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【正文】 款休閑鞋不錯(cuò)，要過(guò)春節(jié)了正好可以買雙出去旅游時(shí)穿 主動(dòng)、熱情、有信心的介紹 顧客準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)再介紹，失去最佳時(shí)機(jī) /話語(yǔ)羅嗦，介紹同類產(chǎn)品給顧客，讓顧客猶豫 如顧客已確定購(gòu)買，主動(dòng)介紹鞋擦、鞋膏或其他配件 小姐，介紹您用這個(gè)鞋膏，對(duì)皮革保養(yǎng)特 別有效 /這種鞋擦非常方便，只要輕輕一擦就可以 /這種真皮鞋墊非常好用，請(qǐng)您試一下 拿起實(shí)物，作示范 認(rèn)定顧客不買，不做介紹 在會(huì)員卡推廣期間，必須提示其會(huì)員卡的好處 小姐，現(xiàn)在我們公司 一次性消費(fèi)滿 500 元， 累計(jì)消費(fèi)滿 800 元 ,可以辦理會(huì)員卡，以后新款上市都能打 折 目光接觸，面帶微笑，耐心介紹 急于求成 ( 注意：對(duì)猶豫型的顧客不要進(jìn)行附加推銷 ) 付款 步驟 參考用語(yǔ) 規(guī)范儀容 /動(dòng)作 避免 引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)付款，交待清楚給收銀員 小姐，麻煩您，請(qǐng)到收銀臺(tái)付款 /收銀臺(tái)在那邊 /這雙鞋是這微笑 ，邀請(qǐng)式手勢(shì)，語(yǔ)氣溫和 單用手指指示顧客到收銀臺(tái)，交待不清 蜘蛛王集團(tuán)導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè) 24 位小姐的 收銀員與顧客核對(duì)所購(gòu)貨品的數(shù)量 和貨號(hào)碼數(shù) 小姐，一共兩雙，請(qǐng)看一下 微笑，態(tài)度良好 不核對(duì)貨號(hào)和碼數(shù) ,數(shù)量 ,/ 碼數(shù)弄錯(cuò) 告知顧客總價(jià)錢 謝 謝 一 共 580 元 (唱價(jià) ) 目光接觸，微笑 不唱價(jià) 復(fù)述所收款項(xiàng)及用驗(yàn)鈔機(jī)核對(duì)錢的真假（當(dāng)面點(diǎn)清 ） 收你 600 元，請(qǐng)稍等（唱收） 雙手接過(guò)款項(xiàng)，目光接解，微笑 不唱收 在顧客面前點(diǎn)清找零，交給顧客核對(duì) 謝謝，找你 20 元 （唱付）， 請(qǐng) 您收好 硬幣疊放于紙幣上面 , 雙手把找零連同收據(jù)交給顧客， 保 持微笑 不唱付，把找零放在收銀臺(tái)上，讓顧客自已 拿 取 完成銷售及道別 步 驟 參考用語(yǔ) 規(guī)范儀容 /動(dòng)作 避免 為顧客包裝貨品 小姐 :鞋子幫你包起來(lái) !可以嗎 ?? 檢查保修卡、合格證等是否齊全，耐心地把貨品包好 胡亂把貨品塞入袋內(nèi) 雙手把貨品交給 客，同時(shí)提醒皮鞋使用和保養(yǎng)的注意事項(xiàng) 小姐，您的兩雙鞋，全都裝好了，這是信譽(yù)單，請(qǐng) 您放好 ,我們憑此單據(jù)三包 / 介紹皮鞋保養(yǎng)知識(shí)或提醒顧客 :鞋盒里有皮鞋保養(yǎng)的知識(shí)，麻煩您回去看一下 微笑，目光接觸，運(yùn)用規(guī)范動(dòng)作遞鞋袋 把貨品和單據(jù)放在收銀臺(tái)上給顧客自行拿取 道別 下 星期會(huì)有一批新款，歡迎有空再來(lái)看看 /謝謝光臨！ /歡迎下次光臨 微笑，目光接觸，態(tài)度真誠(chéng) 對(duì)顧客不理不睬 若顧客沒(méi)有購(gòu)物，也應(yīng)該一視同仁：發(fā)覺(jué)顧客手中有很多東西，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否需要一個(gè)袋子 請(qǐng) 慢走 ！ / 歡迎 下次光臨！ 