【導(dǎo)讀】賣場管理工作的最終目標(biāo)只有一個，便是把貨品賣出去！策劃銷售及營運部之運作模式、工作體制、各有關(guān)科組之工作政策及程序。參與擬定營業(yè)及盈虧預(yù)算，控制賣場開支。劃配合各項工作。工作及浪費人力資源。由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形象。高服務(wù)素質(zhì)，加強員工之工作能力及效率。中大力提倡友好一致，彼此信任，樂于協(xié)作，謙讓有禮，爭創(chuàng)業(yè)績和團結(jié)。

　　

【正文】 日 期 培訓(xùn)人 受訓(xùn)人 第 35 頁 共 44 頁 專柜陳列考核標(biāo)準十五條 專柜是否給顧客留有無阻礙的通道； 專柜是否有重點展示陳列吸引顧客； 專柜上是否有宣傳手冊供顧客翻閱； 專柜陳列道具高度， POP 大小，位置是否正確； 商品標(biāo)示卡位置，大小，內(nèi)容是否正確； 商品陳列是否顯得豐 滿，有序、有條理； 貨架上的衣服是否折疊整齊，顏色是否由淺至深或遵循一定規(guī)律陳列； 掛桿兩頭或看面上第一件衣服是否面向顧客，外套是否配有襯衣，領(lǐng)帶等飾品； 若在一個掛架上，必須要放同一品種的商品時，是否遵循尺碼由小到大顏色由淺至深，或遵循一定規(guī)律； 模特兒陳列服裝是否每周更換兩次，以保新鮮感和不會因陳列過久，造成殘損；專柜服裝陳 列位置是否作些調(diào)換，以更好的完全展示； 1模特兒服裝是否有同類生活用品予以搭配，如絲巾，皮鞋 .皮包等； 1為方便顧客購買，是否有模特卡標(biāo)明商品價格，產(chǎn)地型號等； 1燈源包括天花燈盤，燈箱是否正常； 1射燈是否打在強調(diào)的特別位置，而不是通道或空白的墻面； 1綠色植物是否在適當(dāng)?shù)奈恢眉案蓛粽麧崱? 第 36 頁 共 44 頁 互助柜工作事項 A、 紀律方面 互助柜三個柜組為一個互助柜組，不能同時兩人離開賣場到后倉取貨、休息、用餐、喝水或上洗手間； 互助柜無人時，應(yīng)確保互助柜的貨品安全，仔細清點，并做好商品陳列、銷售及柜臺清潔工作； 不準挪用互助柜貨款和私取互助柜的促銷品。 B、 商品知識 須熟知互助柜商品的品名、制造商、顏色、式樣、商品之特征、附件配件、種類、產(chǎn)地、質(zhì)地、型號及庫存 情況、保養(yǎng)方法； 須熟知互助柜商品的陳列和貨品的存放位置； 須熟知互助柜商品的編碼，價格及促銷活動內(nèi)容。 C、 銷售方面 應(yīng)主動接待互助柜的顧客，并做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 不準因上貨、結(jié)帳、點款或者交接班而怠慢互助柜顧客； 無論顧客購物與否，在其離開柜臺時都應(yīng)禮貌送客； 互助柜無人時，應(yīng)做好互助柜的每日銷售及交接班記錄。 第 37 頁 共 44 頁 營業(yè)員進、出賣場管理制度 所有賣場營業(yè)員進、出賣場必須到指定地點簽到； 各樓層或指定區(qū)域每次出賣場人數(shù)不能超出 3 人（專柜自換除外，特殊情況除外）； 營業(yè) 員在每日 16： 00 之前出賣場休息、喝水、上洗手間等，時間在 5 分鐘左右； 每日 16： 00 之后營業(yè)員出賣場休息，時間不能超過 10 分鐘； 特殊情況外出賣場超時者，須報告主管。 附 進出賣場簽名表 美 美 時 代 百 貨 進出賣場簽名表 第 38 頁 共 44 頁 日期 姓 名 事 由 出 進 日期 姓 名 事 由 出 進 開、閉店流程 一、開店 第 39 頁 共 44 頁 開業(yè)前 10分鐘，賣場工作人員應(yīng)檢查柜臺清潔，商品是否豐滿，陳列是否標(biāo)準（用檢查表）； 在開業(yè)前 1 分鐘按廣播提示，所有賣場員工立即停下手上 的工作，站在指定位置，做好待客準備，保持標(biāo)準站姿，親切的笑容。 二、在播音提示開店時 各樓層主管檢查賣場迎賓情況； 站姿：放松站立，雙手自然交疊放在前面，聲音：清晰、宏亮、有朝氣； 賣場員工應(yīng)站在各自專柜前，做好迎賓，并做好銷售準備。 三、閉店 在閉店前 1 分鐘按廣播提示，所有賣場員工立即停下手上工作（接待顧客除外），站在指定位置，做好送賓準備，保持標(biāo)準站姿，親切的笑容，勿顯疲態(tài)。 第 40 頁 共 44 頁 賣場行為規(guī)范 一、 不得在賣場內(nèi)會朋友、吸煙、飲食、看書報和干私活； 二、 不得趴、蹬、靠貨架和做不禮貌的動作； 三、 不得評論、責(zé)難、挖 苦顧客或與顧客爭吵； 四、 不得在貨場里扎堆聊天、嘻笑打鬧、說粗言穢語和做與工作無關(guān)的事； 五、 不得因上貨、結(jié)帳、點款或交接班而怠慢顧客； 六、 不得在當(dāng)值時攜帶現(xiàn)金和私人物件進入賣場； 七、 不得挪用貨款、促銷用品和私取公物； 八、 不得私分、搶購、為親友代買和代賣商品； 九、 不得在賣場里使用個人通訊設(shè)備； 十、 不得在貨場里打私人電話，除非得到主管的批準。 