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【正文】 強(qiáng)化其購買欲望； ? 在客戶對產(chǎn)品有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。 2）注意事項(xiàng) ? 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)； ? 個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時應(yīng)對客戶的需要； ? 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)； ? 銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供商鋪選擇時，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個商鋪即可； ? 注意與現(xiàn)場同事的 交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一個商鋪； ? 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率； ? 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候； ? 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成份； ? 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理通過。 上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留其聯(lián)系辦法（最好詢問客戶何時聯(lián)絡(luò)方便），并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思（表達(dá)方式不宜太過直白，要嚴(yán)禁過分夸大銷售狀況），最后，應(yīng)送其出門與其道別。個別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金或臨定的方式，向其表明他所中意的商 鋪可以為其保留，此種方式可以讓客 戶牽掛項(xiàng)目，后期再有策略地進(jìn)行跟蹤直到認(rèn)購。 暫未成交 1）基本動作 ? 將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播； ? 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)投資咨詢； ? 對有意的客戶再次約定洽談時間； ? 送客至銷售中心大門或電梯間。 2）注意事項(xiàng) ? 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一； ? 及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案； ? 針對暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。 四、客戶追蹤 填寫客戶資料表 1）基本動作 ? 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表并建立客戶檔案。 ? 填寫的重點(diǎn)：客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊、客戶對項(xiàng)目的要求條件、成交或未成交的真正原因。 ? 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為： 、 、 、這四個等級，以便日后有重點(diǎn)的追蹤回訪。 2）注意事項(xiàng) ? 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好； ? 客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存； ? 客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整； ? 每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理及策劃人員定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng) 對措施。 客戶追蹤 1）基本動作 ? 繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報(bào)告； ? 對于 A、 B 等級的客戶、銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服； ? 將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷； ? 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 2）注意事項(xiàng) ? 客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。 ? 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。 ? 注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促 銷活動等。 五、簽約 成交收定 金 1）基本動作 按照原住宅流程 2）注意事項(xiàng) ? 與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛； ? 當(dāng)客戶對某商鋪有興趣或決定購買，但未帶足現(xiàn)金和信用卡時，鼓勵客戶支付小定金或臨定是一個行之有效的辦法； ? 小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的項(xiàng)目； ? 折扣后其他附加條件，應(yīng)報(bào)銷售經(jīng)理同意備案； ? 定單填寫完后，在仔細(xì)檢查鋪號、面積、總價、定金等是否正確； 簽訂合約 1）基本動作 ? 恭喜客戶選擇我們的房產(chǎn)； ? 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好； ? 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報(bào)告，研究解決的方法 ； ? 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理； ? 