保持笑容，態(tài)度真誠(chéng) 對(duì)顧客不理不睬 ( 注： 若顧客試了幾雙都不買，同樣要面帶笑容說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，歡迎下次光臨！” ) 第五章 商品陳列 一、 產(chǎn)品陳列的基本原則 蜘蛛王集團(tuán)導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè) 25 ■ 商品陳列的三易原則： 易看、易拿、易選 易看 ： 樣品的特點(diǎn)，最吸引人的一面是讓顧客容易看到； 主力推介，新品上市 產(chǎn)品處于最佳區(qū)域和高度； 商品價(jià)簽要讓顧客一目了然，價(jià)簽統(tǒng)一擺在鞋的正后側(cè)，上層價(jià)簽擺出來(lái)，下層的可放倒。 易拿： 顧客拿樣品時(shí)隨心所欲； 樣品、鞋架的擺放不宜太復(fù)雜，以免顧客拿鞋時(shí)碰倒鞋和鞋架。 易選： 樣品擺放有序，類型集中，顧客挑選查找方便； 樣品先男女分開(kāi)，針對(duì)的年齡層次分開(kāi)，之后再按類型（正裝 /休閑）、款式、材料等細(xì)分； 有提示性的 POP（新品標(biāo)貼、立牌、特價(jià)牌）指引顧客選鞋。 二、 商品陳列技巧 （一）、貨架的陳列 基本要求： A、主力推介、新品推介區(qū)域突出，特價(jià)區(qū)域安排合 理。 B、主推商品處于黃金檔位置上，最上一格可擺放精品鞋 /主力推介款式，以增強(qiáng)整體檔次感和視覺(jué)沖擊圖片。 C、產(chǎn)品整潔，有序（鞋內(nèi)紙團(tuán)歸位，飾扣扣好，鞋帶歸于鞋腔內(nèi)，系法統(tǒng)一，皮鞋 男鞋統(tǒng)一擺放左腳 ,女鞋統(tǒng)一擺放右腳 ， 在同一款不同顏色的情況下可拜訪一只左腳 .一只右腳 ,可方便顧客試鞋比較 ,樣品擺放 盡可能展示鞋的外側(cè)）。 陳列操作： A、固定時(shí)間進(jìn)行樣品間陳列位置、高度的大調(diào)整，既可增加陳列的新鮮感，又可發(fā)掘更多的銷售機(jī)會(huì)。 B、按銷售比例來(lái)調(diào)整陳列空間（組數(shù)）如女鞋的銷售量持續(xù)上升，則要擴(kuò)大女鞋的陳列空間和 組數(shù)。 C、一層貨架擺放 23 組鞋，每組擺放 2— 3只鞋（同一款式，不同顏色 /相近款式 /類型），注意顏色由淺到深的漸變。 D、貨架豐滿，上下組數(shù)一致，縱向?qū)R， 疏 密有所變化，有亮點(diǎn)，色彩豐富有變化。 E、既暢銷又有庫(kù)存的鞋可在不同位置重復(fù)陳列。 F、注意用膠紙保護(hù)鞋底、及時(shí)更換樣品鞋 (一般一周更換一次 )。 G、同款多色的樣品組合只擺放一個(gè)價(jià)簽。 H、 精品 柜 ( 展示臺(tái) 、 櫥窗 )的樣品陳列采用鞋與裝飾品、鞋與皮包 /皮帶 /皮夾等的藝 蜘蛛王集團(tuán)導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè) 26 術(shù) 組合造型，以增加視覺(jué)沖擊力。 裝飾品的使用 裝飾品是起點(diǎn)綴的作用，不宜太 多，以免喧賓奪主，盡可能體現(xiàn) 蜘蛛王 自然、文化、親和的品牌形象，且要注意 裝飾品 的風(fēng)格要 與鞋 的風(fēng)格相近、一致性。 女鞋 陳列實(shí)例 第一層：高跟，楦形尖的經(jīng)典款式，可使用鞋架，營(yíng)造高低錯(cuò)落的美感 第二層：中跟，小方頭，可使用低一點(diǎn)的鞋架 第三層：第四層：較休閑的款式 第五層：坡跟，厚底 PU/PVC 的款式 （二）、櫥窗的陳列 櫥窗要突出季節(jié)主題 A、 櫥窗陳列商品以貨架中已經(jīng)陳列的當(dāng)季主推 /暢銷商品為主 B、體現(xiàn)當(dāng)季商品的總體風(fēng)格，不同類型，多種特色 要講究陳列藝術(shù) A、從正面、側(cè)面等各面表現(xiàn)商品的特色 B、層次分明，有立體感，可利用櫥窗內(nèi)展臺(tái)的各個(gè)層面配用鞋架，使整個(gè)櫥窗富有高低錯(cuò)落感。 C、從造型到色彩的搭配都要有整體感，又不乏亮點(diǎn)。 D、通過(guò)色彩的搭配以及陳列道具來(lái)體現(xiàn)當(dāng)季感覺(jué)，吸引路人視線，駐足觀望。 擺出來(lái)的樣品有庫(kù)存，且經(jīng)常進(jìn)行更換、調(diào)整。 （三）、展示臺(tái)的陳列 展臺(tái)陳列的商品是當(dāng)季賣場(chǎng)內(nèi)所售商品的精華，包括主推商品、暢銷品，可與貨架重復(fù)出樣。 展臺(tái)陳列技巧同櫥窗陳列技巧類似，要講究造型，突出表現(xiàn)商品的特色以及當(dāng)季商品的整體風(fēng)格。 強(qiáng)調(diào)正面視覺(jué)的沖擊力。 擺放符合當(dāng)季特點(diǎn)的裝飾 品。 （四）、 POP 廣告品的使用 貨架 /展示臺(tái) /櫥窗使用的新到商品標(biāo)貼、商品價(jià)紹立牌、促銷立牌、大海報(bào)、促銷海報(bào)等 ,按 辦事處制作的為準(zhǔn)。 蜘蛛王集團(tuán)導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè) 27 第六章 售后服務(wù) 一、售后服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí) ■ 什么 是投訴 ? A、投訴是顧客的權(quán)利 B、投 訴 是顧客給專賣店多一次為他服務(wù)的機(jī)會(huì) C、顧客對(duì)專賣店仍有信心才會(huì)來(lái)投訴 顧客投訴能幫助我們知道專賣店在哪一方面仍須改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)，如無(wú)法把握機(jī)會(huì)挽回顧客對(duì)專賣店信心，我們就會(huì)失去這個(gè)或更多的顧客 。 蜘蛛王 質(zhì)量三包內(nèi)容 A、 蜘蛛王 與顧客的售后服務(wù)約定 B、 根據(jù)〈消費(fèi) 者權(quán)益保護(hù)法〉， 蜘蛛王 信譽(yù)單上的三包要款形成 蜘蛛王 與顧客的包修、 包換、包退約定，具備法律效用。 ⊙ 包修 : 凡在三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)斷底、 斷面 、 開(kāi)膠 、 斷幫腳 、 釘腳不平 、 小跟面脫落及其他質(zhì)量原因的 ,予以包修 。 ⊙ 包換 : 凡在一個(gè)月之內(nèi)出現(xiàn)斷底、斷 面 、 斷幫腳問(wèn)題之一者 ,可予以調(diào)換 。凡屬“包修 ” 范圍內(nèi)的質(zhì)量問(wèn)題 (除小跟面脫落 ),在第一個(gè)月內(nèi)兩次修理無(wú)效者予以調(diào)換 ,或者征求消費(fèi)者同意 ,予以一次性補(bǔ)償并修復(fù) 。 ⊙ 包退 : 凡未經(jīng)穿過(guò)的 ,自購(gòu)買之日起一周內(nèi) ,發(fā)現(xiàn)新鞋碼數(shù)不一 ,不對(duì)稱或鞋內(nèi)出現(xiàn)釘頭之一者 。凡 包換后在一個(gè)月內(nèi)再次出現(xiàn)斷底、斷面、斷幫腳、等質(zhì)量問(wèn)題之一者 ,均予以退貨。 注 : 凡屬處理特價(jià)品或因消費(fèi)者穿著不當(dāng)引起損壞的 。凡消費(fèi)者自行改變鞋子整體結(jié)構(gòu)的 。以及無(wú)“合格證”者 ,均不屬于“三包”范圍內(nèi) 。 ( “三包”憑證包括 :合格證 、 銷售票據(jù) , “三包”期限以出售當(dāng)日起計(jì)算 。 ) 蜘蛛王 專賣店承擔(dān)的法律責(zé)任 A、 對(duì)于顧客提出的修理、更換、退貨的要求，屬于“三包”約定之內(nèi)的情形，不 能故意拖延或者無(wú)理拒絕。 B、 在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，專賣店應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或退貨。 C、 經(jīng)相關(guān)的行政部認(rèn)定為不合格的商 品，顧客要求退貨的，專賣店應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。 