美容導(dǎo)師培訓(xùn)手冊-資料下載頁
2025-05-13 12:06本頁面
【導(dǎo)讀】{ "error_code": 17, "error_msg": "Open api daily request limit reached" }
【正文】 微笑、目視前方。 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 二、坐姿 眼睛目視前方，用余光注視座位。 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。 當(dāng)客人來時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。 造訪生客時，落座在座椅前 1/3；造訪熟客時，可坐在座椅的2/3，不得靠依椅背。 落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。 聽客人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。 兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其它小動作。 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。 從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。 離位時 ，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。 三、動姿 行走時步伐要適中，多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可擦著地板走； 行走時上身保持站標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反 “八字腳 ”。 幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過 3 人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。 在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。 遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢 “您先請 ”。 一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說 “對不起 ”，待客人閃開時說聲 “謝謝 ”，再輕輕穿過。 和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好。 給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。 行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。 工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物品夾于腋下。 1上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。 1注意 “三 輕 ”，即說話輕、走路輕、操作輕。 1社交場合或特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約 20 度，頭與上身一同前曲，雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行 45 度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。 四、交談 與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔。 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。 站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。 他人講話時，不可整理衣裝、 撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。 嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。 在客人講話時，不得經(jīng)?？词直?。 三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。 不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。 在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。 講話時， “請 ”、 “您 ”、 “謝謝 ”、 “對不起 ”、 “不用客氣 ”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。不開過分的玩笑。 1不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人， 不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。 1稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用 “某先生 ”或 “某小姐或女士 ”，不知姓氏時，要用 “這位先生 ”或 “這位小姐或女士 ”。 1幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用 “他 ”指他人，應(yīng)稱呼其名或 “某先生 ”或 “某小姐或女士 ”。 1無論如何時刻從客人手中接過任何物品，都要說 “謝謝 ”；對客人造成的任何不便都要說 “對不起 ”；將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭扔給客人或是扔 在桌面上。 1客人講 “謝謝 ”時，要答 “不用謝 ”或 “不用客氣 ”，不得毫無反應(yīng)。 1任何時候招呼他人均不能用 “喂 ”。 1對客人的問詢不能回答 “不知道 ”，的確不清楚的事情，要請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。 1不得用手指或筆桿為客人指示方向。 1在服務(wù)或打電話時，如有其它客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。 如確有急事或接電話而離開面對的客人時，必須講 “對不起，請稍候 ”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說 “對 不起，讓您久等了 ”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 2如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應(yīng)趨前說 “對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位小姐商量 ”，如蒙客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。 2談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說 “對不起 ”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)面后下方，同時盡可能用手帕遮住。 2客人來到公司時，應(yīng)講 “歡迎您光臨 ”，送客時應(yīng)講 “請慢走 ”或 “歡迎您下次光臨 ”。 2說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。 2所有電話， 務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。 2接電話時，先問好，后報美容院或公司名稱，再講 “請問能幫您什么忙？ ”不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。 2通話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。 2通話時，若途中需要與人交談，要說 “對不起 ”，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。 2當(dāng)客人在電話提出聞訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用 “也許、可能 ”、 “大概 ”之類語意不清的回答。不清楚的回答應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清楚的應(yīng)回答 “對不起，先生，目前還沒這方面的資料 ”。 如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲 “正在查找，請您再稍等一會兒 ”。 3通話完畢時，要禮貌道別，如 “再見 ”、 “謝謝您 ”、 “歡迎您到 XX來 ”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。 3客戶或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說：“對不起，打擾您。 ” 3對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。 3客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客人，也不 得不理睬客人，任何時候都不應(yīng)失風(fēng)度，冷靜妥善地處理。 3在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。 3做到 “五聲 ”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止用 “四語 ”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。
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