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【正文】 受點茶，腰部稍彎。待客人點茶后，按所點茶名復(fù)述一遍，“您點的是 ╳╳ ，對嗎？” C、 開出三聯(lián)單小票，一聯(lián)送服務(wù) 臺，一聯(lián)送帳臺，一聯(lián)留底備查。 （ 2）上茶 A、 用托盤上茶水，在客人右面送上。 B、 上茶要報名稱。 C、 托茶、放茶要小心輕放，避免茶水溢濺。 D、 如到客很多，要對那些等候的客人打招呼，說：“對不起，請稍侯，我馬上來為您服務(wù)?！? （ 3）席間 A、 注意觀察客人是否有新的要求。 B、 為客人倒茶，勤換煙缸，點煙（煙缸內(nèi)有三個煙蒂，必須更換）。 C、 隨時收去臺面上用過的盤、杯等時，要先征得客人同意。 結(jié)帳服務(wù) （ 1）征求客人是否可以結(jié)帳，問清統(tǒng)一開帳，還是分開帳 單。 （ 2）呈送帳單前將發(fā)票與小票復(fù)核一下，用收銀夾送上帳 單，但不要報出帳單的金額。 （ 3）如客人簽字，應(yīng)為客人指點簽字處，并核對簽名和房 號。 （ 4）如收現(xiàn)金，要當(dāng)面點清，找零與加蓋付訖印章的帳單 放收銀盒或收銀夾一起送交客人。 （ 5）結(jié)帳完畢后，向客人表示感謝。 送別客人 （ 1）禮貌向賓客道別，歡迎下次光臨并送客至門口。 （ 2）及時清掃場地，整理物品。 （ 3）清潔使用過的茶具并放入紫外線消毒箱消毒，并做好 再次迎客準(zhǔn)備。 賓客須知 （ 1）茶室營業(yè)時間為每天上午 ╳╳ 至晚上 ╳╳ 。 （ 2）請勿攜帶寵物入內(nèi)，防止病菌傳染。 （ 3）敬請諒解，請勿自帶食物、飲料入內(nèi)。 （ 4）請妥善保管好自己的貴重物品和錢財，酒店不承擔(dān)丟 失的責(zé)任。 （ 5）請遵守社會公德，聽從工作人員勸告。 （四）茶室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) （ 1）大、中、小型茶室齊備，并有專設(shè)的音響控制室。 （ 2）各茶室墻面、天花采用吸音材料。 （ 3）各種設(shè)備設(shè)施完好無損，維護保養(yǎng)良好。 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) （ 1）茶室裝飾高雅、舒適，與家具、燈光協(xié)調(diào)，有綠化點綴。 （ 2）室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣新鮮，室溫保持在 24℃左右。 （ 3）門前標(biāo)志美觀，營業(yè)時間、服務(wù)項目和價目表等中英 文對照，置于 醒目位置。 衛(wèi)生質(zhì)量 （ 1）過道整潔，室內(nèi)天花、墻面及裝飾物光潔明亮，地面干凈，無灰塵、 污跡、垃圾。 （ 2）所有設(shè)備擦拭干凈，無灰塵和污跡。 （ 3）茶水單整潔，無污跡，無破損，茶具均經(jīng)消毒，用后撤換。 接待服務(wù) 嚴(yán)格按照茶室服務(wù)工作流程切實做好營業(yè)前的準(zhǔn)備，營業(yè)中的各項服務(wù)及營業(yè)結(jié)束后的清潔整理和安全檢查工作。 （Ⅲ）商場 （一）商場崗位職責(zé) 商場經(jīng)理 [管理層級關(guān)系 ] 直接上級：經(jīng)管部經(jīng)理 直接下級：服務(wù)員 [崗位職責(zé) ] （ 1）直接受經(jīng)管部經(jīng)理的管理，負(fù)責(zé)商場的經(jīng)營管理工作，向經(jīng)管部經(jīng) 理負(fù)責(zé)并報告工作。 （ 2）負(fù)有執(zhí)行合同的完全責(zé)任，按時間向酒店交納租金費用，及時將酒 店的各項管理制度傳達給員工，并組織執(zhí)行。 （ 3） 按時參加經(jīng)管部組織的例會，貫徹上級指導(dǎo)精神，并主持本部門工作例會，布置工作任務(wù)，檢查督促工作進度，溝通協(xié)調(diào)內(nèi)外部關(guān)系，研究解決經(jīng)營管理中的各種問題。 （ 4） 上班時首先檢查自身的儀容、儀表，檢查當(dāng)班人員出勤情況，檢查當(dāng)班人員的儀表儀容是否符合要求，檢查經(jīng)營場所衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不足之處及時糾正。 （ 5） 負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量管理 和考核工作。抓好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促員工嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)范和管理制度，廣泛聽取客人和員工的意見，不斷提高管理效能和服務(wù)工作質(zhì)量并深入開展學(xué)先進找差距活動。 （ 6） 遵照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，認(rèn)真抓好安全管理工作，督促各管區(qū)切實執(zhí)行和落實安全管理制度，消除不安全隱患，確保安全。 （ 7） 嚴(yán)格制度管理，搞好商場的工作，使其規(guī)范化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、合理化、制度化、科學(xué)化。 （ 8） 認(rèn)真聽取客人意見反饋，并協(xié)助酒店有關(guān)管理人員妥善處理好客人投訴，并將每次投訴做好記錄，作為案例在培訓(xùn)中對員工進行分析、講解。 （ 9） 對經(jīng)營 場所的裝修、設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)負(fù)有責(zé)任，使其達到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。 （ 10） 關(guān)心員工工作和生活，做好員工的思想政治工作。 商場服務(wù)員 [管理層級關(guān)系 ] 直接上級：商場經(jīng)理 [崗位職責(zé) ] （ 1） 服從商場經(jīng)理的工作安排，自覺遵守勞動紀(jì)律和各項規(guī)章制度。 （ 2）熟悉本職業(yè)務(wù)，熟知上柜商品的知識、價格、存放地點及數(shù)量，了 解客人心理，積極主動到做好商品宣傳和推銷工作，努力完成經(jīng)濟 指標(biāo)。 （ 3） 廣泛聽取和搜集客人的意見，及時做好信息反饋工作。 （ 4） 堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)格遵守商場服務(wù)工作 規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，努力滿足客人需求。 （ 5） 正確使用商場的各種設(shè)施設(shè)備，做好日常的維護保養(yǎng)和報修工作。 （ 6） 保持營業(yè)區(qū)域和工作區(qū)域的環(huán)境整齊清潔，做好安全保衛(wèi)工作。 （二）商場工作人員素質(zhì)要求 商場員工必須具備高度工作責(zé)任心和敬業(yè)獻身精神，忠于職守，盡心盡力堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨和模式規(guī)定的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。五官端正，身體健康，行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合《員工手冊》的要求。