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【正文】 名和 ,一到貨馬上通知您 ,好嗎 ? 2)這種商品兩三天就會(huì)有 ,請(qǐng)您到時(shí)來(lái)看看。 3)我說(shuō)的這些 ,您看對(duì)嗎 ? 4)有什么要求 ,請(qǐng)告訴我 ,我會(huì)盡力去幫助您。 5)您要的商品在 ?? 6)您再看看這幾種 ,好嗎 ? 7)相比之下 ,這件更適合您。 8)如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題 ,我們會(huì)憑電腦小票辦理退換貨。 9)小姐 ,請(qǐng)您先把手袋寄存好嗎 ? 10)先生 ,商場(chǎng)里是不能吸煙的 ,請(qǐng)?jiān)彙? 解釋用語(yǔ) 要求 :耐心細(xì)致 ,用詞恰當(dāng) ,真誠(chéng)友善 ,給顧客較為滿意的解釋。 1)對(duì) 不起 ,顧客不能帶這種包進(jìn)超市 ,請(qǐng)先把包寄存好嗎 ? 2)對(duì)不起 ,按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定 ,已出售的食品如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題是不能退換的。 3)這件商品已經(jīng)用過(guò)了 ,不屬于質(zhì)量問(wèn)題 ,實(shí)在不好給您退貨。 4)實(shí)在對(duì)不起 ,按國(guó)家和公司規(guī)定 ,這是不能退換的 ,不過(guò)我們可盡力幫您修好 ,請(qǐng)諒解。 5)對(duì)不起 ,內(nèi)衣褲是不能試穿的。 6)請(qǐng)您具體說(shuō)一說(shuō)這件事 ,我們馬上去查明 ,盡快給您答復(fù)。 7)別著急 ,您慢慢選。 8)不好意思 ,這種器械 ,不能穿鞋試 ,請(qǐng)您脫鞋好嗎 ? 9)對(duì)不起 ,現(xiàn)在我正在交接班 ,請(qǐng)您等一會(huì)好嗎 ? 10)這種商品需購(gòu)物小票 ,憑購(gòu)物小票到收銀臺(tái)付款 ,付完款后來(lái)取商品好嗎 ? 11)您放心 ,我們一定讓您滿意。 道歉用語(yǔ) 要求 :態(tài)度真誠(chéng) ,語(yǔ)氣溫和 ,力求顧客的諒解 ,決不允許推卸責(zé)任 ,強(qiáng)詞奪理。 1)對(duì)不起 ,讓您久等了。 2)真不好意思 ,給您添麻煩了。 3)對(duì)不起 ,我剛才沒(méi)聽見 ,您需要什么 ? 4)對(duì)不起 ,她是新來(lái)的 ,服務(wù)不周之處 ,請(qǐng)?jiān)彙? 5)對(duì)不起 ,我們的工作沒(méi)做好 ,請(qǐng)您批評(píng)指正。 6)對(duì)不起 ,我把票開錯(cuò)了 ,我給您重開。 7)這是誤會(huì) ,請(qǐng)您諒解。 8)您提的意見很對(duì) ,我們搞錯(cuò)了 ,向您道歉。 9)非常抱歉 ,剛才是我說(shuō) 錯(cuò)了 ,請(qǐng)多包涵。 10)對(duì)不起 ,這件沒(méi)有條形碼 ,我給您換一件。 贊賞、同意用語(yǔ) 1)您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)。 2)真會(huì)選東西 (您真有眼光 ) 3)您有零錢 ,真是太好了。 答謝用語(yǔ) 要求 :對(duì)顧客的稱贊和意見一定要答謝 ,顯示良好的素質(zhì)。 1)您過(guò)獎(jiǎng)了 , 2)多謝您的鼓勵(lì) ,我們今后一定做得更好。 3)這是我們應(yīng)該做的。 4)謝謝您的建議 ,我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映。 