解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感； ? 雙方認(rèn)可合同條款后，客戶簽名； 2）簽約問題 ? 原因 簽約過程中可能遇到以下問題： A. 簽約時，在具體條款上的討價還價（通常有問題的地方是：面積的認(rèn)定、貸款額度及程序、工程進(jìn)度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式、租賃事宜、開業(yè)后的經(jīng)營管理等）； B. 客戶想通過挑毛病來退鋪，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。 ? 對策 A. 仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)； B. 兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細(xì)則； C. 耐心解釋，強(qiáng)力 說服，以時間換取客戶妥協(xié)； D. 在職責(zé)范圍內(nèi)，研討條文修改的可能； E. 對無理要求，按程序辦事，若因此毀約，各自承擔(dān)違約責(zé)任。 六、售后服務(wù) 銷售人員對待售后服務(wù)態(tài)度要積極、熱情、友好； 銷售人員應(yīng)做好自己客戶的售后服務(wù)工作。包括： 1） 按照住宅部原流程 2） 發(fā)展商交鋪手續(xù) 第五章 相關(guān)商業(yè)合同文本講解 第六章 銷售人員的禮儀和形象 一、 儀表和裝束 二、 名片遞接方式 三、 微笑的魔力 四、 語言的使用 五、 禮貌與規(guī)矩 第七章 電話禮儀及技巧 一、 接聽電話規(guī)范要求 二、 電話跟進(jìn)技巧 第八章 商業(yè)地產(chǎn)銷售技巧 一、分 析客戶類型及對策 按性格差異劃分類型 1）理智穩(wěn)健型 特征： 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所說動，對于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問。 對策： 加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)的說明，一切說明須講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。 2）感情沖動型 特征： 天性激動、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。 對策： 開始即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速決定。當(dāng)顧客不欲購買時，須應(yīng)付得體，以免影響其他顧客。 3）沉默寡言型 特征： 出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠外表嚴(yán)肅。 對策： 除了介紹產(chǎn)品，還必須以親切、誠懇的 態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。 4）優(yōu)柔寡斷型 特征： 猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于作決定。如本來認(rèn)為 4號鋪好，一下又覺得5 號鋪好，再不 6 號鋪也不錯。 對策： 不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。 5）喋喋不休型 特征： 因?yàn)檫^份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠(yuǎn)。 對策： 推銷人員須能先取得他的信任，加強(qiáng)他對產(chǎn)品的信心。離題太遠(yuǎn)時，須隨時留意適當(dāng)時機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。 6）盛氣凌人型 特征： 趾高氣揚(yáng)，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。 對策： 穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方弱點(diǎn)。 7）求神問卜型 特征： 決定權(quán)操于神意或風(fēng)水先生。 對策： 盡量以現(xiàn)代觀點(diǎn)來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風(fēng)水說迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價值。 8）畏首畏尾型 特征： 購買經(jīng)驗(yàn)缺乏，不易作決定。 對策： 提出可信而有力的業(yè)績、品質(zhì)、保證。行動與言語須能博得對方的信賴。 9）神經(jīng)過敏型 特征： 容易往壞處想，任何事都會刺激他。 對策： 謹(jǐn)言慎行，多 聽少講，態(tài)度莊重，重點(diǎn)說服。 10）斤斤計(jì)較型 特征： 心思細(xì)密，大小通吃，錙銖必較。 對策： 利用氣氛相逼，并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速決定，避開其斤斤計(jì)較之想。 11）借故拖延，推三拖四 特征： 個性遲疑，借詞拖延，推三拖四。 對策： 追查顧客不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其拖累。 按年齡劃分的客戶類型 1）年老的客戶 特征 ：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨(dú)夫等，他們的共同的特點(diǎn)便是孤獨(dú)。他們往往會尋求朋友及家人的意見，來決定是否購買商品，對于推銷員，他們的態(tài)度疑信參半，因此，在作購買的決 定是他們比一般人還要謹(jǐn)慎。 對策：進(jìn)行商品說明時，你的言詞必須清晰、確實(shí)，態(tài)度誠懇而親切，同時要表現(xiàn)出消除他的孤獨(dú)。向這類客戶推銷商品，最重要的關(guān)鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。不但容易成交，而且你們還能做個好朋友。 2）年輕夫婦與單身貴族 特征：對于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。 對策：對于這類客戶，你必須表現(xiàn)自己的熱誠，進(jìn)行商品說明時，可刺激他們的購買欲望。同時在交談中不妨談?wù)劚舜说纳畋尘?、未來、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動購買。 