【正文】 匙；保證鑰匙的安全前往客房（1）在保安、客房人員陪同下，前往客房；（2）禮貌問候客人，說明身份與來意；（3）確認(rèn)客人身份與入住是否相符；防止別人匿問開啟了解原因（1）仔細(xì)詢問客人使用保險(xiǎn)箱的操作過程；（2）使用客人的密碼，看是否能開啟以判斷是否人為造成起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號：HFOAMSOP10任務(wù)的題目：客人保險(xiǎn)箱開啟（2）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么用鑰匙或大密碼開啟保險(xiǎn)箱（1）在客人、保安、客房人員在場情況下，由大堂副理開啟保險(xiǎn)箱；（2）請客人核對箱內(nèi)物品；（3）請客人在開箱登記本上簽名確認(rèn)；（4）請保安及客房人員一同在開箱登記本上簽名確認(rèn)。以確認(rèn)客人已完整取回保險(xiǎn)箱中的物品查明原因告之客人查明保險(xiǎn)箱開啟不了的原因，禮貌告訴客人：XXX先生/小姐，經(jīng)檢查保險(xiǎn)箱故障已排除，您可以繼續(xù)使用；如有任何問題，請隨時(shí)與我們聯(lián)系。讓客人感覺保險(xiǎn)箱是安全的A：還回保險(xiǎn)箱大密碼 B：還回保險(xiǎn)箱鑰匙（1）由保安、客房人員陪同按原路返回收銀保險(xiǎn)箱室；（2）請保安、客房人員一同將鑰匙，用信封封好，并在封口簽名、注明日期；（刪除）（3）由收銀開啟保險(xiǎn)箱，將（鑰匙）大密碼放入保險(xiǎn)箱；（4）保安取回保險(xiǎn)箱鑰匙請收銀、保安一同在登記本上簽名并在登記本上注明開箱時(shí)間、原因?qū)㈣€匙完整歸位保證鑰匙或大密碼完整放回保管箱里起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號：HFOAMSOP11任務(wù)的題目：VIP客人接待程序（1）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么一、準(zhǔn)備工作 提前一天打印出次日抵店VIP名單，檢查有無特殊要求，并打印次日的VIP報(bào)表呈送前廳經(jīng)理。 VIP抵店前的檢查工作： 排房是否合理，是否已經(jīng)預(yù)留； 房間存在的問題一時(shí)無法解決，須予以重新?lián)Q房，并通知客房，將物品轉(zhuǎn)移房間，按VIP程序打掃，重新檢查，使之符合要求； 房內(nèi)物品的擺放，衛(wèi)生是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，室溫控制，鮮花、水果、總經(jīng)理名片送達(dá)。二、抵店前 確認(rèn)重要客人的住客登記卡，房卡是否已經(jīng)準(zhǔn)備好； 掌握客人準(zhǔn)確的抵店時(shí)間，并提前20分鐘按VIP規(guī)定讓總機(jī)通知相關(guān)部門經(jīng)理、總經(jīng)理迎接； 通知行李員安排電瓶車； 持住房登記表、歡迎卡、房間鑰匙，站立大堂（或指定區(qū)域）等待重要客人的抵達(dá)； 督導(dǎo)大堂各部門著裝整潔，站立規(guī)范。三、VIP客人抵店 禮貌問候客人，并向客人介紹酒店領(lǐng)導(dǎo)； 由禮儀小姐給客人獻(xiàn)花環(huán)，并說：“XXX先生/小姐，歡迎您光臨康樂園海航度假酒店海南新國賓館； 陪同客人到房間進(jìn)行入住登記； 客人入房途中，應(yīng)向客人介紹酒店服務(wù)設(shè)施和場所。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號：HFOAMSOP11任務(wù)的題目：VIP客人接待程序（2）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么 在辦完登記手續(xù)后，簡要地介紹房內(nèi)設(shè)施、物品聽位置和使用方法，門鎖的使用，室溫的調(diào)節(jié)，冷熱水泊使用和服務(wù)介紹的位置 禮貌詢問客人是否還有何服務(wù)要求，然后向客人道別，輕輕地將門關(guān)上 將入住單交回接待部，并交待相關(guān)事宜四、客人在店期間大堂副理須了解并注意其在店的各項(xiàng)活動，及時(shí)協(xié)調(diào)各部門做好相關(guān)準(zhǔn)備并檢查各項(xiàng)服務(wù)。五、重要客人離店 應(yīng)在離店前一天與隨行人員確認(rèn)離店的時(shí)間，行李收取時(shí)間及有何特殊要求； 提醒前臺收銀準(zhǔn)備好帳單，保證無誤； 監(jiān)督行李員按時(shí)裝車，出行李； 陪同VIP或隨從人員到前臺收銀結(jié)帳；通知總經(jīng)理、相關(guān)部門經(jīng)理歡送客人，陪同客人到大門，送客個(gè)車，禮貌向客償付睥道別，直到車輛駛出視線外。