【新整理】五星級賓館酒店員工培訓(xùn)教程-資料下載頁
2025-11-11 04:22本頁面
【正文】 嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷 （5）弄清楚出現(xiàn)的錯誤 （6）保持財務(wù)完整 （7）了解信用卡支付的最大限額 （8）認(rèn)真核實(shí)簽字 （9）不指責(zé)客人,第二章 員工禮儀培訓(xùn),七、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀,清楚大堂經(jīng)理的職責(zé),大堂經(jīng)理是代表總經(jīng)理全權(quán)處理客人投訴，保證客人正當(dāng)消費(fèi)權(quán)益及其他等復(fù)雜事項(xiàng)的管理人員，應(yīng)站在維護(hù)賓館酒店利益的立場上，機(jī)智、果斷、敏捷得處理問題。大堂經(jīng)理在前臺部經(jīng)理缺席時，行使前臺部經(jīng)理職權(quán)。此外大堂經(jīng)理每天24小時當(dāng)值，在夜間，大堂經(jīng)理是賓館酒店的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，是賓館酒店的指揮者，他必須熟知賓館酒店對一些有爭議的問題的決策，明白自己在遇到客人特殊要求時有多少回旋余地。,第二章 員工禮儀培訓(xùn),七、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀,正確認(rèn)識客人的投訴,客人投訴的意義 以積極的態(tài)度對待客人的投訴 盡可能滿足客人的要求,第二章 員工禮儀培訓(xùn),七、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀,認(rèn)真聆聽客人的投訴,誠懇耐心地傾聽 盡可能維護(hù)客人的自尊心 全神貫注，勇于承擔(dān)責(zé)任 對客人表示感謝,第二章 員工禮儀培訓(xùn),七、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀,恰當(dāng)處理客人的投訴,處理客人投訴的方法 （1）對不激烈小問題進(jìn)行快速處理 （2）堆在公共區(qū)域喧嘩的進(jìn)行“冷處理” （3）賓館酒店高層部門處理客人的來信投訴 處理客人投訴的程序 （1）學(xué)會高效率地處理投訴的計劃和方法 （2）要求大堂經(jīng)理列出最常見的投訴以及自己特有的答復(fù) （3）一旦制定了處理投訴的方案，應(yīng)付諸實(shí)施，千萬不要拖延，以免事情越搞越大,第二章 員工禮儀培訓(xùn),七、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀,恰當(dāng)處理客人的投訴,處理投訴的注意事項(xiàng) （1）無法解決的投訴 （2）歡迎投訴 （3）做好記錄 （4）告訴客人所采取的措施 （5）檢查處理措施的進(jìn)展 （6）檢查問題處理的結(jié)果,第二章 員工禮儀培訓(xùn),八、宴會服務(wù)禮儀,國際上通用的宴會形式,宴會 （1）國宴 （2）正式宴會 （3）便宴 （4）家宴 招待會 （1）冷餐會 （2）自助餐 （3）酒會 茶會 工作餐,第二章 員工禮儀培訓(xùn),八、宴會服務(wù)禮儀,宴請準(zhǔn)備禮儀,確定宴請對象、范圍和規(guī)格 宴請的時間及地點(diǎn) 邀請客人禮儀 （1）掌握好發(fā)送時間 （2）請柬的發(fā)送方法 （3）請柬行文 寫清目的、沒有標(biāo)點(diǎn)符號、行文格式、應(yīng)預(yù)先口頭邀請、注明服裝、文字措辭、名單要準(zhǔn)確,第二章 員工禮儀培訓(xùn),八、宴會服務(wù)禮儀,宴請準(zhǔn)備禮儀,安排菜譜禮儀 （1）選菜要考慮客人 （2）搭配合理 （3）營養(yǎng)平衡 （4）量力而行 （5）尊重風(fēng)俗習(xí)慣 席位安排禮儀,第二章 員工禮儀培訓(xùn),八、宴會服務(wù)禮儀,宴會服務(wù)員禮儀,做好宴會準(zhǔn)備工作 十知 （1）知國籍和人數(shù) （2）知桌數(shù) （3）知主辦方 （4）知邀請方 （5）知賓主身份 （6）知用餐標(biāo)準(zhǔn)要求 （7）知開席時間 （8）知菜品 （9）知出菜順序 （10）知收費(fèi)辦法 四了解 （1）了解風(fēng)俗習(xí)慣 （2）了解生活特點(diǎn) （3）了解用餐緩急 （4）了解特殊要求,第二章 員工禮儀培訓(xùn),八、宴會服務(wù)禮儀,宴會服務(wù)員禮儀,擺臺要符合禮儀要求 迎賓要熱情 致詞、祝酒時要安靜 不要聚在一起 服務(wù)順序正確 斟酒在右 東西落地應(yīng)拾起 熱情解答客人問題 客人打翻酒杯時 1不能恥笑客人 1選擇插花,第二章 員工禮儀培訓(xùn),八、宴會服務(wù)禮儀,團(tuán)隊(duì)用餐服務(wù)禮儀,事先了解情況 做好充分準(zhǔn)備 及時聯(lián)系 客人用餐要等齊 合理安排菜食 陪同簽字,第二章 員工禮儀培訓(xùn),九、美容服務(wù)禮儀,美容服務(wù)的基本要求,盡量滿足客人的美容需要 服務(wù)項(xiàng)目豐富 理發(fā)員技術(shù)全面 服務(wù)周到 一觀察，二詢問、三細(xì)心操作 懂得服務(wù)程序,第二章 員工禮儀培訓(xùn),九、美容服務(wù)禮儀,發(fā)型設(shè)計中心服務(wù)禮儀,美發(fā)師服務(wù)禮儀 美發(fā)助手服務(wù)禮儀,第二章 員工禮儀培訓(xùn),九、美容服務(wù)禮儀,美容院美容師服務(wù)禮儀,熱愛本職工作 遵守職業(yè)道德 接受新技術(shù) 努力為客人創(chuàng)造出美的形象 解答客人的美容咨詢 保養(yǎng)好美容工具 遵守工作紀(jì)律,第二章 員工禮儀培訓(xùn),九、美容服務(wù)禮儀,美容服務(wù)的工作程序,熱情迎賓 認(rèn)真操作 讓客人滿意 收款 送客,第二章 員工禮儀培訓(xùn),十、娛樂服務(wù)禮儀,游泳池服務(wù)禮儀,保持環(huán)境幽雅 掌握設(shè)備的操作與維修技能 加強(qiáng)游泳池管理 切實(shí)保障客人的安全 學(xué)好外語 具有良好的工作精神 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),第二章 員工禮儀培訓(xùn),十、娛樂服務(wù)禮儀,保齡球服務(wù)禮儀,交保齡球鞋給客人 選擇保齡球 當(dāng)客人進(jìn)行活動時 活動結(jié)束后 做好設(shè)備的保養(yǎng)維修工作,高爾夫球服務(wù)禮儀,
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