【正文】 、負責禮賓部的培訓工作。每月制定出詳細的培訓計劃與內(nèi)容；按培訓計劃實行員工培訓，對新員工及在崗員工分別進行指導，提高行李員的整體素質(zhì)；對當月進行培訓的內(nèi)容進行實操或筆試考核，以便檢查培訓效果，調(diào)整培訓內(nèi)容和形式。接待一般性質(zhì)上關(guān)于行李的投訴。主動接受關(guān)于行李服務(wù)上的投、投訴并接受客人提出的意見與建議，并及時跟進，積極采取處理措施。負責作好信息溝通，上傳下達的工作。參加每日部門晨會，了解每日在店客人，離店團隊，會議情況，閱讀每日上級和各部門下達的各類文件和指令并及時將信息傳達到全體行李員。負責賓館報紙，郵件的分送發(fā)放。檢查與督導行李員及時收取報紙信件郵件；負責做好各部門報紙的分配數(shù)量與種類并及時的發(fā)送出去。負責檢查、保養(yǎng)禮賓部所有的設(shè)施設(shè)備，保證正常運轉(zhuǎn)。保證禮賓部各類設(shè)備設(shè)施正常運轉(zhuǎn)，每日檢查行李車、電瓶車、自行李等設(shè)備的使用狀況，做好日常維護、保養(yǎng)工作，如有故障或損壞及須及時通知工程部維修處理。保證禮賓部有足夠的辦公與服務(wù)用品。每天檢查崗位上的行李牌、行李卡及各類用品是否充足，是否需補充；每周檢查崗位物品備用情況，及時領(lǐng)取充足的備用品，確認下月領(lǐng)用數(shù)量；每月與庫房確認各類物品存量，提醒庫房及時補充。1做好崗位管轄資產(chǎn)管理工作。了解管轄區(qū)域資產(chǎn)，做好日常清點、使用、整理、歸檔等管理工作，如所管資產(chǎn)發(fā)生變動及時通知部門資產(chǎn)管理員。1完成上級領(lǐng)導交代的任務(wù)。認真，負責完成上級領(lǐng)導交代的任務(wù)。綜合性考核指標：累計考核形式第三部份：任職資格年齡2535歲性別男性身高173CM以上型體適中，五官端正，身體素質(zhì)好，工作精力充沛。個性素質(zhì)開朗、穩(wěn)重學歷/培訓資歷中專以上文化程度，知識廣泛；具有基本的車輛行駛與維護保養(yǎng)知識和資歷。工作經(jīng)驗三年以上禮賓部工作經(jīng)驗，熟悉禮賓部程序和規(guī)章制度；了解酒店產(chǎn)品，熟悉各個部門的分布；具備較強的思維反映能力；懂得電瓶車的操作和基本保養(yǎng)知識。業(yè)務(wù)知識和技能具有基本的車輛行駛操作能力；具有較強的人員管理和調(diào)度能力；能熟練操作辦公軟件。語言能力具有良好的語言表達能力和書寫能力；能使用流利的英語口語與客人進行工作上的交流。任前培訓內(nèi)容特殊要求性格開朗，語言表達清晰，容易與人溝通；理解能力較強，能夠迅速的理解別人的意圖；樂于幫助他人。第一部份：職位概述職位名稱（Position）：禮賓部領(lǐng)班部門（Department）：前廳部編制數(shù)：1崗位值：L3適用勞動合同類型： 短期合同直接行政主管(Leader)：禮賓部主管平級：賓客關(guān)系主任、賓客服務(wù)領(lǐng)班、賓客服務(wù)中心領(lǐng)班、商務(wù)中心領(lǐng)班直接下屬(Underling)： 行李員內(nèi)部聯(lián)系：（Internal Relationship）1） 部門內(nèi)各崗位2） 酒店內(nèi)其它部門相關(guān)崗位外部聯(lián)系：（External Relationship）無工作環(huán)境特點： 主要工作環(huán)境場地：禮賓部，多數(shù)為室內(nèi)作業(yè)，危險性低、無高溫；工作時間：08：00AM16：30；16：3023：00；23：0008：00（三班倒）第二部份：工作職責職責概要：（Scope）主要負責禮賓部日常業(yè)務(wù)工作，高效的為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并確保賓客行李的安全。管理權(quán)限（主管級以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限無2）人事權(quán)限無3）資金權(quán)限無職責項目應達到標準和要求負責禮賓部日常工作，使部門工作發(fā)揮最高效率。協(xié)助禮賓部經(jīng)理合理調(diào)配人員，編排班次，確保當班人員的充足；并督導下屬員工按標準工作程序為客人提供高效，優(yōu)質(zhì)的行李服務(wù)和用車服務(wù)；嚴格執(zhí)行酒店行李寄存管理制度，保證安全無誤。負責檢查禮賓部員工的儀容儀表及工作區(qū)域的衛(wèi)生，安全。