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【正文】 名和 ,一到貨馬上通知您 ,好嗎 ? 2)這種商品兩三天就會有 ,請您到時來看看。 3)我說的這些 ,您看對嗎 ? 4)有什么要求 ,請告訴我 ,我會盡力去幫助您。 5)您要的商品在 ?? 6)您再看看這幾種 ,好嗎 ? 7)相比之下 ,這件更適合您。 8)如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題 ,我們會憑電腦小票辦理退換貨。 9)小姐 ,請您先把手袋寄存好嗎 ? 10)先生 ,商場里是不能吸煙的 ,請原諒。 解釋用語 要求 :耐心細致 ,用詞恰當 ,真誠友善 ,給顧客較為滿意的解釋。 1)對 不起 ,顧客不能帶這種包進超市 ,請先把包寄存好嗎 ? 2)對不起 ,按照國家的有關規(guī)定 ,已出售的食品如果不屬于質(zhì)量問題是不能退換的。 3)這件商品已經(jīng)用過了 ,不屬于質(zhì)量問題 ,實在不好給您退貨。 4)實在對不起 ,按國家和公司規(guī)定 ,這是不能退換的 ,不過我們可盡力幫您修好 ,請諒解。 5)對不起 ,內(nèi)衣褲是不能試穿的。 6)請您具體說一說這件事 ,我們馬上去查明 ,盡快給您答復。 7)別著急 ,您慢慢選。 8)不好意思 ,這種器械 ,不能穿鞋試 ,請您脫鞋好嗎 ? 9)對不起 ,現(xiàn)在我正在交接班 ,請您等一會好嗎 ? 10)這種商品需購物小票 ,憑購物小票到收銀臺付款 ,付完款后來取商品好嗎 ? 11)您放心 ,我們一定讓您滿意。 道歉用語 要求 :態(tài)度真誠 ,語氣溫和 ,力求顧客的諒解 ,決不允許推卸責任 ,強詞奪理。 1)對不起 ,讓您久等了。 2)真不好意思 ,給您添麻煩了。 3)對不起 ,我剛才沒聽見 ,您需要什么 ? 4)對不起 ,她是新來的 ,服務不周之處 ,請原諒。 5)對不起 ,我們的工作沒做好 ,請您批評指正。 6)對不起 ,我把票開錯了 ,我給您重開。 7)這是誤會 ,請您諒解。 8)您提的意見很對 ,我們搞錯了 ,向您道歉。 9)非常抱歉 ,剛才是我說 錯了 ,請多包涵。 10)對不起 ,這件沒有條形碼 ,我給您換一件。 贊賞、同意用語 1)您說的沒錯。 2)真會選東西 (您真有眼光 ) 3)您有零錢 ,真是太好了。 答謝用語 要求 :對顧客的稱贊和意見一定要答謝 ,顯示良好的素質(zhì)。 1)您過獎了 , 2)多謝您的鼓勵 ,我們今后一定做得更好。 3)這是我們應該做的。 4)謝謝您的建議 ,我一定向領導反映。 5)多謝您的指正 ,今后我一定努力改進。 收銀用語 1)收您 XX 元。 2)找您 XX 元錢 ,請收好。 3)您的錢正好。 4)您的錢不對 ,請您重點一下好嗎 ? 5)請保留好電腦小票 ,退換貨應有電腦小票。 打包用語 1)這是您的東西 ,請拿好。 2)東西都放進去了 ,請拿好。 3)這東西易碎 ,請您拿好 ,注意不要碰撞。 4)這東西比較沉 ,我給您加一個袋子。 1道別用語 要求 :彬彬有禮 ,讓顧客高興而來 ,滿意而去 ,不允許默不作聲 ,面無表情。 1)謝謝 ,歡迎您再次光臨。 2)再見 ,您走好。 3)這是您的東西 ,我們送您上車。五、商品陳列與賣場形象檢查評比標準 (一 )、評比內(nèi)容與基本標準 : 商品陳列 : (1)必須具有藝術性。即商品陳列要突出商品本身的使用價值和美感 ,并通 過各種點綴使之更加完美的體現(xiàn)出來 ,與周圍其它商品共同構(gòu)成一種靜態(tài)或動態(tài)的畫面 ,切忌商品隨便堆放和空柜。 (2) 必須具有思想性。即商品陳列加上其它點綴能夠反映出一定的文化信息如商場舉行的各種活動、重大節(jié)假日、企業(yè)文化、美好祝愿等 ,使顧客能夠在購物過程中充分領略到文化與商品的關系。 (3) 必須具有季節(jié)性。即商品的陳列要突出季節(jié)的特點 ,過季商品必須下柜。 (4) 應具有連帶性。即商品陳列要突出相關商品之間的聯(lián)系 ,盡量使相關商品通過商品陳列全面的展示在顧客面前。 (5) 必須具有創(chuàng)新性。