今年春節(jié)領(lǐng)導(dǎo)講話與從“售后服務(wù)”到“客戶服務(wù)”的轉(zhuǎn)型匯編-資料下載頁(yè)
2025-11-13 00:06本頁(yè)面
【正文】 有不滿意的地方需要改進(jìn)？有沒(méi)有定期保養(yǎng)？這些需要商家定期給客戶做一個(gè)簡(jiǎn)短的回訪，征求一下顧客的意見(jiàn)或建議，給每一個(gè)顧客建立一個(gè)客戶檔案。這樣做不僅可以增進(jìn)客戶與企業(yè)的感情，讓客戶真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到，同時(shí)很大程度有利于促進(jìn)銷售，為企業(yè)帶來(lái)新的商機(jī)。XX年1至6月份，大金龍全面完善客戶檔案、建立回訪制度，通過(guò)上門、電話及信函訪問(wèn)三種方式對(duì)所有客戶進(jìn)行了回訪，%?；卦L的內(nèi)容主要是客戶對(duì)產(chǎn)品、維修、服務(wù)質(zhì)量及備件服務(wù)等的評(píng)定。同時(shí)客戶服務(wù)課還對(duì)提供給客戶的服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與索賠組陳麗鈺認(rèn)為，自XX年初，客戶服務(wù)部從“售后服務(wù)”轉(zhuǎn)型以來(lái)，她一直做著一項(xiàng)很有意義、也很重要的工作大金龍服務(wù)管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)的維護(hù)。陳麗鈺介紹說(shuō)，大金龍CRM系統(tǒng)是通過(guò)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、分析，是科學(xué)、精益的管理辦法。據(jù)了解，早從XX年開(kāi)始，大金龍就與華中理工大學(xué)專家一起研發(fā)CRM系統(tǒng)。受當(dāng)時(shí)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平的局限，當(dāng)年大金龍?jiān)谌珖?guó)市場(chǎng)只完成了60%的普及。XX年大金龍對(duì)CRM進(jìn)行重新研發(fā)，到了去年4月，已經(jīng)在全國(guó)各個(gè)維修站點(diǎn)CRM系統(tǒng)普及率達(dá)到100%。陳麗鈺說(shuō)，CRM系統(tǒng)內(nèi)容包括客戶檔案、維修站檔案、索賠業(yè)務(wù)、二次索賠、舊件管理、質(zhì)量信息反饋等管理，從客戶反饋的信息、數(shù)據(jù)，不僅可以獲取客戶的地址、聯(lián)系方式、購(gòu)車記錄、維修記錄等，還可定量地知道保修期內(nèi)公司產(chǎn)品質(zhì)量動(dòng)態(tài)，客戶對(duì)公司的不滿意主要有那些方面，各占比率是多少，平均單臺(tái)車索賠額是多少等。有了數(shù)據(jù)化的CRM管控系統(tǒng)，索賠成本得到了管控，庫(kù)存率也大大降低?？梢哉f(shuō)，透過(guò)CRM系統(tǒng)，不僅可以對(duì)客戶服務(wù)水平進(jìn)行定量、客觀的評(píng)價(jià)，還將這些數(shù)據(jù)反饋到各個(gè)相關(guān)部門，相關(guān)部門再相應(yīng)調(diào)整產(chǎn)品、技術(shù)、管理等方面的決策。XX年初，作為企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略調(diào)整的重要一環(huán)，大金龍重組“售后服務(wù)部”并更名為“客戶服務(wù)部”。在這近一年的摸索與改進(jìn)過(guò)程中，大金龍的客戶服務(wù)管理不斷地突顯出專業(yè)化、精益化。XX年6月，《運(yùn)輸經(jīng)理世界》雜志一項(xiàng)調(diào)查報(bào)告指出：在考察售后服務(wù)對(duì)品牌忠誠(chéng)度的影響時(shí)，大金龍的售后服務(wù)在被調(diào)查的客車品牌中處于領(lǐng)先地位，顯示了大金龍?jiān)谑酆蠓?wù)方面的過(guò)人之處。
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