上海通用汽車有限公司顧客關(guān)系管理的運用與管理-資料下載頁
2025-04-17 02:16本頁面
【正文】 tion (產(chǎn)品信息)– Sales Encyclopedia (銷售百科全書)下圖是上海通用汽車CRM系統(tǒng)與IT其它系統(tǒng)的系統(tǒng)集成圖( 上海通用汽車CRM系統(tǒng)與IT其它系統(tǒng)的系統(tǒng)集成圖) 上海通用汽車CRM系統(tǒng)與IT其它系統(tǒng)的系統(tǒng)集成圖4. CRM項目實施的成果CRM項目實施的最直接成果就是顧客滿意度和顧客忠誠度的提升，而產(chǎn)品銷量的提升和市場占有率的提高則是實施CRM的最終目標(biāo)。從上海通用汽車這幾年顧客滿意度、顧客忠誠度和產(chǎn)品銷量、市場占有率的不斷提升來看，上海通用汽車CRM項目的實施效果良好。216。 顧客滿意度指數(shù)的不斷提高上海通用汽車從98年6月別克系列產(chǎn)品上市一始，就開始了顧客滿意跟蹤。其目的主要是通過衡量和跟蹤顧客對銷售和服務(wù)的滿意程度，從顧客處了解其優(yōu)勢和不足，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)。為了確保數(shù)據(jù)的有效性和針對性，調(diào)查是通過專業(yè)市場研究公司操作，并只對其中充分有效的樣本進(jìn)行統(tǒng)計。該研究每季度進(jìn)行一次，以電話訪問的方式進(jìn)行，它包括三個獨立的部分：1) 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心q 這項研究開始于1999年第四季度，每一季度在每個特約售后服務(wù)中心 所提供的名單中隨機(jī)訪問60個樣本，其中別克與賽歐各半。q 合格的被訪者條件是必須在本季度內(nèi)親自去過上海通用汽車特約售 后服務(wù)中心對別克或賽歐車進(jìn)行保修，付費維修或保養(yǎng)，并且不在市 場研究或與汽車相關(guān)行業(yè)工作。q 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心總體滿意度2001年為84%，2002年為 86%，滿意度始終保持在一定的高位上，并呈上揚(yáng)趨勢2) 上海通用汽車授權(quán)銷售服務(wù)中心q 這項研究開始于2000年第一季度，每一季度在每個授權(quán)銷售服務(wù)中心 所提供的名單中隨機(jī)訪問60個樣本，其中別克與賽歐各半。q 合格的被訪者條件必須在本季度內(nèi)去上海通用汽車授權(quán)經(jīng)銷商處購 買過別克或賽歐車，并親自參與購車整個過程，并且不在市場研究或 與汽車相關(guān)行業(yè)工作。q 上海通用汽車授權(quán)銷售服務(wù)中心總體滿意度2001年為85%，2002年為 87%，滿意度始終保持在一定的高位上，并呈上揚(yáng)趨勢3) 顧客支持中心(CAC)q 這項研究開始于2001年第三季度，合格的被訪者必須在本季度親自聯(lián) 系過上海通用汽車顧客支持中心進(jìn)行銷售咨詢或投訴，不在市場研究 或與汽車相關(guān)行業(yè)工作。每一季度對這兩部分人群各訪問200個樣本。 上海通用汽車顧客支持中心(CAC)總體滿意度2001年為91%，2002年為94%，滿意度始終保持在一定的高位上，并呈上揚(yáng)趨勢216。 顧客忠誠度指數(shù)居高按照市場營銷的普遍看法，顧客忠誠度是指顧客再次購買該品牌產(chǎn)品的比率。由于上海通用汽車進(jìn)行產(chǎn)品銷售至今才四年，汽車又是耐用消費品，要顧客在四年內(nèi)更新一輛轎車是不太可能的，所以采用老顧客介紹新顧客的比率加上老顧客再次購買的比率(主要是單位購買)得到的數(shù)值作為顧客忠誠度指數(shù)。從全國主要經(jīng)銷商反饋的信息顯示，上海通用汽車顧客忠誠度指數(shù)達(dá)到60%以上，這就意味著60%以上的顧客會介紹朋友購買別克，或當(dāng)單位添置與別克同等價位的轎車時，大部分原有的別克轎車使用單位仍然會選擇別克。這個比率在汽車行業(yè)是相當(dāng)驚人的。216。 上海通用汽車產(chǎn)品銷量的提升和市場占有率的提高上海通用汽車從99年4月起開始別克的制造和銷售，至2002年底，銷售量已從99年的19790輛上升至110763輛，銷售增長了459%。 從市場占有率來看，%%。216。 上海通用汽車CRM項目榮膺“2002中國最佳CRM實施”稱號上海通用汽車的CRM項目經(jīng)過幾年的建設(shè)和完善，取得了良好的實施效果。這也引起了整個中國營銷(Marketing)界的關(guān)注。2002年底，由全球著名的CRM資訊組織“GreaterChinaCRM”，包括“大中華客戶關(guān)系管理研究所”(GreaterChinaCRM Research Institute)；“大中華客戶關(guān)系管理咨詢合伙人”(GreaterChinaCRM Consulting Associates)由來自全球的、中立于供應(yīng)商以及具備獨特專業(yè)行業(yè)背景的CRM專家組成，為中國企業(yè)提供世界級水準(zhǔn)的培訓(xùn)和咨詢服務(wù)；以及“大中華客戶關(guān)系管理組織”() 大中華區(qū)內(nèi)唯一的雙語的CRM專業(yè)網(wǎng)站共同發(fā)起了“2002中國最佳CRM實施”評選活動。GreaterChinaCRM的全球顧問根據(jù)CRM實施案例報告和17項量度標(biāo)準(zhǔn)(見圖41，GreatChinaCRM17項CRM實施量度標(biāo)準(zhǔn))，經(jīng)過6個月層層篩選和評判，最終授予上海通用汽車CRM項目“2002中國最佳CRM實施”十佳的稱號。這也從一個側(cè)面說明了CRM項目取得了一定的效果并得到權(quán)威機(jī)構(gòu)的肯定。成果創(chuàng)造人 ：陳 虹 孫曉東 陸賢青 薛思佳 馮 磊16 / 1
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