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【正文】 其中 : 1. 工時(shí)費(fèi)＝工時(shí) 含稅工時(shí)單價(jià) 特約售后服務(wù)中心和快修站可據(jù)上海通用汽車有限公司頒布的維修項(xiàng)目自行決定維修工時(shí)費(fèi) , 所定的維修工時(shí)費(fèi)必須經(jīng)上海通用汽車有限公司批準(zhǔn)、 備案后才能實(shí)施 . 2. 配件費(fèi) 配件費(fèi)的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)按上海通用汽車有限公司頒布的配件收費(fèi)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 . 3. 漆料、輔助材料費(fèi) 漆料、輔助材料等的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按當(dāng)?shù)仄薰芾斫M織的規(guī)定執(zhí)行。 4. 外協(xié)委托修理費(fèi) 指特約售后服務(wù)中心承擔(dān)不了需委托外協(xié)修理而發(fā)生的含稅修理費(fèi)用。 5. 管理費(fèi) 管理費(fèi)的收取必須報(bào)當(dāng)?shù)鼐S修管理組織批準(zhǔn)和上海通用汽車公司備案后執(zhí)行。 管理費(fèi)的計(jì)算公式為： 管理費(fèi)＝ (工時(shí)費(fèi)＋漆料、輔助材料費(fèi)＋外協(xié)委托修理費(fèi) ) x 管理費(fèi)率 來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 46 九 . 特約售后服務(wù)中心考評(píng)運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) 來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 47 服務(wù)運(yùn)作評(píng)估手冊(cè) (共 45分 ) 5S 評(píng)估 (共 5 分 ) 核查要點(diǎn) 評(píng)估 ? 是否按 SGM要求執(zhí)行 5S標(biāo)準(zhǔn)？ 評(píng)分 維修站自評(píng) FM C 季度評(píng)審 FM C 年度評(píng)審5 分3 分0 分備注：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： (1) 全部執(zhí)行 5 分 (2) 有一項(xiàng)未執(zhí)行 3 分 (3) 有一項(xiàng)以上未執(zhí)行 0 分 業(yè)務(wù)接待接車服務(wù)評(píng)估手冊(cè) 迎接顧客 核查要點(diǎn) 評(píng)估 ? 是否按 SGM要求統(tǒng)一著裝，并保持良好的外表形象？ 是否統(tǒng)一佩帶徽章 ？ ? 是否在顧客進(jìn)廠后 1 分鐘內(nèi)接待且態(tài)度積極？ ? 接待顧客時(shí)是否禮貌，注意不得采取無(wú)禮態(tài)度？ ? 每一位顧客是否有專門的業(yè)務(wù)接待全程負(fù)責(zé)？ ? 接待顧客時(shí)是否誠(chéng)懇，不隨意中斷顧客談話？ ? 中斷顧客談話時(shí)，是否向顧客說(shuō)明理由？ ? 是否能及時(shí)盡量滿足顧客合理的要求？ 評(píng)分 維修站自評(píng) FM C 季度評(píng)審 FM C 年度評(píng)審2 分1 分0 分備注：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項(xiàng)未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項(xiàng)以上未執(zhí)行 0分 建立或查詢顧客檔案車輛檔案及車輛以往的維修檔案 核查要 點(diǎn) 評(píng)估 來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 48 ? 是否隨時(shí)配備好顧客檔案填寫表？ ? 如是預(yù)約顧客，在顧客到來(lái)之前是否已準(zhǔn)備好書面形式的記錄？ ? 對(duì)老顧客，是否了查看顧客檔案、車輛檔案及以往的維修檔案，了解顧客上次在本售后服務(wù)站維修的時(shí)間和維修項(xiàng)目，是否有過(guò)投訴記錄等？ ? 對(duì)新顧客，是否在建立顧客檔案時(shí)征得顧客同意，并說(shuō)明好處？ 評(píng)分 維修站自評(píng) FM C 季度評(píng)審 FM C 年度評(píng)審2 分1 分0 分備注：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項(xiàng)未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項(xiàng)以上未執(zhí)行 0分 傾聽(tīng)故障描述 核查要點(diǎn) 評(píng)估 ? 顧客在描述故障過(guò)程中 ，是否不隨意中斷顧客的講話？ ? 中斷顧客是否向顧客說(shuō)明理由？ ? 是否將顧客的描述記錄于工單中？ ? 是否詢問(wèn)顧客有無(wú)特殊要求，并將顧客的要求記錄于工單中？ ? 工單應(yīng)忠實(shí)于顧客的描述，對(duì)于不清楚之處是否征求顧客的意見(jiàn)？ ? 是否請(qǐng)顧客對(duì)工單中的描述確認(rèn)？ ? 如是老顧客，是否注意此次維修情況與車輛以往維修記錄有何關(guān)聯(lián)，如有關(guān)聯(lián)是否予以標(biāo)識(shí)？ ? 是否將顧客按車輛的維修種類進(jìn)行分類？ 評(píng)分 維修站自評(píng) FM C 季度評(píng)審 FM C 年度評(píng)審2 分1 分0 分備注：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項(xiàng)未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項(xiàng)以上未執(zhí)行 0分 實(shí)車檢查 核查要點(diǎn) 評(píng)估 來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 49 業(yè)務(wù)接待： ? 