然而，你必須考慮這類顧客的心理負(fù)擔(dān)為原則。 總之，只要對商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會購買。 3）中年客戶 特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業(yè)，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使自己活得更加自由自在。 對策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對其家人表示關(guān)懷之意，而對其本身，則予以推崇與肯定，同時說明商品與其美好的未來有著密不可分的關(guān)聯(lián)，這樣一來，他在高興之余，生意自然成交了。中年家庭使消費(fèi)市場的領(lǐng)先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實(shí)的說法，認(rèn)真而誠 懇地與顧客交談，這才是最好的辦法。 按職業(yè)劃分的客戶類型 職業(yè)劃分 性格特點(diǎn) 戰(zhàn)略方法 企業(yè)家 心胸開闊 ,思想積極 ,能當(dāng)場決定是否購買 可夸耀其事業(yè)上的成就激發(fā)自負(fù)心理 ,再熱忱介紹商品 ,很快的可以完成交易 企業(yè)藍(lán)事 雖能決定是否購買 ,但需他人建議 必須有專業(yè)能力突出產(chǎn)品優(yōu)勢 ,不應(yīng)點(diǎn)破他的顧慮 ,提高成交機(jī)會 勞工 不輕易相信他人 ,有自己的思想 只有讓他確實(shí)的了解產(chǎn)品的好處才會產(chǎn)生購買動機(jī) 公務(wù)員 有非常的戒備心 ,無法下決定 銷售員需詳細(xì)的說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行誘導(dǎo)并使之信服 ,否則絕對不會購買 醫(yī) 師 經(jīng)濟(jì)情況良好思想保守 ,常以此自我炫耀 應(yīng)強(qiáng)調(diào)商品的實(shí)際價值顯示專業(yè)知識及獨(dú)特風(fēng)格 ,很容易達(dá)成交易 護(hù)士 對任何事持樂觀態(tài)度 ,為自己的職業(yè)而驕傲 只要熱誠地作商品介紹表示自己對其職業(yè)的興趣和尊重以博其好感多半能達(dá)到成交目的 銀行職員 生性保守疑心重且頭腦精明態(tài)度傲慢以心情決定選擇商品不喜歡承受外來壓力 只要你能謙虛地進(jìn)行商品說明表現(xiàn)自信的專業(yè)態(tài)度多半還是能成交 高級建筑師 喜歡工作與玩樂思想極富攻擊性較為富有且喜歡購買 須擇要介紹說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與價值 ,最重要的是接近他們與其為友 工程師 對任何事追 根究底頭腦清晰絕不沖動購買 惟有憑自己的一番赤誠去介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) ,尊重他的權(quán)利 ,才是最有效的作法 農(nóng)技師 思想保守、自信心強(qiáng)、獨(dú)立、心胸寬 大樂意與人交往，對任何事都能接受 積極而熱誠地作推銷說明，并與其建立友誼日后將成為你最忠實(shí)的客戶 警官 善于懷疑人，對購買產(chǎn)品百般挑剔， 為自己的職業(yè)感到驕傲，喜歡夸耀。 須專心傾聽推崇其職業(yè)及人品，并表示敬意以此提高成交可能性 退休人員 對購買采取保守態(tài)度，決定和行動都 相當(dāng)緩慢 以刺激性的情感為訴求，引發(fā)其購買動機(jī)，介紹是須恭敬穩(wěn)重，著重理論性，詳細(xì)說明，逐漸施壓激 發(fā)其購買欲望 推銷員 個性積極，考慮充分才會做沖動性決 定 在推銷時讓他自認(rèn)為了解產(chǎn)品行情，以言詞佩服其知識性和專業(yè)能力會很容易成交 教師 習(xí)慣談話、思想保守對任何事須有所 了解才肯付諸實(shí)行 介紹時謹(jǐn)守清晰而不夸張?jiān)瓌t，對其職業(yè)表示敬意，對其談話內(nèi)容須專心傾聽 司機(jī) 富于常識，喜歡交友及說笑 應(yīng)詳實(shí)說明產(chǎn)品實(shí)用價值，以言語激勵他談及自己的工作需用心傾聽別與之發(fā)生辯駁就易成交 商業(yè)企劃員 頭腦精明，非?，F(xiàn)實(shí)絕不輕易作決定 應(yīng)詳實(shí)說明產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，那么成交是必然的 室內(nèi)設(shè)計(jì)師 不研究產(chǎn)品細(xì)節(jié)問題只關(guān) 心產(chǎn)品價值及實(shí)用與否 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和魅力，給其一個思考機(jī)會即可成交 二、逼定的技巧 在實(shí)際銷售過程中，應(yīng)堅(jiān)持進(jìn)可議、退可守的原則。舉例來說，假設(shè)銷售人員已完全掌握了客戶的購買動機(jī)、預(yù)算、喜好、那么如何根據(jù)經(jīng)驗(yàn)向客戶推薦其滿意的商鋪再加以逼定呢？ 鎖定唯一可讓客戶滿意的一個商鋪，然后促其下決心： 1) 搶購方式（利用現(xiàn)場 SP 讓客戶緊張）； 2) 直接要求下決心； 3) 引導(dǎo)客戶進(jìn)入議價階段； 4) 下決心付定金； 強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)：（根據(jù)各個項(xiàng)目不同優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)化） 1） 地理位置好； 2） 產(chǎn)品定位優(yōu)越 3） 產(chǎn)品規(guī)劃合理（鋪型、實(shí)用率等優(yōu)勢）； 4） 開發(fā)商信譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、工程質(zhì)量、交房及時等； 以上可以采取聊天的方式，觀察客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。如未能順利進(jìn)入議價階段，不妨根據(jù)客戶的喜好，反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，再次促成其下決心。記住，在客戶猶豫不決的時候，一定要一緊一松，反而讓客戶更緊張，如一味很緊張地逼定，有可能適得其反。 直接強(qiáng)定 如遇到以下的客戶，則可以采取直接強(qiáng)定的方式： 1） 客戶經(jīng)驗(yàn)豐富，二次購鋪，用于投資的同行； 2） 客戶熟悉附近鋪價及成本，直截了當(dāng)要求以合理價位購買；