各崗位知識、能力和經(jīng)歷要求如表： 崗 位 知識要求 能力要求 經(jīng)歷要求 商 場 經(jīng) 理 大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 熟悉商場經(jīng)營 管理知識，了解市場營銷和成本核算。 熟悉工商管理法規(guī)、稅務(wù)條例、治安消防條例及音像管理規(guī)定。 能按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對商場進行有效管理。 能開拓和發(fā)展商場業(yè)務(wù)。 能起草業(yè)務(wù)公文，有較好語言表達能力。 外語會話流利，通過酒店英語 A級考核。 取得電腦證書。 商場管理工作三年以上。 商 場 服 務(wù) 員 中專職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉商品知識和各種商品購貨渠道，能鑒別各種商品質(zhì)量、規(guī)格、價格，善于掌握市場信息，溝通與客戶的聯(lián)系。 能獨立進行商品采購和批發(fā)工作。 能書寫一般商品供銷合同。 外語通過酒店 英語 B級考核。 具有三年以上的商場工作經(jīng)歷。 （三）商場服務(wù)工作規(guī)范 商品清潔流程 流 程 具 體 內(nèi) 容 及 程 序 取商品 將商品連同基座從柜臺、貨架上取下，貴重易碎商品應(yīng)放在軟盤內(nèi)倒下。 柜臺清潔 用濕布將擺放商品的柜臺及貨架上的灰塵拭去，用干布擦干。 商品清潔 硬件商品用稍濕的軟布擦去商品本身和基座上的灰塵，用軟刷將商品凹處的灰塵刷去，高檔商品用干軟布擦拭。軟件商品用軟刷子拂去表面灰塵。 商品擺放 把擦凈的商品連同基座 按原樣放回，保持美觀。 商品編號流程 流 程 具 體 內(nèi) 容 及 程 序 目 的 商品編號后可精確得知該商品的毛利，精確商品的檔案。 大類號 根據(jù)自銷商品類別編出大類號。例：時裝類，編號為 01，“ 01”代表時裝。 小類號 根據(jù)具體商品類別編出小類號，例：時裝類包括套裝、羊毛衫等，套裝的小類號為“ 01”，羊毛衫的小類號為“ 02”。即 0101。 后綴號 大小類號編完后，根據(jù)商品的進銷價編后綴號。例：套裝的零售價為 100元，則后綴號為 00001， “ 00001”為套裝的零售價，完整的編號為 010100001。 注意 同樣商品在同樣進價、同樣售價時才能編同樣編號，否則則應(yīng)重新編號。 代銷 為了使代銷商品明顯區(qū)別與進銷商品，不使每代銷戶之間混雜，一般代銷商品不按商品類別編號，而是按代銷戶來進行。用英語字母來編大類號更能區(qū)別。例： A0000001。 領(lǐng)取商品流程 流 程 具 體 內(nèi) 容 及 程 序 通知 柜臺根據(jù)不足商品向倉庫保管員提出要貨內(nèi)容。 開單 保管員根據(jù)要求開具領(lǐng)貨單備貨。 送貨 保管員及時送貨到柜臺。 驗貨 營業(yè)員對商品質(zhì)量、數(shù)量等方面驗收無誤后在領(lǐng)貨單上簽字或蓋章。一式三聯(lián)，有誤時，應(yīng)立即糾正或拒收。 上柜 清潔商品，將商品按要求擺進柜臺、貨架。 記帳 柜臺根據(jù)領(lǐng)貨單進帳，倉庫根據(jù)領(lǐng)貨單銷帳。 商品直接上柜流程 流 程 具 體 內(nèi) 容 及 程 序 制單 記帳員根據(jù)要求制作驗收單，一式三聯(lián)交給業(yè)務(wù)員。 送貨 業(yè)務(wù)員拿著驗收單及商品送進柜臺。 驗收 柜臺營業(yè)員要根據(jù)驗收單的內(nèi)容逐項驗收，無誤 后在驗收單上簽字或蓋章，其中一聯(lián)交財務(wù)部，一聯(lián)柜臺作記帳憑證，一聯(lián)記帳員計帳，有誤時應(yīng)立即糾正或拒收匯報。 上柜 清潔商品，將商品按要求擺進柜臺、貨架。 商品銷售流程 流 程 具 體 內(nèi) 容 及 程 序 準(zhǔn)備 提前到崗，做好營業(yè)前一切準(zhǔn)備。 