5)多謝您的指正 ,今后我一定努力改進(jìn)。 收銀用語(yǔ) 1)收您 XX 元。 2)找您 XX 元錢 ,請(qǐng)收好。 3)您的錢正好。 4)您的錢不對(duì) ,請(qǐng)您重點(diǎn)一下好嗎 ? 5)請(qǐng)保留好電腦小票 ,退換貨應(yīng)有電腦小票。 打包用語(yǔ) 1)這是您的東西 ,請(qǐng)拿好。 2)東西都放進(jìn)去了 ,請(qǐng)拿好。 3)這東西易碎 ,請(qǐng)您拿好 ,注意不要碰撞。 4)這東西比較沉 ,我給您加一個(gè)袋子。 1道別用語(yǔ) 要求 :彬彬有禮 ,讓顧客高興而來(lái) ,滿意而去 ,不允許默不作聲 ,面無(wú)表情。 1)謝謝 ,歡迎您再次光臨。 2)再見 ,您走好。 3)這是您的東西 ,我們送您上車。五、商品陳列與賣場(chǎng)形象檢查評(píng)比標(biāo)準(zhǔn) (一 )、評(píng)比內(nèi)容與基本標(biāo)準(zhǔn) : 商品陳列 : (1)必須具有藝術(shù)性。即商品陳列要突出商品本身的使用價(jià)值和美感 ,并通 過(guò)各種點(diǎn)綴使之更加完美的體現(xiàn)出來(lái) ,與周圍其它商品共同構(gòu)成一種靜態(tài)或動(dòng)態(tài)的畫面 ,切忌商品隨便堆放和空柜。 (2) 必須具有思想性。即商品陳列加上其它點(diǎn)綴能夠反映出一定的文化信息如商場(chǎng)舉行的各種活動(dòng)、重大節(jié)假日、企業(yè)文化、美好祝愿等 ,使顧客能夠在購(gòu)物過(guò)程中充分領(lǐng)略到文化與商品的關(guān)系。 (3) 必須具有季節(jié)性。即商品的陳列要突出季節(jié)的特點(diǎn) ,過(guò)季商品必須下柜。 (4) 應(yīng)具有連帶性。即商品陳列要突出相關(guān)商品之間的聯(lián)系 ,盡量使相關(guān)商品通過(guò)商品陳列全面的展示在顧客面前。 (5) 必須具有創(chuàng)新性。即商品陳列要常換常新 ,經(jīng) 常以不同的面貌出現(xiàn)在顧客面前 ,使之經(jīng)常有耳目一新的感覺(jué) ,同時(shí)商品的陳列要經(jīng)常向深層次發(fā)展 ,如使用點(diǎn)綴讓商品動(dòng)起來(lái) ,活起來(lái)。 (6) 必須具有獨(dú)特性。即商品的陳列要突出各商品的特點(diǎn) ,以各樓層特有的經(jīng)營(yíng)促銷手段來(lái)展示商品。 賣場(chǎng)環(huán)境 : (1)干凈整齊。即顧客眼睛能看到 ,手能觸摸到的地方要求無(wú)灰塵、無(wú)水跡、污漬、無(wú)雜物 ,各種 POP、廣告牌、標(biāo)簽懸掛擺放整齊。 (2) 明亮清晰。即要求燈光明亮適度 ,無(wú)壞燈、燈光不刺眼 。賣場(chǎng)空氣清新 ,溫度適宜 ,衛(wèi)生間無(wú)異味。 (3) 生機(jī)盎然。即賣場(chǎng)要有綠葉、花卉點(diǎn)綴 ,給顧客以春 天般生機(jī)勃勃之感。 員工園地 : (1) 主題突出 :要求突出茂業(yè)百貨標(biāo)志 ,反映公司及各分店 ,樓層開展的主要活動(dòng)。 (2) 字體工整 ,具有藝術(shù)性。 (3) 要求不能開天窗 ,內(nèi)容豐富 ,版面新穎 ,具有樓層特色。 (4) 員工參與 ,要求員工作品不得不于 50%。 (二 )、評(píng)比標(biāo)準(zhǔn) : 90 分為基礎(chǔ)分 ,有創(chuàng)新處另外加分。 、柜臺(tái)、雜物的一處扣 10 分。 、水缸、毛巾等一處扣3 分。 10 分。 3 分。 品 ,應(yīng)保持清潔 ,否則一處扣 5 分。 ,亂懸掛的一處扣 5 分。 3 分。 、袖口、指甲等處及留長(zhǎng)指甲、染指甲等一處扣 5 分。 ,一處扣 2 分。 