第 41 頁 共 44 頁 優(yōu)質(zhì)服務(wù)十大點 度量大一點； 理由少一點； 嘴巴甜一點； 做事多一點； 行動快一點； 說話輕一點； 脾氣小一點； 腦筋活一點； 微笑多一點； 效率高一點。 美美時代百貨退、換貨原則 顧客退、換貨首先參照“消費者權(quán)益保護法”的有關(guān)規(guī)定； 商品出售確有質(zhì)量問題，參照“消費者權(quán)益保護法”予以辦理； 第 42 頁 共 44 頁 顧客在本公司購買商品如無質(zhì)量問題，不予退、換貨； 退貨時 1F、 2F 商品退款金額在 500元以上（含 500 元）， B 3F~5F 商品退款金額在 300元以上（含 300元）須由部門經(jīng)理簽字確認方可退款； 1F、 2F 商品退款金額在 500 元以下， B 3F~5F 商品退款金額在 300 元以下由樓層組長簽字確認方可退款； 換貨原則上是換高（金額）不換低， B 3F5F，顧客換貨退款差額部分在 300 元以上（含300 元）由部門經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字，換貨退款差額在 300 元以下由樓層組長或值班組長簽字方可辦理； 1F、 2F，顧客換貨退款差額在 500 元以上（含 500 元）由部門經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字，換貨退款差額在 500 元以下由樓層組長或值班組長簽字方可辦理。 符合國家 ”三包 ”法如商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，在確認的情況下，應(yīng)無條件退款。 備注：促銷活動期間產(chǎn)生退、換貨，顧客需將贈品或禮券（暫定名稱）原樣退回，如贈品或禮券已使用，則以等額現(xiàn)金方式退回；特殊情況不能退回者，須由部門經(jīng)理以上職級簽批 后方可辦理。 美美時代百貨退換貨服務(wù)承諾 親愛的顧客朋友們： 歡迎光臨美美時代百貨，我們將誠致的為您提供最優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。 當(dāng)您在本百貨購物時出現(xiàn)下列情況之一，本商場將承諾做到及時退換貨品； 第 43 頁 共 44 頁 1．符合 [產(chǎn)品質(zhì)量法 ]， [消費者權(quán)益保護法 ]和新“三包”有關(guān)退換貨規(guī)定的； 2．商品質(zhì)量不符合國家規(guī)定的質(zhì)量、計量標(biāo)準及衛(wèi)生、安全等要求的； 3．不承擔(dān)維修責(zé)任的一般小家電商品，玩具商品，在 15 日內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題，符合相關(guān)的“三包”規(guī)定，應(yīng)退換； 4．成人鞋類，因質(zhì)量問題，符合相應(yīng)的“ 三包”規(guī)定的應(yīng)退換； 5．顧客在本公司購物，如無質(zhì)量問題，不予退換貨； 6. 如果所購商品確有質(zhì)量問題符合國家“三包”法 ,可在購買 7 日內(nèi)持購物憑證到專柜辦理退換貨。 如果您購買的商品出現(xiàn)下列情況之一，您將不享受有關(guān)退換貨的權(quán)利； 1．金銀珠寶、食品、感光器材、電池、高級工藝品、圖書、玩具、針織內(nèi)衣、化妝品等無質(zhì)量問題 ,不予退換； ,不予退換； ，保管不當(dāng)，搬運回家的環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的商品損壞。 、發(fā)票、隨機配件和有關(guān)銷售憑證丟失之一的； 編號與商品實際編號不符或涂改的。 6.“三包”商品因不能修復(fù)而沒有維修部門鑒定書的。 信用卡退貨須知： ，辦理退換貨時，營業(yè)員及收銀員須仔細審核購貨憑證是否是信用卡或借記卡消費。 ，辦理退換貨時，根據(jù)銀行的規(guī)定，只能辦理信用卡退貨單而不能退現(xiàn)金。 ，辦理退換貨。 祝您購物愉快 ! 美美時代百貨 2020 年 10 月 12 日 日常功能表格明細 序 號 名 稱 1 賣 場交接班記錄表 2 同類百貨每月市調(diào)報告 3 樓層銷售日報表 第 44 頁 共 44 頁 4 借用賣場商品記錄表 5 店內(nèi)廣播宣傳申請表 6 補貨明細表自營及代銷 7 月銷售分析表 8 專柜銷售日報表 9 專柜期末庫存表 10 物品出門單 11 專柜退貨申請表 12 破損 /殘缺商品待處理報告 13 每日工作記錄表 14 每周工作進度表 15 商品（保質(zhì)期）檢查表