云客服操作平臺(tái)及工作制度-資料下載頁
2024-11-22 00:08本頁面
【正文】 【業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性】【操作規(guī)范】3項(xiàng)要求進(jìn)行評(píng)估 單項(xiàng)不符合即為記錄出錯(cuò)一次 凡是在考核過程中，違反云客服規(guī)章制度的，即當(dāng)月質(zhì)量成績(jī)?yōu)椴缓细瘛?符合以下情況，即當(dāng)月質(zhì)量成績(jī)?yōu)椴缓细?單項(xiàng)累計(jì)出錯(cuò)頻次:【服務(wù)態(tài)度】≥5次?！緲I(yè)務(wù)準(zhǔn)確性】≥8次。 【操作規(guī)范】≥5次 綜合累計(jì)出錯(cuò)頻次：三項(xiàng)相加≥15次。 質(zhì)量反饋： 反饋形式：每周日在24：00前以郵件的形式進(jìn)行反饋 反饋內(nèi)容：當(dāng)周抽查的服務(wù)記錄中單項(xiàng)出錯(cuò)的所有記錄,系統(tǒng)常見問題,初學(xué)弟子服務(wù)時(shí)，出現(xiàn)4個(gè)，5個(gè)會(huì)員，怎么辦？ 只是表面上多出會(huì)員，實(shí)際上只服務(wù)3個(gè)會(huì)員。多出的是由于系統(tǒng)滯后沒有下線而已，多數(shù)這類會(huì)員長(zhǎng)時(shí)間不說話。 當(dāng)下班時(shí)間到后，陸續(xù)還有會(huì)員進(jìn)入提問怎么辦？ 這個(gè)是由于系統(tǒng)提示快到時(shí)間下班了，之后小二未點(diǎn)擊確定造成的。如果確定是已經(jīng)下班，但還有會(huì)員陸續(xù)進(jìn)入，直接操作關(guān)閉瀏覽器窗口即可。 已經(jīng)上線5分鐘，一個(gè)會(huì)員都未進(jìn)入，怎么處理？ 這個(gè)是由于網(wǎng)絡(luò)延遲造成的，建議小二立即刷新頁面。等待會(huì)員的重新記錄。此時(shí)，造成的流轉(zhuǎn)個(gè)數(shù)，績(jī)效中無法更改。 上班過程中，瀏覽器崩潰處理方法？ 盡快重新打開瀏覽器，再次上線服務(wù)，還可以繼續(xù)上線工作。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄你的在線服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。,系統(tǒng)常見問題,點(diǎn)擊“聯(lián)系值日生”沒有反應(yīng)處理方法？ 建議可以按照http://bangpai.taobao.com/group/thread/1047311256496973.htm這個(gè)帖子里面的操作重新裝一下插件，當(dāng)然也可以重新安裝下阿里旺旺和瀏覽器。也可以使用阿里旺旺“指定發(fā)送”功能。 會(huì)員長(zhǎng)時(shí)間不說話，系統(tǒng)也不關(guān)閉對(duì)話框處理方法？ 若會(huì)員長(zhǎng)時(shí)間無反應(yīng)，可以先詢問會(huì)員是否還有其他什么問題？會(huì)員無反應(yīng)，請(qǐng)小二等待4分鐘。然后可回復(fù)結(jié)束語“感謝您的咨詢。如有問題可以隨時(shí)聯(lián)系我們?！?最后關(guān)閉對(duì)話框。（若會(huì)員還有問題，千萬不要關(guān)閉對(duì)話窗口?。。。?如出現(xiàn)特殊情況，如打雷、斷電等處理方法？ 建議第一時(shí)間聯(lián)系值日生，如果自己聯(lián)系不了，可以讓同學(xué)幫助聯(lián)系值日生。,系統(tǒng)常見問題,信息查詢功能的使用，重要性。會(huì)員基本信息、交易訂單狀態(tài)、退款維權(quán)等信息都可以通過此入口自行查詢，請(qǐng)同學(xué)們務(wù)必使用起來。,系統(tǒng)常見問題,消息發(fā)不出去怎么辦？消息收不到怎么辦？ 先到群里查看或者反饋，看是否有同學(xué)存在同樣的情況，再反饋給值日生確認(rèn)。一般是因?yàn)樽约旱木W(wǎng)絡(luò)原因?qū)е?，如果是平臺(tái)系統(tǒng)故障，值日生會(huì)盡快聯(lián)系技術(shù)處理。 績(jī)效不顯示怎么辦？ 先關(guān)注24小時(shí)，如還未有，再旺旺聯(lián)系“何梅”確認(rèn)。 系統(tǒng)問題導(dǎo)致績(jī)效不合格怎么辦? 由于目前所有的績(jī)效都是無法更改的，所以鼓勵(lì)大家可以多上線服務(wù)來提高自己的績(jī)效，畢竟系統(tǒng)的績(jī)效記錄的是當(dāng)月的整體服務(wù)，而非個(gè)別時(shí)段。,系統(tǒng)常見問題,遲到早退是如何處理的？ 遲到和早退會(huì)導(dǎo)致當(dāng)前班次的班內(nèi)服務(wù)比例變成90%，對(duì)晉級(jí)無影響。 關(guān)于服務(wù)小記內(nèi)容變更。 為了節(jié)省大家記錄服務(wù)小記的時(shí)間，我們將上線業(yè)務(wù)類型的選擇功能，來簡(jiǎn)化服務(wù)小記內(nèi)容。請(qǐng)各個(gè)技能組小二根據(jù)會(huì)員提問，選擇對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)類型進(jìn)行選擇，保存
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