及時(shí)存款， 一次不符扣 5分， 允許 負(fù)分。 5分 4 當(dāng)月客戶投訴查實(shí)一次者扣 10分，投訴查實(shí)二次者扣 30分，投訴查實(shí)三次者取消當(dāng)月工效掛鉤效益工資。 20分 5 每日整理工作情況，認(rèn)真填寫工作日志，準(zhǔn)確傳遞相關(guān)信息，否則一次扣 5分，允許負(fù)分。 5分 6 不按操作程序擅自錄入客戶需求訂單，不得有搶煙、搶客戶，無(wú)故退回、超限量供貨現(xiàn)象，否則發(fā)現(xiàn) 1次扣 10分，允許負(fù)分。 10分 7 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到早退，有事須提前請(qǐng)假，否則 1次扣 5分，按時(shí)參加晨會(huì)，否則遲到一次扣 3分，允許負(fù)分。 5分 8 上班時(shí)間手機(jī)必須調(diào)到無(wú)聲狀態(tài)、不得大聲喧嘩、吃零食，否則每次扣 5分；保持呼叫場(chǎng)地整潔、美觀，否則 1次扣 3分，允許負(fù)分。 5分 9 不準(zhǔn)違反信息管理制度，發(fā)現(xiàn)上班時(shí)間上網(wǎng)聊天、玩游戲等情況的，一次扣 5分，允許負(fù)分。 5分 合計(jì) 70分 營(yíng)銷中心 工作手冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： B/0 編號(hào)： CDYC－ YX－ GZSC2021 40 四 、營(yíng)銷 中心 作業(yè)指導(dǎo)書 （一）月度需求預(yù)測(cè)作業(yè)指導(dǎo)書 1 目的 通過(guò)開(kāi)展卷 煙月度需求預(yù)測(cè)工作，及時(shí)了解各品牌的市場(chǎng)表現(xiàn)，把握零售客戶的真實(shí)需求，從而提高對(duì)市場(chǎng)的掌控能力，為貨源組織、生產(chǎn)安排和結(jié)構(gòu)調(diào)整等提供可靠的市場(chǎng)信息。 2 范圍 適用于卷煙月度需求的三維三層預(yù)測(cè)。 3 職責(zé) 品牌助理負(fù)責(zé)發(fā)布需求預(yù)測(cè)，并對(duì)品類進(jìn)行維護(hù)，挑選需要預(yù)測(cè)的品牌；另外，匯總品牌經(jīng)理上報(bào)對(duì)需求預(yù)測(cè)信息，并上報(bào)至采供部部長(zhǎng)。 市場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)向客戶經(jīng)理下達(dá)市場(chǎng)需求采集任務(wù)，并根據(jù)每個(gè)客戶經(jīng)理轄區(qū)綜合需求及庫(kù)存，進(jìn)行區(qū)域市場(chǎng)的需求預(yù)測(cè)生成，并結(jié)合對(duì)市場(chǎng)的分析與判斷，對(duì)下月區(qū)域市場(chǎng)的各品牌需求 預(yù)測(cè)進(jìn)行修正。 客戶經(jīng)理開(kāi)展對(duì)轄區(qū)內(nèi)抽樣零售戶的需求調(diào)查。需求采集完成后，客戶經(jīng)理在營(yíng)銷系統(tǒng)中錄入所采集的客戶需求和社會(huì)庫(kù)存情況。營(yíng)銷系統(tǒng)根據(jù)錄入的數(shù)據(jù)，推算每個(gè)抽樣客戶所屬客戶類別的平均需求量和平均社會(huì)庫(kù)存量，再匯總推導(dǎo)生成該客戶經(jīng)理轄區(qū)所有客戶的需求量和社會(huì)庫(kù)存量。 品牌經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)市場(chǎng)的下月需求進(jìn)行預(yù)測(cè)后上報(bào)至品牌助理。 采供部以品牌助理的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)為參考，并對(duì)上月的預(yù)測(cè)情況、社會(huì)營(yíng)銷中心 工作手冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： B/0 編號(hào)： CDYC－ YX－ GZSC2021 41 庫(kù)存量、商業(yè)存銷比及歷史銷售情況進(jìn)行分析。采供部部長(zhǎng)從品牌角度，結(jié)合工業(yè)企業(yè)供應(yīng)能力，以及品牌培育計(jì)劃等 ，對(duì)下月各品牌的市場(chǎng)需求進(jìn)行預(yù)測(cè)。 訂單部對(duì)上月的訂貨情況、預(yù)測(cè)情況及訂單滿足率，歷史訂貨情況等進(jìn)行分析，并作為對(duì)下月需求預(yù)測(cè)的參考。