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號：HFOAMSOP12任務(wù)的題目：出租汽車程序需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么接受預(yù)訂詳細(xì)問明客人人數(shù)，用車時(shí)間、前往地點(diǎn)；向客人介紹酒店可提供出租的車輛，包括車型、數(shù)量、可載人數(shù)、收費(fèi)價(jià)格。了解車輛情況 根據(jù)客人選擇，拔電話底部車隊(duì)是否能提供車輛； 得到車隊(duì)確認(rèn)后與客人確認(rèn)。開出租車單 根據(jù)客人要求填寫派車單，一式三聯(lián)，詳細(xì)填寫姓名、房號、用車線路、用車日期、時(shí)間、車型、收費(fèi)方式，并讓前廳經(jīng)理簽名（禁止一切出租車進(jìn)入酒店區(qū)域）開出車單確認(rèn)用車，并使各部能知曉收費(fèi)記錄將派車單情況記錄在交班本上以便各班跟進(jìn)起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號：HFOAMSOP13任務(wù)的題目：賓客意見書的發(fā)放、搜集、處理、反饋、跟蹤等程序需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么賓客意見書的收取酒店客房內(nèi)部都放置有賓客意見書，供客人填寫，大堂副理及前臺也備有賓客意見書。 每日中班大堂副理根據(jù)入住登記資料，有針對性地選擇房號； 打電話給客人房間，禮貌問候客人，說明身份及意思，請客人協(xié)助填寫賓客意見書； 客人填寫之后，大堂副理應(yīng)親自到客房取回意見書，并對客人的協(xié)助及提出建議表示感謝?？驮戳私獾讲煌男枨筚e客意見書的收取 每日早班大堂副理在客人退房時(shí)，應(yīng)主動與客人聯(lián)系溝通，征詢客人的意見，并拿出意見書征詢客人填寫。 對于填寫意見書的客人應(yīng)表示感謝； 對于主動填寫意見書交來的客人，大堂副理應(yīng)代表酒店對客人表示感謝； 對各部門轉(zhuǎn)交來的意見書應(yīng)記錄好。能更加全面了解客人對酒店的認(rèn)識賓客意見書的處理 對于收到的意見書應(yīng)記錄在交班本上； 將賓客的意見書整理后每周一上報(bào)給總經(jīng)理辦公室。（刪除）將賓客的意見書整理后每日上交至綜合辦。便于酒店領(lǐng)導(dǎo)了解賓客所需，改進(jìn)服務(wù)或設(shè)備起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號：HFOAMSOP14任務(wù)的題目：VIP預(yù)訂需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么一、海航VIP預(yù)訂程序 預(yù)訂員接到海航后勤與接待管理室電話訂房時(shí)，需了解房型、數(shù)量、客人抵、離日期，查看電腦是否還有相應(yīng)的客房。查看電腦有房后，詢問客人姓名、職務(wù)、VIP級別，迎接要求，有何特殊要求等（例：VOD、IDD、餐飲、高爾夫）等付款方式并詳細(xì)記錄； 訂單確認(rèn)好后，需在電腦上作電腦預(yù)訂； 立即將有關(guān)海航VIP的訂房信息上報(bào)到前廳經(jīng)理處； 確認(rèn)好VIP后，填寫VIP申請單，需注明上客人姓名、職務(wù)、單位名稱，入住日期、房號等； 根據(jù)酒店規(guī)定的VIP級別在所應(yīng)贈送的禮品標(biāo)準(zhǔn)上打“√” 寫VIP申請單需AM或前廳經(jīng)理簽字確認(rèn)，送一聯(lián)給客房部、二聯(lián)給餐飲部、一聯(lián)給庫房，另一聯(lián)部門自存； 根據(jù)海航后勤與接待管理室具體要求擺放海航集團(tuán)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的名片。 要求訂房人將訂房傳真，發(fā)至預(yù)訂部； 根據(jù)酒店規(guī)定，定好接待級別，如VIP2以上客人需開具VIP申請單呈總經(jīng)理批示； 將預(yù)定信息告知相關(guān)部門。