物業(yè)服務(wù)提升方案-資料下載頁
2024-12-17 08:40本頁面
【導(dǎo)讀】{ "error_code": 17, "error_msg": "Open api daily request limit reached" }
【正文】 新項(xiàng)目服務(wù) 入住一個(gè)月內(nèi) 落實(shí)新業(yè)主入住一周內(nèi) 100%訪談制度，主動上門介紹小區(qū)內(nèi)的智能化安防系統(tǒng)，宣傳居家安全防范知識，贈送便民手冊和服務(wù)卡片給客戶，留下良好的第一印象。 分公司 入伙現(xiàn)場 開展物業(yè)管理見面會，物業(yè)管理形象展示、 舉辦 房屋驗(yàn)收規(guī)范講座、裝修知識講座， 增加客戶服務(wù)體驗(yàn)。 裝修過程 建立裝修戶清單，提供裝修監(jiān)理物業(yè)服務(wù)提升方案 第 18 頁 共 23 頁 協(xié)助工作。 及時(shí) 成立義務(wù)搬家隊(duì)，在客戶搬家時(shí)提供協(xié)助。 服務(wù)品牌建設(shè) 社團(tuán)建立 常態(tài)項(xiàng)目 持續(xù)開展 根據(jù)社區(qū)客戶居住群的喜好，組建不同的社區(qū)業(yè)余文化組織，如舞蹈團(tuán)、合唱團(tuán)、書畫協(xié)會、乒乓球隊(duì)等。 分公司 氛圍營造 在重大節(jié)假日，如春節(jié)、國慶等，根據(jù)節(jié)日特色，在社區(qū)主要通道等明顯位置進(jìn)行裝飾，營造社區(qū)氛圍。 分公司 社區(qū)活動 每年組織主題社區(qū)文化活動，并作為佳兆業(yè)社區(qū)文化品牌，進(jìn)行延續(xù)。 物 業(yè)管理中心 分公司 居住文明 舉辦宣傳季活動，每季度有主題的對社區(qū)不文明現(xiàn)象，通過宣傳畫、活動等加強(qiáng)居住文明引導(dǎo)。 物業(yè)管理中心 分公司 物業(yè)服務(wù)提升方案 第 19 頁 共 23 頁 客戶流線的編制 一、 客戶流線的編制 為了提升項(xiàng)目現(xiàn)場的服務(wù)品質(zhì)，規(guī)范基礎(chǔ)業(yè)務(wù)作業(yè)指導(dǎo)，強(qiáng)化各分公司品質(zhì)管控的能力并持續(xù)化的對項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督。客戶流線的編制以客戶為導(dǎo)向，以基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù) 為關(guān)注點(diǎn)并對各關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行指標(biāo)的量化。明確的流線形式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 最大程度上 推動 各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，提升整體服務(wù)品質(zhì)。 客戶流線將做為作業(yè)指導(dǎo)，納入體系 文件。 二、 客戶流線的編制要求 ◆ 根據(jù)各項(xiàng)目特點(diǎn) 編制客戶流線， 流線路徑需清晰，有具體的量化指標(biāo) ； ◆ 客戶流線關(guān)鍵觸點(diǎn)部位能進(jìn)行分解，最大程度上細(xì)化關(guān)注點(diǎn)部位； ◆ 各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)作業(yè)指導(dǎo)文件進(jìn)行詳細(xì)編制。 三、 客戶流線編制示例 (見下頁示例 ) 物業(yè)服務(wù)提升方案 第 20 頁 共 23 頁 示例一 ：客戶流線關(guān)鍵觸點(diǎn)圖（紅色文字為 示例 ） 注：以上流線為客戶感觀流線，由客戶感觀動向起始到結(jié)束。 