訂單部從訂單需求及滿足的強(qiáng)度，對(duì)全區(qū)下月各品牌需求進(jìn)行預(yù)測(cè)。 營(yíng)銷中心市場(chǎng)部根據(jù)各分公司提報(bào)的需求預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，結(jié)合全區(qū)市場(chǎng)情況分析，對(duì)下月全區(qū)各品牌需求進(jìn)行預(yù)測(cè)。 市場(chǎng)部、訂單部、采供部完成各自的需求預(yù)測(cè)后，公司管理層召開(kāi)預(yù)測(cè)工作小組會(huì)議，集中討論月度預(yù)測(cè)需求。同時(shí)要向參與預(yù)測(cè)人員發(fā)布相關(guān)資料，為預(yù)測(cè)參與人員提供平等的對(duì)話氛圍，正確處理銷售計(jì)劃和市場(chǎng)預(yù)測(cè)之間的 關(guān)系，并對(duì)各種市場(chǎng)影響因素與市場(chǎng)需求的依存關(guān)系進(jìn)行分析，運(yùn)用定性預(yù)測(cè)方法，集中討論月度預(yù)測(cè)需求并進(jìn)行修正。 4 流程描述 月度需求預(yù)測(cè)流程見(jiàn)附件。 預(yù)測(cè)準(zhǔn)備 根據(jù) 《湖南省煙草商業(yè)系統(tǒng)卷煙營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)升級(jí)操作手冊(cè)市州公司分冊(cè)》（試行）的要求， 每月初， 首先由營(yíng)銷中心品牌助理發(fā)布《年月份需求預(yù)測(cè)信息發(fā)布會(huì)內(nèi)容》，包括：（ 1）市場(chǎng)信息，包括社會(huì)庫(kù)存總量及結(jié)構(gòu)、卷煙市場(chǎng)價(jià)格走勢(shì)、市場(chǎng)總體發(fā)展態(tài)勢(shì)等。（ 2）品牌信息，包括品牌供應(yīng)情況、品牌銷售走勢(shì)、新品牌情況等。（ 3）影響因素信息，營(yíng)銷中心 工作手冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： B/0 編號(hào)： CDYC－ YX－ GZSC2021 42 包括季節(jié)變化、 市場(chǎng)波動(dòng)因素對(duì)卷煙需求的影響等。（ 4）政策導(dǎo)向，包括行業(yè)宏觀調(diào)控、品牌整合等信息。（ 5）信息公開(kāi)，上個(gè)月度、上上個(gè)月度和去年同期等實(shí)際營(yíng)銷數(shù)據(jù)，包括各品牌銷量數(shù)據(jù)信息。同時(shí)，在系統(tǒng)中進(jìn)行品類維護(hù)，挑選需要預(yù)測(cè)的品牌。 每月初，市場(chǎng)經(jīng)理接收品牌助理發(fā)布的需求預(yù)測(cè)信息，并在系統(tǒng)中篩選調(diào)查客戶，下達(dá)市場(chǎng)需求采集任務(wù)。 每月初，訂單部對(duì)上月的預(yù)測(cè)情況進(jìn)行分析，同時(shí)分析歷史的銷售情況，以之作為下月預(yù)測(cè)的 參考。 采供部以品牌助理的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)為參考，并對(duì)上月的預(yù)測(cè)情況、社會(huì)庫(kù)存量、社會(huì)存銷比及 歷史的銷售情況進(jìn)行分析。了解工業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃、品牌發(fā)展規(guī)劃及品牌促銷信息；同時(shí)還要考慮本地區(qū)市場(chǎng)的品牌滿足及替換問(wèn)題。 預(yù)測(cè)實(shí)施 市場(chǎng)部月度預(yù)測(cè) 客戶需求錄入及客戶需求預(yù)測(cè)。每月 9 日前，客戶經(jīng)理對(duì)客戶待預(yù)測(cè)品牌的下月需求進(jìn)行判斷，并在系統(tǒng)中輸入，填寫《需求預(yù)測(cè)采集表》。系統(tǒng)根據(jù)客戶經(jīng)理所調(diào)查客戶的需求量，推算該客戶經(jīng)理轄區(qū)每類客戶的平均需求量，然后匯總生成該客戶經(jīng)理轄區(qū)客戶的需求總量。 市場(chǎng)經(jīng)理預(yù)測(cè)。每月 10 日前，系統(tǒng)根據(jù)整個(gè)市場(chǎng)部所屬客戶經(jīng)理的轄區(qū)客戶需求總量 ，市場(chǎng)經(jīng)理匯總生成區(qū)域市場(chǎng)的需求總量，形成《市場(chǎng)經(jīng)理月度預(yù)測(cè)》。 