【導(dǎo)讀】{ "error_code": 17, "error_msg": "Open api daily request limit reached" }

　　

【正文】 的朋友，微笑著歡迎有心光顧本店的所有顧客，提供我們所能給予的幫助；不斷地改進(jìn)服務(wù)，給予顧客更好的服務(wù)，這種服務(wù)甚至超過了顧客原來的期望。沃爾瑪應(yīng)該是做得最好的，它應(yīng)能提供比任何其他商店更多更好的服務(wù)?！? 沃爾瑪真的做到了這一點(diǎn)。顧客對公司提供的“超過期望 ”的服務(wù)贊不絕口。沃爾瑪每天都收到大量的感謝信。許多時候，顧客們寫信表達(dá)謝意，可能僅僅是因?yàn)橐粋€微笑，或是沃爾瑪門店的員工記住了顧客的名字或幫忙提送了顧客買的東西；而更多的情況下，顧客寫信是為了表揚(yáng)沃爾瑪員工的英雄行為。 例如： ? 一位名叫薩拉的沃爾瑪員工奮不顧身，把一名兒童從馬路當(dāng)中救出，避免了一起交通事故； ? 另一位名叫費(fèi)力斯的沃爾瑪員工對在其店中突發(fā)心臟病的顧客實(shí)行緊急救護(hù)，使其轉(zhuǎn)危為安； ? 還有一位名叫安蒂的沃爾瑪員工為了帶一位母親精心挑選兒子的生日禮 物，不惜耽誤了自己兒子的生日晚會。 這些包含于普通日常工作中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給沃爾瑪帶來了大量的回頭客，顧客們總是愿意在沃爾瑪購物，因?yàn)樵谶@里，他們感到十分親切。 （ 3）沃爾瑪?shù)摹笆椒?wù)”原則 所謂“十步服務(wù)”，就是沃爾瑪要求員工：無論何時，只要顧客出現(xiàn)在你十步距離范圍內(nèi)，員工必須看著顧客的眼睛，主動打招呼，并詢問是否需要幫忙。這一成功的原則是創(chuàng)始人山姆沃爾頓提出的。還在讀大學(xué)時，山姆沃爾頓就十分有抱負(fù)，也很有競爭精神。 在密西西比大學(xué)，他決定要競選校學(xué)生會主席。 他認(rèn)為自己找到了一條迅速提高知名度、成為學(xué)生領(lǐng)袖的捷徑。這個方法很簡單，就是對在校園里遇到的每一位學(xué)生，在他們開口之前，先跟他們打招呼，盡可能地與他們交談。 他說：“如果我認(rèn)識他們，我會主動叫他們的名字打招呼，即使我不知道他們的名字，我也主動打招呼，久而久之，我?guī)缀醭闪舜髮W(xué)里認(rèn)識人最多的人，這些人后來在競選中認(rèn)出了我，把我當(dāng)做他們的朋友，我如愿擊敗了所有競爭對手而順利當(dāng)選?！? 山姆沃爾頓把這一成功經(jīng)驗(yàn)帶入了他的商業(yè)帝國，并加以完善，使之逐步成為具有鮮明公司特征的企業(yè)文化的一部分。 （ 4）沃爾瑪?shù)谋±噤N原則 在早期的經(jīng)營生涯中，山姆沃爾頓發(fā)現(xiàn)，如果每件商品進(jìn)價(jià)是 80 美分的話，標(biāo)價(jià) 1美元賣出的貨物數(shù)量是標(biāo)價(jià) 1?2美元的 3倍。這時，雖然每件商品的利潤可能會減少，但由于賣出的數(shù)量很多，因而整體利潤要高很多。這個道理很簡單，但蘊(yùn)含著折扣銷售的精髓：降低價(jià)格，刺激銷售量，進(jìn)而提高整體盈利水平。 最典型和最有名的是沃爾瑪?shù)摹芭澙碚摗保好織l女褲的進(jìn)價(jià)是 8美元，售價(jià) 12美元，毛利 4美元。一天賣出 10條，收入毛利為 40美元；但若采用“天天平價(jià)”薄利多銷的方式，將每條 女褲零售價(jià)降到 10美元，毛利 2美元，一天就可以賣出 30條，那么收入毛利則為 60美元，比降價(jià)前要高出 30％。 薄利多銷并不是山姆沃爾頓的新發(fā)明。