檢查車輛時(shí)，是否使用坐椅防塵套、 方向盤防塵套和腳踏墊等保護(hù)措施 ？ ? 是否向顧客確認(rèn)有無(wú)貴重物品或遺留物？如有遺留物，是否當(dāng)面交還顧客？ ? 是否將所有車身及內(nèi)飾的損傷處予以標(biāo)明，避免出現(xiàn)不必要的誤解？ 如診斷時(shí)間較長(zhǎng)，是否向顧客解釋清楚，征求顧客意見(jiàn)，如顧客休息，是否開具暫時(shí)收車單？ ? 是否將能觀察、檢查到的全部信息記入工單？ ? 是否在工單中記錄檢查的已完工事項(xiàng)和需進(jìn)一步進(jìn)行的 事項(xiàng)？ ? 是否將所有檢查的結(jié)果告知顧客，并予以解釋？ ? 是否要求顧客在工單上簽字？ 評(píng)分 維修站自評(píng) FM C 季度評(píng)審 FM C 年度評(píng)審2 分1 分0 分備注：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項(xiàng)未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項(xiàng)以上未執(zhí)行 0分 車間主任： ? 是否仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的描述？ ? 是否陪同業(yè)務(wù)接待、顧客一同驗(yàn)車，一起發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？ ? 對(duì)顧慮太多的顧客 ,是否給予耐心地釋疑？ 評(píng)分 維修站自評(píng) FM C 季度評(píng)審 FM C 年度評(píng)審2 分1 分0 分備注：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項(xiàng)未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項(xiàng)以上未執(zhí)行 0分 診斷、確定維修項(xiàng)目 核查要點(diǎn) 評(píng)估 來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 50 業(yè)務(wù)接待： ? 是否對(duì)于診斷的確定和不確定事項(xiàng)予以明確標(biāo)識(shí)？ ? 是否對(duì)確定需維修的項(xiàng)目予以明確標(biāo)識(shí)？ ? 對(duì)于可能有疑問(wèn)的維修處是否予以標(biāo)識(shí)？ 評(píng)分 維修站自評(píng) FM C 季度評(píng)審 FM C 年度評(píng)審2 分1 分0 分備注：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項(xiàng)未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項(xiàng)以上未執(zhí)行 0分 估價(jià)解釋開修理委托書和簽收 核 查要點(diǎn) 評(píng)估 業(yè)務(wù)接待： ? 是否及時(shí)開具工單，并將工單轉(zhuǎn)交零件主管，請(qǐng)求零件的查詢？ ? 當(dāng)配件庫(kù)存有短缺時(shí)，是否及時(shí)地告知顧客？當(dāng)顧客同意調(diào)撥或訂貨時(shí)，是否告知顧客調(diào)撥或訂貨的到貨期及價(jià)格？當(dāng)顧客取消作業(yè)時(shí)，是否及時(shí)將零件從零件出庫(kù)單中取消，同時(shí)取消工單？ ? 是否盡快而又準(zhǔn)確地制作報(bào)價(jià)單？ ? 是否使用簡(jiǎn)單易懂的詞句向顧客解釋估價(jià)的內(nèi)容和需要的修理時(shí)間？ ? 免費(fèi)修理時(shí)，是否能記得向顧客解釋免費(fèi)修理的地方、期限及其好處？ ? 在解釋過(guò)程中是否提示顧客有不清楚之處請(qǐng)問(wèn)明？ ? 作業(yè)費(fèi)用和完工時(shí)間是否征得顧客同意？ ? 是否與顧客簽訂 修理委托書？ ? 是否與顧客簽訂維修合同？ 評(píng)分 維修站自評(píng) FM C 季度評(píng)審 FM C 年度評(píng)審2 分1 分0 分備注：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項(xiàng)未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項(xiàng)以上未執(zhí)行 0分 核查要點(diǎn) 評(píng)估 來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 51 車間主任： ? 本售后服務(wù)站是否在價(jià)格上有競(jìng)爭(zhēng)力？ ? 是否定期對(duì)服務(wù)價(jià)格進(jìn)行檢驗(yàn)、更新？ ? 是否對(duì)報(bào)價(jià)進(jìn)行詳細(xì)地分析，以備應(yīng)對(duì)顧客？ 評(píng)分 維修站自評(píng) FM C 季度評(píng)審 FM C 年度評(píng)審2 分1 分0 分備注：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項(xiàng)未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項(xiàng)以上未執(zhí)行 0分 安排顧客休息或送走 核查要點(diǎn) 評(píng)估 業(yè)務(wù)接待： ? 是否安排顧客到預(yù)定地點(diǎn)休息？ ? 對(duì)維修時(shí)間較長(zhǎng)的，是否禮貌送走顧客？ ? 當(dāng)顧客取消作業(yè)時(shí)，是否及時(shí)送走顧客，并向顧客表示歉意和謝意？ 