營(yíng)銷中心 工作手冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： B/0 編號(hào)： CDYC－ YX－ GZSC2021 43 市場(chǎng)部匯總預(yù)測(cè)。每月 10 日前，系統(tǒng)根據(jù)各市場(chǎng)部需求總量，市場(chǎng)部匯總生成全市整體市場(chǎng)的需求量，形成《營(yíng)銷中心月度預(yù)測(cè)》。 訂單部月度預(yù)測(cè) 每月 10 日前，訂單部通過(guò)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)的分析，從需求強(qiáng)度和需求滿足程度出發(fā)，對(duì)全區(qū)下月各品牌的需求進(jìn)行分析，形成《訂單部預(yù)測(cè)》。 采供部月度預(yù)測(cè) 品牌經(jīng)理預(yù)測(cè)。每月 10 日前，品牌經(jīng)理從市場(chǎng)價(jià)格走勢(shì)、品牌發(fā)展情況、銷售發(fā)展趨勢(shì)對(duì)轄區(qū)域市場(chǎng)的下月市場(chǎng)需求情 況進(jìn)行判斷，形成《品牌經(jīng)理預(yù)測(cè)》。 品牌助理預(yù)測(cè)。每月 10 日前，品牌經(jīng)理從市場(chǎng)價(jià)格走勢(shì)、品牌發(fā)展規(guī)劃、銷售發(fā)展趨勢(shì)對(duì)全市的下月市場(chǎng)需求情況的總體判斷，形成《品牌助理預(yù)測(cè)》。 采供部需求預(yù)測(cè)。每月 10 日前，采供部從品牌的角度，結(jié)合工業(yè)企業(yè)供應(yīng)能力，以及品牌銷量及培育的計(jì)劃，對(duì)下月各品牌的需求進(jìn)行預(yù)測(cè)，形成《采供部預(yù)測(cè)》。 預(yù)測(cè)審定和上報(bào) 月度預(yù)測(cè)審定。每月 12 日前，對(duì)各種市場(chǎng)影響因素與市場(chǎng)需求的依存關(guān)系進(jìn)行分析，運(yùn)用定性預(yù)測(cè)方法，集中討論月度預(yù)測(cè)需求并進(jìn)行修正，然后 報(bào)營(yíng)銷中心領(lǐng)導(dǎo)審定，形成《月度審定報(bào)表》。 最后，形成《月度貨源需求預(yù)測(cè)申報(bào)表》，上傳省局和國(guó)家局。 營(yíng)銷中心 工作手冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： B/0 編號(hào)： CDYC－ YX－ GZSC2021 44 5 考核指標(biāo) 考核指標(biāo) 評(píng)價(jià)方式 預(yù)測(cè)組織制度 《“按客戶訂單組織貨源”業(yè)務(wù)操作規(guī)范（修訂）》 的要求， 查看文件資料 市場(chǎng)分析或調(diào)研 《“按客戶訂單組織貨源”業(yè)務(wù)操作規(guī)范（修訂）》 的要求， 查看市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率 按照《湖南省煙草商業(yè)系統(tǒng) 2021 年度卷煙銷售工作考核辦法》的內(nèi)容和要求，計(jì)算月度銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率。 6 相關(guān)文件 《湖南省煙草商業(yè)系統(tǒng)卷煙營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)升級(jí)操作手冊(cè)市 州公司分冊(cè)》（試行） 《“按客戶訂單組織貨源”業(yè)務(wù)操作規(guī)范（修訂）》 《湖南省煙草商業(yè)系統(tǒng) 2021 年度卷煙銷售工作考核辦法》 7 相關(guān)記錄 年月份需求預(yù)測(cè)信息發(fā)布會(huì)內(nèi)容 需求預(yù)測(cè)采集表 市場(chǎng)經(jīng)理月度預(yù)測(cè) 訂單部預(yù)測(cè) 營(yíng)銷中心月度預(yù)測(cè) 品牌經(jīng)理預(yù)測(cè) 品牌助理預(yù)測(cè) 采供部預(yù)測(cè) 月度審定報(bào)表 營(yíng)銷中心 工作手冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： B/0 編號(hào)： CDYC－ YX－ GZSC2021 45 月度貨源需求預(yù)測(cè)申報(bào)表 8 附件 月 度 需 求 預(yù) 測(cè) 流 程 圖 