事實(shí)上，早在沃爾頓進(jìn)入商界之前，這一原則已被廣泛應(yīng)用，但像沃爾瑪這樣實(shí)施力度之大、范圍之廣、持續(xù)時間之久、運(yùn)用得如此成功，真的很難找出第二家。 沃爾瑪高級管理人士曾回憶說：“山姆沃爾頓非常迷戀薄利多銷的經(jīng)營原則，并要求將這一原則作為公司的基本經(jīng)營原則加以認(rèn)真貫徹執(zhí)行。”他們舉例說：“對于擬定標(biāo)價(jià)為 1?98美元的商品，他說 50美分就可成交。我 們建議，既然擬定價(jià)格為 1?98美元，我們就標(biāo) 1?25美元吧。他說不，我們就標(biāo) 50美分?！? 這種令人不敢相信的優(yōu)惠售價(jià)，使得公眾普遍認(rèn)為去沃爾瑪門店購物，不僅是物有所值，更是物超所值。這一“比任何一家公司都走得更遠(yuǎn)”的薄利多銷原則并沒有使沃爾瑪遭受損失，反而使公司賺得了更多的利潤。 大量的事實(shí)證明，沃爾瑪不僅獲得了很高的企業(yè)文化力量分值，同時也有很高的企業(yè)長期經(jīng)營業(yè)績的分值。這無疑說明了強(qiáng)有力的企業(yè)文化能促進(jìn)企業(yè)業(yè)績的增長。 許多學(xué)者也同意這種觀點(diǎn)，沃爾瑪員工的積極性是其企業(yè) 文化和公司高級管理人士激勵的產(chǎn)物，正是這種積極性，使沃爾瑪?shù)慕?jīng)營業(yè)績成就卓著。在沃爾瑪企業(yè)文化中，許多原則并非是沃爾瑪首創(chuàng)，但很少有公司將它們運(yùn)用得如此之好，如此有特色。這一文化體系無疑是我們建立和運(yùn)用強(qiáng)有力的企業(yè)文化最好的實(shí)踐證明。 ? 沃爾瑪?shù)奈幕瘋鞒? 沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化是其創(chuàng)始人山姆沃爾頓創(chuàng)立的。但作為 2021 年世界新首富的塞繆爾羅布森沃爾頓，擁有數(shù)以百億美元的財(cái)富，卻保持著像他父親山姆一樣的謙虛低調(diào)的作風(fēng)。 第 46節(jié)：第 8章 沃爾瑪在中國面臨的供應(yīng)鏈挑戰(zhàn)及前景展 望 (2) 他曾經(jīng)慷慨捐出數(shù)億美元給美國 5所大學(xué)。不過，人們在沃爾瑪?shù)木W(wǎng)頁上根本找不到塞繆爾羅布森沃爾頓的“玉照”。當(dāng)時外界只知道他居住于阿肯色州故居附近，過著有節(jié)制而絕非窮奢極侈的生活（不像比爾蓋茨那樣，大興土木建筑豪宅），至于塞繆爾羅布森沃爾頓的個人資料則一一欠奉。 在處事作風(fēng)上，塞繆爾羅布森沃爾頓可謂深得父親山姆的真?zhèn)?。山?1962年創(chuàng)辦沃爾瑪連鎖店時就認(rèn)為，如果商店提供足夠多的商品和良好的服務(wù)，消費(fèi)者肯定會蜂擁而至。山姆的判斷是正確的，沃爾瑪正是靠著提供品種齊全 的商品、會員制、國際合作、倉儲俱樂部和良好的服務(wù)，獲得了越來越多的顧客的高度信任，經(jīng)過幾十年的努力，終于成為全球頭號連鎖店，賺得一桶又一桶的“金銀”。 但是山姆仍然堅(jiān)持駕駛一輛舊貨車，到平價(jià)理發(fā)店剪發(fā)。塞繆爾羅布森沃爾頓說：“傳媒經(jīng)常把我描述成真正平庸、古怪的隱士。當(dāng)不斷有人上門向父親要錢討捐款時，我就開始覺得，讓世人知道自己是大富翁，最后只會毀掉一生?！? 直到現(xiàn)在，沃爾瑪獲得顧客喜愛的關(guān)鍵一點(diǎn)仍是其獨(dú)有的“鄉(xiāng)土” 理念。例如： ?每天早上，購物者都會在進(jìn)店時收到來 自沃爾瑪?shù)陠T的親切問候； ?