評(píng)分 維修站自評(píng) FM C 季度評(píng)審 FM C 年度評(píng)審2 分1 分0 分備注：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項(xiàng)未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項(xiàng)以上未執(zhí)行 0分 維修和質(zhì)檢工作服務(wù)評(píng)估手冊(cè) 零部件的車間調(diào)度 核查要點(diǎn) 評(píng)估 業(yè)務(wù)接待： ? 待料零件取得時(shí)，是否及時(shí)通知顧客？ 評(píng)分 維修站自評(píng) FM C 季度評(píng)審 FM C 年度評(píng)審2 分0 分備注：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項(xiàng)未執(zhí)行 0 分 維修 核查要點(diǎn) 評(píng)估 來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 52 車間主任： 維修時(shí)間的安排能否盡量配合顧客時(shí)間的安排？ 是否合理地安排維修工人的維修作業(yè)？ 是否能夠給予在場(chǎng)等候的顧客優(yōu)先分派？ 是否將再修理的車輛等需注意的車輛識(shí)別出來(lái)？ 維修作業(yè)管理板設(shè)置是否合理、清晰？ 維修內(nèi)容或進(jìn)度改變，或維修費(fèi)用改變 (包括追加作 業(yè) )時(shí)，是否及時(shí)通知業(yè)務(wù)接待？ 評(píng)分 維修站自評(píng) FM C 季度評(píng)審 FM C 年度評(píng)審2 分1 分0 分備注：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項(xiàng)未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項(xiàng)以上未執(zhí)行 0分 維修工人： ? 是否馬上開始維修作業(yè)？ ? 在維修過(guò)程中是否使用保護(hù)措施，非常小心地對(duì)待顧客的車輛？ ? 是否按維修作業(yè)管理板的要求控制維修進(jìn)度？ ? 是否能留心發(fā)現(xiàn)新增維修問(wèn)題？ ? 發(fā)現(xiàn)維修內(nèi)容、進(jìn)度或維修費(fèi)用改變 (包括追加作業(yè) )是否及時(shí)通知車間主任，并在工單上注明？ ? 是否按時(shí)完成了修理作業(yè)？ ? 是否一次修復(fù)率達(dá)到 90％以上？ ? 完成修理后，是否將顧客車輛上的電臺(tái)、音響、座位或時(shí)鐘復(fù)位？ ? 是否將更換下來(lái)的舊零件裝入袋中放在規(guī)定處？ ? 是否將各種零件 (保修件、索賠件等 )分類擺放？ ? 是否在維修聯(lián)上記錄下此次修理的全部?jī)?nèi)容、時(shí)間及該車輛今后使用方面的建議？ 評(píng)分 維修站自評(píng) FM C 季度評(píng)審 FM C 年度評(píng)審2 分1 分0 分備注：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項(xiàng)未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項(xiàng)以上未執(zhí)行 0分 核查要點(diǎn) 評(píng)估 來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 53 業(yè)務(wù)接待： ? 維修內(nèi)容改變 (包括追加作業(yè) )時(shí)，是否及時(shí)征得顧客的同意？是否及時(shí)向顧客說(shuō)明改變后的修理項(xiàng)目、時(shí)間預(yù)計(jì)費(fèi)用、支付方法、交車時(shí)間？是否向顧客表示歉意和謝意？ ? 是否將正在等待中的顧客與其他顧客加以區(qū)別管理？ ? 是否時(shí)常確認(rèn)正在等待的顧客的狀況并保持聯(lián)系？關(guān)心顧客是否有一些新的問(wèn)題？ ? 對(duì)于不能馬上對(duì)車輛進(jìn)行維修作業(yè)的車主說(shuō)明原因？ 評(píng)分 維修站自評(píng) FM C 季度評(píng)審 FM C 年度評(píng)審2 分1 分0 分備注：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項(xiàng)未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項(xiàng)以上未執(zhí)行 0分 質(zhì)檢 (維修站三級(jí)檢驗(yàn)制度 ) 核查要點(diǎn) 評(píng)估 ? 如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題且影響到與顧客的交車時(shí)間、維修項(xiàng)目或維修費(fèi)用時(shí)，是否與顧客及時(shí)取得聯(lián)系和諒解？ 評(píng)分 維修站自評(píng) FM C 季度評(píng)審 FM C 年度評(píng)審2 分0 分備注：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項(xiàng)未執(zhí)行 0分 業(yè)務(wù)接待交車服務(wù)評(píng)估 交車準(zhǔn)備 核查要點(diǎn) 評(píng)估 業(yè)務(wù)接待： ? 確認(rèn)維修完成后，是否及時(shí)同顧客取得聯(lián)系？ 評(píng)分 維修站自評(píng) FM C 季度評(píng)審 FM C 年度評(píng)審2 分0 分備注：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項(xiàng)未執(zhí)行 0分 交車結(jié)帳 核查要點(diǎn) 評(píng)估 來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 54 業(yè)務(wù)接待： ? 是否禮貌規(guī)范地按時(shí)迎接顧客？ ? 是否帶顧客進(jìn)行交車前檢查？ ? 是否當(dāng)顧客的面取掉坐椅防塵套