每日上崗前檢查員工的儀容儀表，禮節(jié)禮貌，確保在崗的所有員工符合要求；仔細檢查行李房及相關(guān)的工作區(qū)域衛(wèi)生，確保服務(wù)，工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生和美觀大方。檢查與制作禮賓部相關(guān)工作的表格。隨時檢查行李登記表記錄是否準確詳細真實并制作相關(guān)的工作表格。參與禮賓部各項工作。了解當天的貴賓行程，親自接送并提供行李服務(wù)并向禮賓部經(jīng)理匯報工作完成情況；帶領(lǐng)行李員做好團隊抵店或離店時的工作準備，并與團隊領(lǐng)隊或?qū)в螀f(xié)調(diào)關(guān)系，使團隊行李能夠順利的運送；了解每天需要接，送機的客人數(shù)量并與相關(guān)部門作好確認工作。協(xié)助負責禮賓部的培訓工作。按崗位經(jīng)理下發(fā)的培訓計劃實行員工培訓，對新員工及在崗員工分別進行指導。接待一般性質(zhì)上關(guān)于行李的投訴。主動接受關(guān)于行李服務(wù)上的投、投訴并接受客人提出的意見與建議后要及時積極采取處理措施。負責作好信息溝通，上傳下達的工作。了解每日在店客人，離店團隊，會議情況；閱讀每日上級和各部門下達的各類文件和指令并及時將信息傳達到每位當班員工。負責賓館報紙，郵件的分送發(fā)放。檢查與督導行李員及時收取報紙信件郵件；負責做好各部門報紙的分配數(shù)量與種類并及時的發(fā)送出去。負責檢查，保養(yǎng)禮賓部所有的設(shè)施設(shè)備，保證正常運轉(zhuǎn)：保證禮賓部有足夠的辦公與服務(wù)用品。每日上班與下班后做好電瓶車，行李車是否完好正常運轉(zhuǎn)的檢查；每月一次檢查崗位用品是否充足，是否需補充備用。完成上級或其它領(lǐng)導交代的任務(wù)。認真，負責完成上級領(lǐng)導交代的任務(wù)。綜合性考核指標：累計考核形式第三部份：任職資格年齡性別男性身高170CM以上型體適中，五官端正，身體素質(zhì)好，工作精力充沛。個性素質(zhì)開朗、穩(wěn)重學歷/培訓資歷中專以上文化程度，知識廣泛；具有基本的車輛行駛與維護保養(yǎng)知識。工作經(jīng)驗兩年以上禮賓部工作經(jīng)驗，熟悉禮賓部程序和規(guī)章制度；了解酒店產(chǎn)品，熟悉各個部門的分布；具備較強的思維能力。業(yè)務(wù)知識和技能文字表達能力較強，具有基本的車輛行駛操作能力；語言及能力具有較強的人員調(diào)度能力；熟記本省本市的旅游景點和主要娛樂購物點地點，行車時間；具有較好的酒店英語口語。任前培訓內(nèi)容特殊要求性格開朗，語言表達清晰；樂于幫助他人。第一部份：職位概述職位名稱（Position）： 行李生部門（Department）：前廳部編制數(shù)：11崗位值：L2適用勞動合同類型：短期合同直接行政主管(Leader)：禮賓部領(lǐng)班平級：賓客服務(wù)領(lǐng)班、客服中心領(lǐng)班、商務(wù)中心領(lǐng)班直接下屬(Underling)： 內(nèi)部聯(lián)系：（Internal Relationship）1） 部門內(nèi)各相關(guān)崗位人員2） 酒店內(nèi)部各相關(guān)崗位人員外部聯(lián)系：（External Relationship）無工作環(huán)境特點： 主要工作環(huán)境場地：禮賓部，多數(shù)為室內(nèi)作業(yè)，危險性低、無高溫；工作時間：08：00AM16：30；16：3023：00；23：0008：00（三班倒）第二部份：工作職責職責概要：（Scope）負責為客人提供高效，優(yōu)質(zhì)的行李服務(wù)，并負責客人行李的登記，保管與寄存工作以及客人在酒店內(nèi)的電瓶車服務(wù)。管理權(quán)限（主管級以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限無2）人事權(quán)限無3）資金權(quán)限無職責項目應達到標準和要求為客人提供熱情、有禮的門廳服務(wù)。熱情有禮地迎接到店客人，有客人提供快捷、周到的開門服務(wù)。為客人提供行李運送服務(wù)，寄存服務(wù)。按服務(wù)標準程序給客人提供高效優(yōu)質(zhì)的行李服務(wù)；認真填寫各項有關(guān)記錄，保證客人物品的安全；分撿入住團隊的行李及離店團隊行李，做到準確，快捷和無誤。向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和娛樂項目。