即商品陳列要常換常新 ,經(jīng) 常以不同的面貌出現(xiàn)在顧客面前 ,使之經(jīng)常有耳目一新的感覺 ,同時商品的陳列要經(jīng)常向深層次發(fā)展 ,如使用點綴讓商品動起來 ,活起來。 (6) 必須具有獨特性。即商品的陳列要突出各商品的特點 ,以各樓層特有的經(jīng)營促銷手段來展示商品。 賣場環(huán)境 : (1)干凈整齊。即顧客眼睛能看到 ,手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、污漬、無雜物 ,各種 POP、廣告牌、標簽懸掛擺放整齊。 (2) 明亮清晰。即要求燈光明亮適度 ,無壞燈、燈光不刺眼 。賣場空氣清新 ,溫度適宜 ,衛(wèi)生間無異味。 (3) 生機盎然。即賣場要有綠葉、花卉點綴 ,給顧客以春 天般生機勃勃之感。 員工園地 : (1) 主題突出 :要求突出茂業(yè)百貨標志 ,反映公司及各分店 ,樓層開展的主要活動。 (2) 字體工整 ,具有藝術性。 (3) 要求不能開天窗 ,內(nèi)容豐富 ,版面新穎 ,具有樓層特色。 (4) 員工參與 ,要求員工作品不得不于 50%。 (二 )、評比標準 : 90 分為基礎分 ,有創(chuàng)新處另外加分。 、柜臺、雜物的一處扣 10 分。 、水缸、毛巾等一處扣3 分。 10 分。 3 分。 品 ,應保持清潔 ,否則一處扣 5 分。 ,亂懸掛的一處扣 5 分。 3 分。 、袖口、指甲等處及留長指甲、染指甲等一處扣 5 分。 ,一處扣 2 分。 、水跡、漬跡的 ,一處扣 5 分。 POP、廣告、指示牌、標簽等懸掛擺放不整齊的 ,一處扣 5 分。 ,一處扣 5 分。 10 分。 3 分。 10 分。 ,開天窗者扣 5 分。 3 分。 50%者扣 3 分。 (三 )、獎懲標準 : 在評比中取得前三名的部門含并列分別獎勵 300 元 ,260 元和 150 元。 在評比中得分后三名的部門分別處以 300 元、 260 元和 150 元的罰款。 在評比中對有創(chuàng)新的個人或小組設創(chuàng)新獎 ,獎勵 50100 元。 ? 六、顧客投訴處理辦法 (一 )現(xiàn)場投訴 營運管理人員請顧客到辦公室說明情況。 營運管理人員請顧客就坐 (有條件的單位準備茶水 ),請顧客陳述投訴原因。 認真分析顧客陳述內(nèi)容 ,聽取顧客要求。 迅速查明事情真相 ,按照《消費者權(quán)益保護法》和公司相關規(guī)定 ,提出自己的處理意見。 向顧客表示歉意 ,滿足顧客的正當要求 ,做好投訴處理記錄。 (二 )電話投訴 認真做好電話記錄 ,包括投訴者姓名、住址、投訴理由、要求等。 會同有關部門對顧客投訴內(nèi)容進行調(diào)查。 根據(jù)調(diào)查結(jié)果 ,結(jié)合顧客要求 ,按照《消費者權(quán)益保護法》和公司相關規(guī)定 ,提出處理意見 ,及時向顧客通報。 向顧客表示歉意、感謝或退換貨 ,做好處理記錄。 (三 )書面投訴 接到書面投訴材料后 ,比照電 話投訴程序進行。 (四 )現(xiàn)場投訴現(xiàn)場解決 ,實在無法當時解決的 ,向顧客說明原因 ,取得諒解并達成雙方都能接受的處理時限 。電話和書面投訴的處理時限為 5 天。 (五 )當公司利益、供應商利益、顧客利益發(fā)生沖突時 ,應在維護公司利益的前提下 ,保證顧客的合法利益 ,兼顧供應商的利益。 七、突發(fā)情況緊急應急方案 (一 )、停電 工程維修部 工程維修人員要在第一時間通知店長 ,并迅速查明原因 ,檢查各電路、通電設備是否存在安全隱患 ,協(xié)助保安盡快救援被困于電梯內(nèi)的人員 ,并采取有效措施及時供電。 各營運樓層管理人員 必須 立即到所屬賣場采取有效措施維護公共秩序 ,協(xié)助疏導顧客 ,防止意外情況發(fā)生。 廣播室 及時采取有效措施 ,通過廣播提示工作人員趕到賣場 ,安撫顧客 ,使客人能按廣播提示離開賣場。 賣場導購 在未得到有關主管批準前 ,不得離開工作崗位 ,更不能驚慌失措 ,要及時將物品放回柜內(nèi) ,注意仍留在賣場的顧客 ,避免有顧客驚慌導