、水跡、漬跡的 ,一處扣 5 分。 POP、廣告、指示牌、標(biāo)簽等懸掛擺放不整齊的 ,一處扣 5 分。 ,一處扣 5 分。 10 分。 3 分。 10 分。 ,開天窗者扣 5 分。 3 分。 50%者扣 3 分。 (三 )、獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn) : 在評(píng)比中取得前三名的部門含并列分別獎(jiǎng)勵(lì) 300 元 ,260 元和 150 元。 在評(píng)比中得分后三名的部門分別處以 300 元、 260 元和 150 元的罰款。 在評(píng)比中對(duì)有創(chuàng)新的個(gè)人或小組設(shè)創(chuàng)新獎(jiǎng) ,獎(jiǎng)勵(lì) 50100 元。 ? 六、顧客投訴處理辦法 (一 )現(xiàn)場(chǎng)投訴 營(yíng)運(yùn)管理人員請(qǐng)顧客到辦公室說(shuō)明情況。 營(yíng)運(yùn)管理人員請(qǐng)顧客就坐 (有條件的單位準(zhǔn)備茶水 ),請(qǐng)顧客陳述投訴原因。 認(rèn)真分析顧客陳述內(nèi)容 ,聽取顧客要求。 迅速查明事情真相 ,按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和公司相關(guān)規(guī)定 ,提出自己的處理意見。 向顧客表示歉意 ,滿足顧客的正當(dāng)要求 ,做好投訴處理記錄。 (二 )電話投訴 認(rèn)真做好電話記錄 ,包括投訴者姓名、住址、投訴理由、要求等。 會(huì)同有關(guān)部門對(duì)顧客投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查。 根據(jù)調(diào)查結(jié)果 ,結(jié)合顧客要求 ,按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和公司相關(guān)規(guī)定 ,提出處理意見 ,及時(shí)向顧客通報(bào)。 向顧客表示歉意、感謝或退換貨 ,做好處理記錄。 (三 )書面投訴 接到書面投訴材料后 ,比照電 話投訴程序進(jìn)行。 (四 )現(xiàn)場(chǎng)投訴現(xiàn)場(chǎng)解決 ,實(shí)在無(wú)法當(dāng)時(shí)解決的 ,向顧客說(shuō)明原因 ,取得諒解并達(dá)成雙方都能接受的處理時(shí)限 。電話和書面投訴的處理時(shí)限為 5 天。 (五 )當(dāng)公司利益、供應(yīng)商利益、顧客利益發(fā)生沖突時(shí) ,應(yīng)在維護(hù)公司利益的前提下 ,保證顧客的合法利益 ,兼顧供應(yīng)商的利益。 七、突發(fā)情況緊急應(yīng)急方案 (一 )、停電 工程維修部 工程維修人員要在第一時(shí)間通知店長(zhǎng) ,并迅速查明原因 ,檢查各電路、通電設(shè)備是否存在安全隱患 ,協(xié)助保安盡快救援被困于電梯內(nèi)的人員 ,并采取有效措施及時(shí)供電。 各營(yíng)運(yùn)樓層管理人員 必須 立即到所屬賣場(chǎng)采取有效措施維護(hù)公共秩序 ,協(xié)助疏導(dǎo)顧客 ,防止意外情況發(fā)生。 廣播室 及時(shí)采取有效措施 ,通過(guò)廣播提示工作人員趕到賣場(chǎng) ,安撫顧客 ,使客人能按廣播提示離開賣場(chǎng)。 賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu) 在未得到有關(guān)主管批準(zhǔn)前 ,不得離開工作崗位 ,更不能驚慌失措 ,要及時(shí)將物品放回柜內(nèi) ,注意仍留在賣場(chǎng)的顧客 ,避免有顧客驚慌導(dǎo)