員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)-資料下載頁(yè)
2024-11-22 01:27本頁(yè)面
【正文】 己廠家的利益而無(wú)視賣場(chǎng)失去一個(gè)顧客，最終不僅沒(méi)有得到自己想要的結(jié)果，也因此造成了顧客的強(qiáng)烈不滿而使其流失。（雙輸）,人 力 資 源 部,案例分析,某日，一位顧客在某商場(chǎng)入口處，看中了一雙鞋，想買下來(lái)，于是讓營(yíng)業(yè)員開(kāi)了單，但由于還要買其他東西，就先進(jìn)商場(chǎng)里邊去了。大約過(guò)了一個(gè)半小時(shí)左右，顧客逛完商場(chǎng)，到收銀臺(tái)買單時(shí)發(fā)現(xiàn)商品的價(jià)格變了，由原來(lái)的28元變?yōu)?8元，比原先貴了１０元錢。營(yíng)業(yè)員向他做解釋說(shuō)商品價(jià)格做了調(diào)整，由于標(biāo)價(jià)牌未及時(shí)更換，自己也沒(méi)看清楚，開(kāi)錯(cuò)了單。但顧客堅(jiān)持說(shuō)：“我在購(gòu)買開(kāi)單時(shí)是２８元，就應(yīng)該這個(gè)價(jià)買?！边@位營(yíng)業(yè)員最后就決定自己掏了差價(jià)，讓顧客以28元買了單。 案后語(yǔ)： 商品部管理人員及員工工作責(zé)任心不強(qiáng)，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和更換標(biāo)價(jià)牌才有了營(yíng)業(yè)員自己掏錢給顧客“送禮”的事。其實(shí)這種“禮”送完后，顧客還不會(huì)領(lǐng)情，早知如此，何不當(dāng)初認(rèn)真一些呢？！ 這位營(yíng)業(yè)員沒(méi)有及時(shí)對(duì)商品做出調(diào)價(jià)，原因是什么呢？一、相關(guān)人員是否將調(diào)價(jià)信息及時(shí)傳達(dá)？是否溝通出現(xiàn)了問(wèn)題？二、員工本身是否對(duì)賣場(chǎng)許多事情漠不關(guān)心，較為麻木，意識(shí)不夠？雖然她自己掏錢補(bǔ)了差價(jià)，但卻給顧客造成了一定的影響。,人 力 資 源 部,課程大綱,人 力 資 源 部,服務(wù)規(guī)范用語(yǔ),在工作中，通過(guò)禮貌用語(yǔ)營(yíng)造溫馨、親切的購(gòu)物環(huán)境，人人有責(zé)！每天的工作中，做到禮貌用語(yǔ)不斷是每位營(yíng)業(yè)員的責(zé)任。 在服務(wù)中我們提倡：微笑、快捷、助人為樂(lè)！,語(yǔ)言規(guī)范：工作中必須使用普通話； 不同場(chǎng)合下的禮貌用語(yǔ)和禁語(yǔ),人 力 資 源 部,基本禮貌用語(yǔ)： 您好！歡迎光臨！ 是的，好的。 請(qǐng)稍等，馬上來(lái)。 對(duì)不起，讓您久等了。 請(qǐng)問(wèn)有什么需要為您服務(wù)嗎？ 辛苦您了。 麻煩您了。 謝謝您！ 歡迎再度光臨。,服務(wù)規(guī)范用語(yǔ),人 力 資 源 部,工作中常用的基本用語(yǔ)： ◆ 迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。 ◆ 對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。 ◆ 接受顧客的吩咐時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。 ◆ 不能立即接待顧客時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”等。 ◆ 對(duì)在等候的顧客說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”等。 ◆ 打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。,服務(wù)規(guī)范用語(yǔ),人 力 資 源 部,工作中常用的基本用語(yǔ)： ◆ 由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。 ◆ 當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。 ◆ 當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“沒(méi)關(guān)系”、“算不了什么”等。 ◆ 當(dāng)你聽(tīng)不清楚顧客問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。 ◆ 送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)”等。 ◆ 當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”、“ 對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”等。,服務(wù)規(guī)范用語(yǔ),人 力 資 源 部,在我們的工作和生活中“請(qǐng)”字不離口、“謝”字隨身走。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開(kāi)始，必須學(xué)會(huì)問(wèn)候語(yǔ)：“早上好、您好、您早” 同時(shí)也要注意學(xué)會(huì)使用抱歉語(yǔ)“對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)彛 钡堑狼敢欢ㄒ皶r(shí)。,小提示,人 力 資 源 部,服務(wù)規(guī)范用語(yǔ),謝謝大家,
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