補貨 整理柜臺商品，補足貨源。 介紹 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極推銷。 開票 為售出商品開具發(fā)票，一式三聯(lián)。 收款 收取客人貨款。 包裝 為客人所購商品進行包裝。 開具發(fā)票流程 流 程 具 體 內(nèi) 容 及 程 序 確認(rèn) 將客人所購商品分類擺在客人面前，禮貌詢問客人是否需要購買其他商品，能否結(jié)帳。 開票 客人同意結(jié)帳：按發(fā)票順序根據(jù)發(fā)票內(nèi)容一一填寫，一式四聯(lián)，字跡清楚，迅速準(zhǔn)確。 付款 前三聯(lián)發(fā)票交客人，告知客人總金額，請客人去收款臺付款。 發(fā)貨 營業(yè)員驗收發(fā)票上的收款章后，收二聯(lián)發(fā)票，將商品交給客人。 其它 如營業(yè)員直接收款時，發(fā)票預(yù)先蓋好收款章，一式三聯(lián)，一聯(lián)給客人，一聯(lián)記帳，一聯(lián)留底。 商品包裝流程 流 程 具 體 內(nèi) 容 及 程 序 準(zhǔn)備 將本商場包裝紙或彩紙裁成包裝規(guī)格，并視需要準(zhǔn)備泡沫塑料、包裝繩、帶、透明膠等。 分類 商品分易碎商品、普通商品和食品，應(yīng)分別包裝好。盒內(nèi)包裝易碎品并要填實，不晃動。 美觀 包裝應(yīng)平整美觀堅固，小商品不外露，大商品包裝盡可能縮小面積，并打出提手，以便攜帶。 收取現(xiàn)金流程 流 程 具 體 內(nèi) 容 及 程 序 迎客 收款員見到客人應(yīng)親切招呼。 復(fù)核 收取三聯(lián)發(fā)票，核對發(fā)票小計金額、總計金額。 收核 收取客人現(xiàn)金時應(yīng)唱票，大額面值鑒別真?zhèn)?，然后將現(xiàn)金進入收款機或抽屜。 蓋章 在發(fā)票上蓋“現(xiàn)金收訖”章后，二聯(lián)發(fā)票和找零一起交給客人手中，同時告訴找零金額，一聯(lián)留底做結(jié)賬憑證。 道別 向客人表示謝意，歡迎再來。 其他 營業(yè)員收款時，三聯(lián)發(fā)票中的發(fā)票聯(lián)給客人，一聯(lián)做結(jié)賬憑證，一聯(lián)留底備查。 收取支票流程 流 程 具 體 內(nèi) 容 及 程 序 迎客 收款員見到客人應(yīng)親切招呼。 復(fù)核 收取發(fā)票，核對發(fā)票小計金額、總計金額。 要求 收國內(nèi)現(xiàn)金支票、旅行支票時，注意票面整潔，無折、缺，旅行支票在交線下有折光反映，票面有凹花紋，有一定面額，正面上方已留持票人簽名。 填單 國內(nèi)現(xiàn)金支票上填上成交品及金額大小寫，請客人當(dāng)面簽名，涂改無效，將存根交還給客人。支付旅行支票時，請持票人當(dāng)面在支票下方簽名，并與已留上方簽名一樣，否則無效。 道別 向客人表示謝意，歡迎再來。 收取信用卡流程 流 程 具 體 內(nèi) 容 及 程 序 迎客 收款員見到客人應(yīng)親切招呼。 驗卡 國外：（ 1） VISA Card （ 2） Master Card （ 3） Diner Card （ 4） American Card（ 5） Federal Card （ 6） JCBC card （ 7） Million Card 國內(nèi)：長城卡、牡丹卡 …… 查尋 查看信用卡公司發(fā)布的取消名單，確認(rèn)所收信用卡號不在其中，如客人購物金額超過信用卡公司一次支付限額，應(yīng)與信用卡辦事處銀行取得聯(lián)系，申請授權(quán)號碼。（電腦拉卡時，對方會馬上給予授權(quán)號碼。） 填單 選用與信用卡公司名稱相同的簽購單，用壓印機壓制簽購 單，收款人在簽購單上填寫日期、金額、發(fā)票號。 簽字 請客人核對并在簽購單上當(dāng)場簽字，簽名必須與