【導讀】1．查看當日將到店的所有散客訂單，做到對每張訂單心中有數(shù)。3．查對客人是否有客史和其他要求，盡量按照客人要求分房和準備。4．對訂單有疑義時需及時與營銷部協(xié)調(diào)確認，以保證客人順利入住。6．首先為VIP客人分配房間，一般將VIP客人的房間安排在高層大床間。務中心溝通以保證客人入住時該房間為空凈房態(tài)。團隊及VIP客人房號不要輕易更改。部人員進行檢修，原則上盡量避免換房。如當日無相應的房間，需先與客人說明情況并先為其。單上注明，并留下客人聯(lián)系方式，且注意做好工作交接。需馬上為客人換至預訂房型。好預訂，注意簽單、PACKAGE、16免1、加床等電腦中需準確注明的事項。加床的須特別注明，并提醒客務中心為房間加床。E、VIP團隊的會議指南；

　　

【正文】 關鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。 ③嚴格禁止的著裝 牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包括時裝脫涼） 如何化 職業(yè)妝 前臺 接待人員上班時應 化淡妝 ，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。 首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進行面部的化妝步驟。 打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。 定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的 T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。 畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。 眼線：眼線的畫法應緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。 眉毛：首先整理好眉形，然后用眉 形刷輕輕描畫。 睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。 腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。 口紅：應選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。 按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會展現(xiàn)在人們面前。 二、商務接待禮儀 日常接待工作 ①迎接禮儀 應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務的態(tài)度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也 要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。 主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認識的客人，稱呼要顯得比較親切。 陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫垎栙F姓？請問您是哪家公司？ ②接待禮儀 接待客人要注意以下幾點。 （一）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。 （二）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人 說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。 （三）接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。 在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。 在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。 在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的 鈕，讓客人先走出電梯。 客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。 （四）誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。 不速之客的接待 有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中， 充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領到，就更應該謹慎處理。 三、電話禮儀 電話接聽技巧 ①目的 通過電話，給來電者留下這樣一個印象：鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。 ②左手持聽筒、右手拿筆 大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。 為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒 ，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。 ③電話 ***響過三聲之內(nèi)接起電話 ④注意聲音和表情 你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應該用你正常的聲音 —— 并盡量用熱情和友好的語氣。 你還應該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。” ⑤保持正確姿勢 接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是 胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。 ⑥復誦來電要點 電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。 ⑦最后道謝 最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認 為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。 ⑧讓客戶先收線 不管是制造行業(yè)，還是服務行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。 ⑨當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容 很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。 電話轉(zhuǎn)接流程 當我們接到一個外線電話時，應該遵循以下流程： ①使用以下語句：“您好，鍵橋通訊?！? ②不同的來電者可能會要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領導的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領導們不被無關緊要的電話打擾。 ③如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個職位的人，如“請找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎？”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室?！比缓螅覀冊囍鴮㈦娫掁D(zhuǎn)到相關的秘書哪里。 ④如果來電者說出要找的人的名字 —— 你必須回答：“請稍等，我?guī)?你轉(zhuǎn)到他的辦公室?！比缓螅噲D將電話轉(zhuǎn)給相關秘書。 如果秘書的電話占線或找不到秘書 —— 你必須回答：“對不起， **先生電話正占線，您要等一下嗎？” 如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認是否還要繼續(xù)等候。你必須說“ **先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須說：“請問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎 ?” ⑤如果你知道相關的人員現(xiàn)在不在辦公室 —— 你必須說：“對不起， **先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”或者說“對不起， **先生去香港出差了，請問 有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎 ?”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C號碼或家庭電話號碼告訴來電者。 ⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應該仔細聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領導那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說：“對不起， **先生外出香港了，他的秘書暫時聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達什么信息嗎？” ⑦如果來電者撥錯了號 碼，你必須說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是 25625233”。 ⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，你必須說：“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎？” ⑨在轉(zhuǎn)接電話的時候，如果你知道的話，告訴領導或秘書來電者的姓名。 四、公司內(nèi)部的禮儀和秩序 離座和外出 前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過 10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。 嚴守工作時間 前 臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前 510分鐘到崗，下午下班應該推遲 2030分鐘。 閑談與交談 應該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。 遵守公司制度 關于職業(yè)道德