【正文】 吳伯伯：是不是你們公司不想給錢啊？ 事件結(jié)果： 由于柜員未經(jīng)過認(rèn)真核實(shí)事件的來龍去脈，就直接將查詢結(jié)果告知老人們，老人們頓時(shí)情緒焦急，柜面人聲嘈雜，嚴(yán)重影響其他業(yè)務(wù)的正常受理，也影響了在場(chǎng)其他客戶的情緒。,客戶群體上門查詢,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,客戶群體上門查詢,,1,2,3,4,5,二、集中受理,三、專人解釋,四、專人跟進(jìn),五、問題上報(bào),,一、專人接訪,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,柜員：您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？ 湛伯伯：（將十幾本保險(xiǎn)合同遞給柜員）麻煩你查一下這些保單到期了沒有，我們是不是可以領(lǐng)錢了，可以領(lǐng)多少錢？ 柜員：（雙手接過保險(xiǎn)合同）好的，很抱歉，因?yàn)楸屋^多，可能需要查詢時(shí)間較長(zhǎng)，請(qǐng)您和大家先到休息區(qū)坐下稍等，查好馬上告訴您，好嗎？ （經(jīng)查，該保單在業(yè)務(wù)系統(tǒng)查不到承保記錄，柜員馬上將情況報(bào)告了柜面經(jīng)理，由柜面經(jīng)理出面解釋。） 柜面經(jīng)理：對(duì)不起，讓你們久等了！由于這批保單數(shù)量較多，我們需要較長(zhǎng)的時(shí)間核查清楚，為了不耽誤大家的時(shí)間，能否讓我們先復(fù)印保單，然后留下你們的聯(lián)系方式，我們會(huì)在一個(gè)工作日內(nèi)電話回復(fù)你們，這樣行嗎？ 湛伯伯：那好吧。 柜面經(jīng)理：謝謝你們的理解與支持，我們會(huì)盡快給您們一個(gè)滿意的答復(fù)。 柜面經(jīng)理親自將客戶送出門口。事后，柜面經(jīng)理立即跟進(jìn)該單的處理情況。,客戶群體上門查詢,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,第一，柜面經(jīng)理應(yīng)迅速到場(chǎng)，指揮應(yīng)急處理工作，進(jìn)行法律宣傳和正面勸導(dǎo)，并將客戶帶至指定的適應(yīng)場(chǎng)所，安撫、解釋、宣傳，控制事態(tài)發(fā)展；及時(shí)通知保衛(wèi)部門；必要時(shí)，向公安機(jī)關(guān)報(bào)告情況，請(qǐng)求協(xié)助維持秩序。 第二，詳細(xì)記錄客戶上訪、靜坐反映的事實(shí)和提出的相關(guān)要求，第一時(shí)間報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)機(jī)構(gòu)，通知相關(guān)部門人員出面接待客戶。 第三，視情況，組織柜面應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)及時(shí)轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全地方。 第四，必要時(shí)，按程序報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)或服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作機(jī)構(gòu)。 第五，視情況，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織調(diào)配資源，維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序，迅速研究分析事件情況；對(duì)勸阻無效的，可向監(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告。 第六，柜面應(yīng)在服務(wù)突發(fā)事件未處理完結(jié)前，妥善保管現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像資料。 第七，系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)接到柜面報(bào)告后，對(duì)于同城柜面的，應(yīng)立即組織安全保衛(wèi)人員赴現(xiàn)場(chǎng)維持秩序，對(duì)于非同城柜面的，應(yīng)指導(dǎo)柜面做好事件的處理工作。可根據(jù)事態(tài)情況請(qǐng)求當(dāng)?shù)毓膊块T維持秩序；請(qǐng)求當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門共同采取聯(lián)動(dòng)措施，統(tǒng)一協(xié)調(diào)應(yīng)急處理工作。 第八，系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)事件嚴(yán)重程度和影響范圍，及時(shí)進(jìn)行相關(guān)信息披露，減輕或消除社會(huì)影響。,如何應(yīng)對(duì)客戶靜坐、示威等聚焦事件,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,第一，柜面經(jīng)理應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)或服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。 