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號：HFOAMSOP15任務(wù)的題目：接待VIP（1）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么一、 前廳部準(zhǔn)備A、VIP抵達(dá)前期B、VIP抵店當(dāng)天 酒店所有部門需第一時(shí)間將VIP信息及時(shí)通知前廳經(jīng)理，以便做必要準(zhǔn)備和協(xié)調(diào)； 預(yù)訂處負(fù)責(zé)落實(shí)所有VIP的接待細(xì)節(jié),并將信息準(zhǔn)確輸入電腦，每天打印第二天抵店的VIP報(bào)表給前廳經(jīng)理和大堂副理/賓客關(guān)系主任； 在需提前安排房號情況下，接待處應(yīng)做好相應(yīng)的控制工作。 接待處根據(jù)實(shí)際情況合理安排VIP房間 大堂副理/賓客關(guān)系主任早班一上班根據(jù)接待處提供的房號，安排派送VIP房間鮮花、水果、總經(jīng)理名片等 前廳經(jīng)理需在每天晨會中報(bào)告VIP信息 大堂副理/賓客關(guān)系主任在第一時(shí)間VIP抵店時(shí)間及再次確認(rèn)接待細(xì)節(jié) VIP查房：V1：駐店經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、餐飲總監(jiān)；V2/V3：房和總監(jiān)、前廳經(jīng)理；V4大堂副理、賓客關(guān)系主任 大堂副理/賓客關(guān)系主任準(zhǔn)備好入住登記表、鑰匙、歡迎卡；客人抵店前2小時(shí)在電腦中CHECKIN VIP 客人 根據(jù)VIP的抵店時(shí)間，大堂副理/賓客關(guān)系主任組織歡迎儀式；大堂副理/賓客關(guān)系主任請總機(jī)通知規(guī)定人員在VIP抵店前20分鐘到場 禮賓部安排好足夠人手，準(zhǔn)備為VIP提供行李；行李部為VIP的到達(dá)準(zhǔn)備好電瓶車備用如不符合要求可及時(shí)換房起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號：HFOAMSOP15任務(wù)的題目：接待VIP（1）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么大堂副理/賓客關(guān)系主任第一時(shí)間通知保安部當(dāng)值領(lǐng)班VIP信息，尤其VIP車號如需要，大堂副理/賓客關(guān)系主任第一時(shí)間通知娛樂部經(jīng)理安排表演，至少在客人抵店前1小時(shí)通知1如是V2/V/3客人，大堂副理/賓客關(guān)系主任第一時(shí)間通知培訓(xùn)部經(jīng)理安排4位或6位禮儀小姐，至少在客人抵店前1小時(shí)通知起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號：HFOAMSOP15任務(wù)的題目：接待VIP（2）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么歡迎 VIP抵店時(shí)，巴基斯坦門童主動上前開車門； 大堂副理/賓客關(guān)系主任禮貌問候客人，并向客人介紹酒店領(lǐng)導(dǎo)； 如果客人是V1和V2級VIP，由禮儀小姐給客人獻(xiàn)花環(huán)，并說：XXX先生/小姐/女士，歡迎您光臨海南新國賓館康樂園海航度酒店；” 陪同客人到房間進(jìn)行入住登記； 帶客人去房間的途中，應(yīng)向客人介紹酒店的基本情況及一些餐飲、娛樂設(shè)施；到達(dá)房間時(shí)介紹房間設(shè)施物品的擺放位置和使用說明、門鎖的使用室溫的調(diào)節(jié)，冷熱水的使用和服務(wù)介紹位置； 禮貌的詢問客人是否還有其它的服務(wù)要求，然后向客人道別，輕輕地將門關(guān)上； 將入住單交回接待處，并交待相關(guān)事宜； 行李主管/當(dāng)值領(lǐng)班專門負(fù)責(zé)VIP行李的運(yùn)送。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號：HFOAMSOP15任務(wù)的題目：接待VIP（2）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么住店期間 大堂副理/賓客關(guān)系主任跟進(jìn)客人一日三餐及一切娛樂活動的安排，與相關(guān)服務(wù)部門保持溝通，以保證客人得到及時(shí)的服務(wù)； 客人在店期間用餐，大堂副理/賓客關(guān)系主任提前40分鐘到餐廳檢查擺臺及席位卡、空調(diào)、背景音樂、鮮花、菜單、衛(wèi)生、到餐廳的路線指引等準(zhǔn)備和落實(shí)情況，客人用餐前10分鐘，餐飲部經(jīng)