【新整理】某市煙草專賣局服務(wù)品牌基礎(chǔ)培訓(xùn)ppt課件-資料下載頁
2025-11-12 22:09本頁面
【正文】 去經(jīng)歷,服務(wù)口碑,將對期望的感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)傳遞,管理層對于客戶期望的感知,外部客戶,陽江煙草,差距5,差距2,差距4,差距1,客戶 滿意度,服務(wù) 管理,資料來源：《服務(wù)質(zhì)量差距模型》 美國營銷學(xué)家帕拉休拉曼、贊瑟姆和貝利等。,42,陽江煙草服務(wù)品牌體系總覽,服務(wù)措施,服務(wù)活動,理念系統(tǒng),VI系統(tǒng),服務(wù)標準體系,服務(wù)品牌 文化體系,服務(wù)品牌 運行體系,服務(wù)品牌 支撐體系,組織機構(gòu),傳播系統(tǒng),陽江煙草服務(wù)品牌體系,43,服務(wù)品牌建設(shè)步驟,服務(wù)品牌建設(shè)是一項長期的系統(tǒng)工程，需系統(tǒng)規(guī)劃、分步實施。,[基礎(chǔ)階段] [提升階段] [深化階段],總結(jié)深化,構(gòu)建體系,調(diào)研診斷,運行提升,,一 二 三 四,成熟維護,成長提升,創(chuàng)建推廣,12年 23年 長期,陽江煙草服務(wù)品牌建設(shè)工作規(guī)劃,44,國家局領(lǐng)導(dǎo)重要講話,45,以行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)為載體，推動行業(yè)文化建設(shè)向品牌化方向發(fā)展。 服務(wù)做滿意度，品牌做忠誠度。,構(gòu)建服務(wù)品牌—— 是與國際接軌、提高服務(wù)品質(zhì)、實施企業(yè)再造、提升企業(yè)核心競爭力的戰(zhàn)略舉措，是提高員工素質(zhì)、提高消費者生活品質(zhì)、促進社會進步的有效途徑。 為客戶創(chuàng)造價值，打造出具有煙草特色的服務(wù)品牌，提高客戶的滿意度和忠誠度，是樹立良好企業(yè)形象、提升中國煙草核心競爭力的現(xiàn)實需要。,2009年12月 1 日，張保振同志在全國煙草行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)現(xiàn)場會暨中煙政研會第六屆年會上的講話（服務(wù)品牌方面的內(nèi)容）：,今后服務(wù)品牌建設(shè)的要求,46,1.要轉(zhuǎn)變觀念，提高認識。,建設(shè)服務(wù)品牌，就是進一步清晰服務(wù)各方面的問題和差距，提高全員整體服務(wù)意識，真正實現(xiàn)行政導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。要牢固樹立“大服務(wù)”的觀念，努力實現(xiàn)為煙農(nóng)服務(wù)上水平,為卷煙零售戶服務(wù)上水平,為客戶創(chuàng)造價值，贏得滿意與忠誠。在企業(yè)內(nèi)部,努力實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)員工上水平,機關(guān)服務(wù)基層上水平、上游服務(wù)下游上水平,促進企業(yè)內(nèi)部和諧。,各單位要認真落實國家局的總體要求，商業(yè)企業(yè)要以地市級公司為服務(wù)品牌建設(shè)主體單位，工業(yè)企業(yè)要以具備法人資格單位為服務(wù)品牌建設(shè)主體單位，有序推進，狠抓落實。,2.要明確主體，抓好落實。,今后服務(wù)品牌建設(shè)的要求,47,3.要抓住重點，著眼全局。,我們不能將服務(wù)品牌建設(shè)理解為簡單的做產(chǎn)品形象標識，而應(yīng)該以建設(shè)服務(wù)文化為核心，以樹立服務(wù)標準為基礎(chǔ)，以優(yōu)化服務(wù)流程為載體，以加強服務(wù)質(zhì)量為根本，立足重點謀求突破，著眼全局實現(xiàn)提升。,對已經(jīng)開展服務(wù)品牌建設(shè)的單位，要加強品牌管理、維護和提升工作，建立長效機制，促進服務(wù)品牌建設(shè)上水平，特別是要按照《煙草行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)實施細則》的各項要求，全面實現(xiàn)服務(wù)品牌建設(shè)工作的系統(tǒng)化、日?；?、制度化，努力創(chuàng)造品牌附加值，著力打造品牌影響力。,4.要加強管理，持續(xù)提升。,答 疑,交 流,手機：15812989269 ：214102794 Email：leiyuidea@163.com,服務(wù)品牌項目組 雷雨,謝謝！,從自發(fā)到自覺,從思想到行為,祝XX煙草服務(wù)品牌建設(shè)順利并取得重大成效！,
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