品 牌 經(jīng) 理 客 戶 經(jīng) 理 市 場(chǎng) 經(jīng) 理 訂 單 部 市 場(chǎng) 部 品 牌 助 理 采 供 部 主 任 營(yíng) 銷 中 心 主 任 審 核 修 正 ， 形成 “ 采 供 部 預(yù)測(cè) ”審 批 確 定 數(shù) 據(jù) ，填 寫 “ 月 度 審 定報(bào) 表 ”形 成 “ 月 度 貨 源 需求 預(yù) 測(cè) 申 報(bào) 表 ” 上傳 省 局 和 國(guó) 家 局需 求 預(yù) 測(cè) 信息 發(fā) 布 ， 進(jìn)行 品 類 維護(hù) ， 挑 選 預(yù)測(cè) 品 牌匯 總 并 修 正 預(yù)測(cè) 數(shù) 據(jù) ， 形 成“ 品 牌 助 理 預(yù)測(cè) ”匯 總 各 分 公 司需 求 預(yù) 測(cè) 數(shù)據(jù) ， 形 成 “ 營(yíng)銷 中 心 月 度 預(yù)測(cè) ”接 收 信 息 并 下達(dá) 需 求 預(yù) 測(cè) 任務(wù)接 收 信 息 ， 回 顧 分析 上 月 情 況 ， 從 訂單 的 角 度 預(yù) 測(cè) ， 形成 “ 訂 單 部 預(yù) 測(cè) ”形 成 “ 市 場(chǎng) 經(jīng)理 月 度 預(yù)測(cè) ” ， 審 核 上報(bào)需 求 預(yù) 測(cè) 信 息采 集 ， 并 填 寫“ 需 求 預(yù) 測(cè) 采集 表 ”接 收 信 息 ， 回顧 分 析 上 月 情況 ， 了 解 工業(yè) 、 品 牌 等 方面 情 況 ， 從 品牌 的 角 度 預(yù)測(cè) ， 形 成 “ 品牌 經(jīng) 理 預(yù) 測(cè) ” 營(yíng)銷中心 工作手冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： B/0 編號(hào)： CDYC－ YX－ GZSC2021 46 （二） 客戶入網(wǎng)分配流程作業(yè)指導(dǎo)書 1 目的 為及時(shí)響應(yīng)零售客戶的入網(wǎng)申請(qǐng)，規(guī)范零售客戶入網(wǎng)分配操作。 2 范圍 適用于營(yíng)銷中心對(duì)客戶入網(wǎng)分配的管理。 3 職責(zé) 市場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)將新入網(wǎng)的客戶分配給相應(yīng)的客戶經(jīng)理。 客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)錄入和及時(shí)維護(hù)新入網(wǎng)客戶的相關(guān)資料。 4 流程描述 客戶入網(wǎng)分配流程見(jiàn)附件。 專賣系統(tǒng)辦證流程結(jié)束后，將客戶的相關(guān)信息同步到營(yíng)銷系統(tǒng)中。 當(dāng)系統(tǒng)中出現(xiàn)新入網(wǎng)客戶提示時(shí)，市場(chǎng)經(jīng)理在系統(tǒng)中進(jìn)行“客戶入網(wǎng)分配”操作，將新入網(wǎng)客戶分配給客戶經(jīng)理。 新入網(wǎng)客戶分配后，客戶經(jīng)理再根據(jù)國(guó)家局制定的《卷煙零售 客戶分類標(biāo)準(zhǔn)》（中煙銷 [2021]12 號(hào)）及《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范卷煙零售客戶分類工作的通知》（中煙銷網(wǎng) [2021]52 號(hào)），對(duì)客戶的基本信息進(jìn)行維護(hù)和完善，如該新入網(wǎng)客戶屬于特殊群體客戶，客戶經(jīng)理還應(yīng)做相應(yīng)的屬性維護(hù)。 5 考核指標(biāo) 考核指標(biāo) 評(píng)價(jià)方式 分類準(zhǔn)確率 嚴(yán)格按照國(guó)家局統(tǒng)一的客戶分類標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)文件，完成轄區(qū)內(nèi)客戶的分類并進(jìn)行每季度維護(hù)，分類準(zhǔn)確率達(dá)到 98% 營(yíng)銷中心 工作手冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： B/0 編號(hào)： CDYC－ YX－ GZSC2021 47 6 相關(guān)文件 《湖南省煙草商業(yè)系統(tǒng)卷煙營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)升級(jí)