積極熱情的回答客人的咨詢并向客人介紹酒店的餐廳，娛樂等相關(guān)信息。做好電瓶車、行李車、自行車等設(shè)備設(shè)施的日常清潔與使用管理，隨時備用。按規(guī)定每班清潔禮賓部設(shè)備設(shè)施，保證衛(wèi)生清潔；按程序為客人提供自行李租用服務(wù)；做好貴賓隨時需要電瓶車的準備。準確遞送各類報紙、郵件、包裹、留言、各類客服用品。負責將各類信件，報紙等分類，及時按要求派送各部門；準確、快捷遞送賓客信件、留言以及各類客服用品。向主管或大堂副理匯報在大廳和樓層區(qū)域發(fā)生的異常情況。發(fā)現(xiàn)賓館內(nèi)有任何異常情況，立即報告大堂副理；按大堂副理的要求通知相關(guān)的崗位人員。遵守酒店各項規(guī)章制度，注意自身儀容儀表著裝的衛(wèi)生整潔，愛護自身崗位的設(shè)施設(shè)備，保持所屬區(qū)域的干凈整潔。清潔區(qū)域衛(wèi)生，保持干凈整潔；上崗前做好儀容儀表的自我檢查；符合標準要求后方可上崗；按標準的操作程序?qū)徫辉O(shè)施設(shè)備進行操作。完成上級領(lǐng)導交待的任務(wù)。認真、負責地完成上級領(lǐng)導交待的任務(wù)。綜合性考核指標：累計考核形式第三部份：任職資格年齡性別男性身高172CM以上型體適中，身體健康，能吃苦耐勞個性素質(zhì)開朗、穩(wěn)重學歷/培訓資歷高中文化以上程度。工作經(jīng)驗最好有相關(guān)的工作經(jīng)驗，對酒店產(chǎn)品部門有一定的了解。業(yè)務(wù)知識和技能語言能力了解本市的旅游景點和主要娛樂購物點地點，行車時間；基本的英語口語，能夠與外賓進行基本的交流。任前培訓內(nèi)容特殊要求思維敏捷，靈活應變，能與客人進行有效的溝通；樂于幫助別人，眼勤，手勤，嘴勤，腿勤。前廳部標準操作程序一覽表第一部分制 度 及 政 策序號任務(wù)號任務(wù)的題目頁碼1.HFOPamp。P01個人儀表及衛(wèi)生92.HFOPamp。P02前廳部對客服務(wù)規(guī)范用語113.HFOPamp。P03前臺接待服務(wù)十項規(guī)定4.HFOPamp。P04前臺辦理入住登記、驗證管理制度5.HFOPamp。P05會客登記制度6.HFOPamp。P06禮賓部管理制度7.HFOPamp。P07賓客服務(wù)中心規(guī)章制度第二部分標 準 操 作 程 序序號任務(wù)號任務(wù)的題目頁碼1.HFOAMSOP1停電的緊急處理182.HFOAMSOP2客人死亡事件的處理193.HFOAMSOP3客人受傷事件的處理214.HFOAMSOP4客人損壞酒店財物的處理225.HFOAMSOP5客人物品丟失的處理236.HFOAMSOP6危機事件處理——臺風247.HFOAMSOP7危機事件處理——火災258.HFOAMSOP8危機事件處理——食物中毒269.HFOAMSOP9大堂副理工作規(guī)程2710.HFOAMSOP10客房保險箱開啟3011.HFOAMSOP11VIP客人接待程序3212.HFOAMSOP12出租汽車程序34序號任務(wù)號任務(wù)的題目頁碼13.HFOAMSOP13賓客意見書的發(fā)放、搜集、處理、反饋、跟蹤等程序3514.HFOAMSOP14海航VIP預訂3615.HFOAMSOP15接待海航VIP3716.HFOAMSOP16失物招領(lǐng)程序421.HFORECSOP1使用“預到店客人存檔”及相關(guān)資料462.HFORECSOP2為有預訂的客人辦理入住手續(xù)483.HFORECSOP3為WALKIN客人辦理入住手續(xù)524.HFORECSOP4為散客填寫入住登記表545.HFORECSOP5處理客人的問訊556.HFORECSOP6檢查和落實“需跟進事務(wù)報告”577.HFORECSOP7輸入“客人留言”和“臨時聯(lián)系地址”588.HFORECSOP8VIP準備工作599.HFORECSOP9VIP登記6010.HFORECSOP11當日預到店的團體預訂準備工作6211.HFORECSOP12團體旅客接待6412.HFORECSOP13電腦分房6813.HFORECSOP14處理延遲退房的請求6914.HFORECSOP15辦理續(xù)住請求7115.HFORECSOP16辦理換房手續(xù)7216.HFORECSOP17處理客人投訴74序號任務(wù)號任務(wù)的題目頁碼17.HFORECSOP33替付程序7518.HFORECSOP34內(nèi)賓戶籍錄入程序7619.HFORECSOP35團隊入住加減房（團協(xié)或T/A同意）7720.HFOR