每家沃爾瑪連鎖店每年都要為當(dāng)?shù)匾恍└咧挟厴I(yè)生提供大學(xué)獎學(xué)金； ?沃爾瑪經(jīng)常義賣烤餅，所得收入全部捐給當(dāng)?shù)氐拇壬茩C(jī)構(gòu)； ?沃爾瑪總是有限地采購當(dāng)?shù)厣a(chǎn)的商品，并擺在門店最顯眼的位置； ?沃爾瑪各門店會員有權(quán)決定把善款捐到哪里去，特別是為兒童募捐； ?沃爾瑪還將其會員培養(yǎng)成“綠色協(xié)調(diào)員”，通過他們的幫助，使更多的人意識到環(huán)境保護(hù)的重要性。 ? 沃爾瑪如何善待顧客 我們的老板只有一個，那就是我們的顧客。是他們付給我們 每月的薪水，他們有權(quán)解雇上至董事長的每一個人。方法很簡單，只要他改變一下購物習(xí)慣，換到別家商店買東西就是了。 —— 山姆沃爾頓 沃爾瑪?shù)臓I業(yè)場所總是醒目地寫著其經(jīng)營信條：“第一條：顧客永遠(yuǎn)是對的；第二條：如有疑問，請參照第一條。” 沃爾瑪這種服務(wù)顧客的觀念，并非只停留在標(biāo)記和口號上，它總是深入到經(jīng)營服務(wù)行動中： ? 沃爾瑪?shù)赇亙?nèi)的通道、燈光設(shè)計(jì)都為了令顧客更加舒適； ? 沃爾瑪?shù)觊T口的迎賓者較其他同行更為熱情主動； ? 沃爾瑪收銀員一律站立工作以 示對顧客的尊敬； 當(dāng)任何一位顧客距營業(yè)員 3米的時候，沃爾瑪?shù)臓I業(yè)員都會面向顧客，面露微笑，主動打招呼，并熱情詢問“有什么需要我效勞的嗎？” 沃爾瑪力圖讓顧客在每一家連鎖店都感到“這是我們的商店”，都會得到“殷勤、誠懇的接待”，以確?！安淮蛘劭鄣貪M足顧客需要”。正是“事事以顧客為先”的點(diǎn)點(diǎn)滴滴為沃爾瑪贏得了顧客的好感與信賴。 另外，沃爾瑪還從顧客需求出發(fā)，提供多項(xiàng)特殊的服務(wù)，以方便顧客購物： ? 沃爾瑪將糕點(diǎn)房搬進(jìn)了商場，更設(shè)有“山姆休閑廊”，所有的風(fēng)味美食、新鮮糕點(diǎn) 都給顧客在購物勞頓之余以休閑的享受。 ? 沃爾瑪?shù)陜?nèi)聘有專業(yè)人士為顧客免費(fèi)咨詢電腦、照相機(jī)、錄像機(jī)及其相關(guān)用品的有關(guān)情況，有助于減少盲目購買帶來的風(fēng)險(xiǎn)。 ? 沃爾瑪?shù)陜?nèi)設(shè)有文件處理商務(wù)中心，為顧客提供包括彩色文件制作和復(fù)印、工程圖紙縮小放大、高速文印在內(nèi)的多項(xiàng)服務(wù)。 ? 一次購物滿 2021元，沃爾瑪可提供送貨服務(wù)，在指定范圍內(nèi)每次只收取 49元運(yùn)費(fèi) (因?yàn)樯唐穬r(jià)格中不含送貨成本 )。 ? 深圳山姆店辦理一切筆記本電腦銷售業(yè)務(wù)，價(jià)格比其他代辦網(wǎng)點(diǎn)便宜 100元。 ? 在沃爾瑪門店免費(fèi)停車。例如，深圳的沃爾瑪?shù)隊(duì)I業(yè)面積 12021多平方米，有近 400個免費(fèi)停車位，而另一家營業(yè)面積達(dá) 17800多平方米的沃爾瑪購物廣場也設(shè)有約 150個停車位。 第 47節(jié)：第 8章 沃爾瑪在中國面臨的供應(yīng)鏈挑戰(zhàn)及前景展望 (3) ? 在店址選擇上，沃爾瑪也以方便顧客購物為首要考慮因素。在美國，它的觸角伸向西爾斯、凱馬特所不屑一顧的偏遠(yuǎn)小鄉(xiāng)鎮(zhèn)。從明尼蘇達(dá)到密西西比，從南加州到俄克拉荷馬，沃爾瑪無所不在。只要哪座鄉(xiāng)鎮(zhèn)缺少廉價(jià)商店，沃爾瑪就在哪里開店。 ? 2021 年 沃