表示客戶感觀觸點(diǎn)部位，各項(xiàng)目根據(jù)自身的特點(diǎn)可添加 (可為主要觸點(diǎn)和次要觸點(diǎn) )。 表示客戶流線的動態(tài)流向。 門崗 （人行出入口） 門崗 （車行出入口） 車行道 車庫 次干道 主干道 大堂 樓層 樓層 紅線范圍外 開始 物業(yè)服務(wù)提升方案 第 21 頁 共 23 頁 示例 二：客戶流線關(guān)鍵觸點(diǎn)及關(guān)注點(diǎn)對應(yīng)表（紅色文字為 示例 ） 關(guān)鍵觸點(diǎn)部位 客戶關(guān)注點(diǎn)部位 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 門崗 門崗值班員形象 裝備齊全 形象 、禮儀 符合公司要求 主動服務(wù) 崗?fù)?nèi)形象 物品排放整齊，燈光正常。 安全器材齊全。 門禁系統(tǒng) 大門關(guān)閉 開啟 正常，標(biāo)示齊全 對講主機(jī)完好，外觀無破損， 使用說明 標(biāo)示完好，刷卡器 能 正常使用。 主干道 車行道 路面 路面清潔，無垃圾，積水。 路面磚無破損 ，缺失 主干道路線標(biāo)示指引牌完好清楚 停車線標(biāo)示清楚，車輛停放有序 設(shè)施 娛樂設(shè)施完好、安全使用標(biāo)示有效清楚 路燈完好使用正常 各種井蓋完好 各種指示標(biāo)示完好 次干道 路面 路面清潔，無垃圾，積水。 路面磚無破損，缺失 樓棟指示牌清楚完好 綠化 綠化無枯苗，黃土裸露。 修剪齊全，綠化帶內(nèi)無落葉枯枝。 垃圾桶 外觀標(biāo)示清楚 ，無異味 無破損，露底、滿溢現(xiàn)象。 大堂 照明 照明充足 達(dá)標(biāo) ，照 明設(shè)備完好。 節(jié)能降耗， 節(jié)能改造 達(dá)標(biāo) 。 物業(yè)服務(wù)提升方案 第 22 頁 共 23 頁 大堂門 開關(guān)順暢，無異響 門禁系統(tǒng)正常。 大堂門上無污跡，標(biāo)示清楚 宣傳欄 宣傳欄無破損，污跡 宣傳欄內(nèi)無過期通知、小廣告 片區(qū)負(fù)責(zé)人標(biāo)示完好 電梯運(yùn)行情況 電梯年檢合格證完備。 轎廂內(nèi)無異味、無明顯污跡，排風(fēng)和照明設(shè)施完好。 正常運(yùn)行無異響，電梯應(yīng)急警鈴正常 地庫 照明 照明系統(tǒng)正常，亮度達(dá)標(biāo) 應(yīng)急照明正常 安全出口指示清楚正常 停車道閘系統(tǒng) 道閘桿開啟正常、無異響 刷卡標(biāo)示清楚、使用正常 消防設(shè)施 地庫消防栓標(biāo)示清楚、有檢查記錄 滅火器材配備齊全 車位標(biāo)線 車輛停放標(biāo)示清楚 車輛停放有序 防撞柱、倒車檔桿牢固 各種出入指示牌完好清楚 地庫衛(wèi)生 地庫垃圾桶擺放有序，標(biāo)示清楚 地庫無明顯的垃圾污跡 樓層 衛(wèi)生情況 地面、墻面無明顯污跡，各項(xiàng)物品擺放整齊。 垃圾桶內(nèi) 垃圾 按頻次清理 、無異味 消防通道 消防門正常密閉 通道內(nèi)無明顯污跡 樓層標(biāo)示清楚 物業(yè)服務(wù)提升方案 第 23 頁 共 23 頁 墻面磚無破損、污跡 安全出口指示完好清楚 照明 照明系統(tǒng)正常，亮度達(dá)標(biāo) 應(yīng)急照明正常 安全出口指示清楚正常 注： 根據(jù)關(guān)鍵觸點(diǎn)分解客戶關(guān)注點(diǎn)部位及相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，圖一和圖二具有對應(yīng)和關(guān)聯(lián)
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1