有權(quán)調(diào)解、解決消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者爭(zhēng)議的組織及部門 A、 消費(fèi)者協(xié)會(huì) 12315（非執(zhí)法機(jī)構(gòu)，但能夠影響其它執(zhí)法機(jī)構(gòu)的決定 ） B、 工商行政管理機(jī)關(guān)（受理消費(fèi)者申訴，可以依照〈消法〉進(jìn)行執(zhí)法） C、 技術(shù)監(jiān)督局（受理產(chǎn)品質(zhì)量申訴，可指定檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)或組織有關(guān)人員進(jìn)行質(zhì)量檢 驗(yàn)、鑒定） 蜘蛛王集團(tuán)導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè) 28 D、 法院（接受消費(fèi)者投訴） 消費(fèi)者協(xié)會(huì)和工商行政管理機(jī)關(guān)不予受理的申訴 A、 商品超過(guò)規(guī)定的保修期和保證期（但是被鑒定為不合格產(chǎn)品的除外） B、 商品標(biāo)明是“處理品”的（沒(méi)有真實(shí)說(shuō)明處理原因的除外） C、 被投訴方不明確的 D、 爭(zhēng)議雙方 曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，而且沒(méi)有新情況、新理由的 E、 法院、 仲 裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政部門已受理調(diào)查和處理的 F、 消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道 自 己的權(quán)益受到傷害超過(guò)一年的 G、 消費(fèi)者無(wú)法證實(shí)自己權(quán)益受到傷害的 H、 不符合國(guó)家法規(guī)有關(guān)規(guī)定的 二、顧客 投訴的常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題 問(wèn)題 可向顧客解釋的原因 備注 開(kāi)膠 下雨天穿，浸水 可用專用膠水粘上 掉漆 與化學(xué)物質(zhì)相接觸，下雨天穿，浸水，與硬物碰觸 可噴漆 斷幫 /包腳 走路時(shí)扭斷 / 與硬物碰觸 可整修，但同原鞋有差別 斷底 氣 候因素、鞋底不耐寒，職業(yè)原因 嚴(yán)重?cái)嗟滓匦聯(lián)Q底，否則 報(bào) 廢（特 別是女鞋） 斷幫口 鞋樣設(shè)計(jì)不合理，腳型跟鞋不符 可整修 泛硝 腳出汗太多，浸水 可整修 里襯壞 里襯用料問(wèn)題，腳出汗太多 可整修 斷跟 走路時(shí)扭斷 成型底不能整修，磚跟底可整修 皮紋不一 同 一 雙鞋的用料部位不一 不能整修 鞋面發(fā)泡 泛硝嚴(yán)重 不能整修 漏水 粗線縫制的休閑鞋浸水 ,屬正?，F(xiàn)象 ,可以提醒顧客下雨天盡量不要穿著 不能整修 斷沿條 沿條主要成份為 PVC塑料遇寒容易變硬、變脆、斷裂 嚴(yán)重?cái)嘌貤l需要重新上底，否則 作廢 主跟、包頭下榻 主跟、包頭作用的材料彈性差，受到硬物擠壓 可整修 三、優(yōu) 質(zhì)售后服務(wù)預(yù)防投訴的發(fā)生 日常預(yù)防措施 A、 推銷過(guò)程中不要過(guò)于夸大產(chǎn)品的性能、品質(zhì)等。 B、 告知顧客皮鞋保養(yǎng)和穿著的注意事項(xiàng)。 C、 提醒妥善保存信譽(yù)單 /發(fā)票等購(gòu)買憑證。 蜘蛛王集團(tuán)導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè) 29 D、 修鞋時(shí)請(qǐng)顧客在售后服務(wù)單上簽字確認(rèn)，并告知整修后會(huì)同原鞋有差別。 E、 出售無(wú)瑕疵的“斷碼”特價(jià)鞋時(shí)，如在信譽(yù)單上加注“不享受三包服務(wù)”，則 應(yīng)將此鞋“不享受三包服務(wù)”告知顧客，以免日后同顧客發(fā)生售后服務(wù)問(wèn)題爭(zhēng)議或被認(rèn)為有欺詐顧客的嫌疑。 F、 平時(shí)注意同當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)和工商、技術(shù)監(jiān)督部的關(guān)系。 投訴發(fā)生后 A、 定期