第二，視情況，系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)信息傳播渠道，進(jìn)行解釋說明，敦促相關(guān)信息傳播渠道澄清事實(shí)。 第三，系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)進(jìn)行正面信息披露，做好客戶安撫，消除社會(huì)影響。 第四，遇媒體記者訪問柜面網(wǎng)點(diǎn)，柜面經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)接待，及時(shí)報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)，由系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)相關(guān)部門以統(tǒng)一口徑對(duì)外發(fā)布信息。 第五，如相關(guān)信息傳播渠道拒絕更正錯(cuò)誤失實(shí)信息，必要時(shí)，由系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)決定采取法律途徑解決問題，挽回不良社會(huì)影響。,如何應(yīng)對(duì)重大失實(shí)信息傳播,——英國(guó)危機(jī)管理專家邁克爾里杰斯特,預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法！,針對(duì)服務(wù)隱患，提出風(fēng)險(xiǎn)警示，制訂實(shí)施預(yù)防預(yù)警措施。,定期進(jìn)行服務(wù)狀況調(diào)查，對(duì)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)和判斷，查找柜面服務(wù)隱患。,定期組織柜面進(jìn)行應(yīng)急處理預(yù)案演練，提高防范和應(yīng)急處理工作水平。,預(yù)防,做好老業(yè)務(wù)保單的服務(wù),案例描述 柜員：先生，您好！請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？ 梁先生：我于1993 年、1995 年為自己、太太、兒子分別投保了養(yǎng)老保險(xiǎn)保單，現(xiàn)在來變更受益人。 柜員：好的，請(qǐng)您等一下，我先幫您查詢一下系統(tǒng)記錄。 情況：柜員進(jìn)入系統(tǒng)查詢，顯示只有1995 年投保的兩份保單相關(guān)信息，無法查詢到1993 年的投保記錄。,情景簡(jiǎn)介 客戶梁先生到某客戶服務(wù)大廳辦理保單受益人變更手續(xù)。,做好老業(yè)務(wù)保單的服務(wù),柜員：是這樣的，先生，我剛查了電腦系統(tǒng)。發(fā)現(xiàn)您1993 年的保單信息與您所提交的保單資料有出入，麻煩你留下電話號(hào)碼，待我公司核實(shí)原始的投保資料后，再通知您辦理變更手續(xù)，好嗎？,梁先生：不行！我的時(shí)間是非常寶貴的，而且保單上已經(jīng)非常清楚了，為什么現(xiàn)在不能夠辦理？ 柜員：先生，在不了解您保單真實(shí)狀況的前提下辦理業(yè)務(wù)，可能會(huì)造成您后期保障的不便，為了更好的保障您的個(gè)人權(quán)益，希望得到您的配合！ 梁先生：我是你們的VIP 客戶，你們的這種服務(wù)態(tài)度是不行的，我手上的保單資料已經(jīng)很齊全了，為什么說資料不相符，難道我會(huì)騙保嗎？ 柜員：先生，實(shí)在對(duì)不起。因?yàn)槟@份保單早期投保時(shí)是手寫保單，后來才補(bǔ)錄入電腦系統(tǒng)，擔(dān)心有些信息會(huì)產(chǎn)生誤差，所以為了確保您的權(quán)益，我們想先復(fù)印您的資料進(jìn)行核查后再為您辦理，由此造成的不便我們深表歉意，也請(qǐng)您諒解，好嗎？ 梁先生：算了，那你們也要盡快處理吧。 柜員：謝謝您的理解與支持，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快查明這件事，然后再幫您辦理更換受益人事項(xiàng)。 梁先生：我的電話是***********，謝謝你！ 柜員：梁先生您的資料我們已收齊，我們會(huì)盡快處理的，到時(shí)電話通知您，感謝您的光臨，請(qǐng)慢走！,做好老業(yè)務(wù)保單的服務(wù),案例評(píng)析,由于公司早期保險(xiǎn)單是手工填寫，后來補(bǔ)錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)可能存在錯(cuò)漏，加上歷史上承保存在的不規(guī)范現(xiàn)象，柜員在受理類似業(yè)務(wù)時(shí)，要注意以下三點(diǎn)： 一、傾聽訴求。弄清客戶需求，表示重視，讓客戶感受到我們是在解決問題而不是推卸責(zé)任。 二、婉轉(zhuǎn)解釋。向客戶耐心解釋時(shí)，避免直接與客戶就保單是否存在的問題進(jìn)行爭(zhēng)辯，這樣只會(huì)增加客戶的疑慮與不滿。 三、核實(shí)解決。以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，及時(shí)核實(shí)跟進(jìn)、解決問題。,服務(wù)只有起點(diǎn)， 滿意沒有終點(diǎn)。,Thank Y