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【正文】 工質(zhì)量達(dá)不到國家和當(dāng)?shù)匦袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求等方面造成的嚴(yán)重的、大范圍的質(zhì)量投訴、33 法律糾紛、安全事故（隱患）等重大事件； 服務(wù)質(zhì)量危機(jī)：指客戶對公司客戶服務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn)、服務(wù)效率、服務(wù)意識和公司的服務(wù)制度等方面不滿而引起的時投訴、法律糾紛等重大事件； 品牌形象危機(jī)：企業(yè)品牌形象被他人或競爭對手惡意詆毀、在某區(qū)域甚至全國范圍內(nèi)出現(xiàn)大量負(fù)面報道等影響企業(yè)品牌形象的重大事件； （三） 品牌危機(jī)管理內(nèi)容 危機(jī)預(yù)防 著眼于未雨綢繆、策劃應(yīng)變，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，及時捕捉企業(yè)危機(jī)征兆，及時為各種危機(jī)提供切實(shí)可行的應(yīng)對措施； 危機(jī)處理 著眼于對已發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行處理，力求減少或者扭轉(zhuǎn)危機(jī)對品牌的沖擊和給企業(yè)帶來的危害，在處理時，應(yīng)堅(jiān)持以下原則 ： 領(lǐng)導(dǎo)人原則：危機(jī)發(fā)生后，項(xiàng)目公司領(lǐng)導(dǎo)人或?qū)ｉT指派高層管理人員作為責(zé)任人來處理危機(jī)事件； 主動性原則：任何危機(jī)發(fā)生 后，都不可回避和被動性應(yīng)付，而是積極地直面危機(jī)，有效控制局勢，且不可因急于追究責(zé)任而任憑事態(tài)發(fā)展； 快捷性原則：項(xiàng)目公司對危機(jī)的反應(yīng)必須快捷，無論是對受害者、消費(fèi)者、社會公眾，還是對新聞媒介，都盡可能成為首先到位者，以便迅速、快捷地消除公眾對品牌的疑慮； 誠意性原則：保護(hù)消費(fèi)者利益，減少受害者的損失，這是品牌34 危機(jī)處理的第一要義，萬萬不可只關(guān)心企業(yè)自身的損失。 真實(shí)性原則 ： 危機(jī)爆發(fā)后，必須主動向公眾講明事實(shí)的全部真相，如果遮遮掩掩反而會增加公眾的好奇、猜測乃至反感，延長危機(jī)影響的時間，增強(qiáng)危機(jī)的傷害力，不利于 控制局面。 統(tǒng)一性原則：危機(jī)處理必須冷靜、有序、果斷、指揮協(xié)調(diào)統(tǒng)一、宣傳解釋統(tǒng)一、行動步驟統(tǒng)一，而不可失控、失序、失真，否則只能造成更大的混亂，使局勢惡化。 全員性性則：員工不應(yīng)是危機(jī)處理的旁觀者，而應(yīng)是參與者。讓員工參與危機(jī)處理，不僅可以減輕企業(yè)震蕩，而且能夠發(fā)揮其宣傳作用，減少企業(yè)內(nèi)外壓力。 創(chuàng)新性原則：危機(jī)處理既要充分借鑒成功的處理經(jīng)驗(yàn)，也要根據(jù)危機(jī)的實(shí)際情況，進(jìn)行創(chuàng)新思維和創(chuàng)新處理。 三、 客戶投訴和品牌危機(jī)的關(guān)系 凡是重大投訴，即自動轉(zhuǎn)化為品牌危機(jī)事件； 當(dāng)客戶的各類投訴上升為熱點(diǎn)投訴時 ，各地區(qū)在報送熱點(diǎn)投訴處理單時必須附上詳細(xì)的危機(jī)預(yù)案，并采取積極的措施盡量避免熱點(diǎn)投訴升級為重大投訴即品牌危機(jī)。 備注：關(guān)于投訴分級，詳見客戶關(guān)系管理流程中的《客戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》 35 第 四 章 媒體網(wǎng)絡(luò) 監(jiān)控 一、 目的 為塑造良好的企業(yè)形象，同時疏理和引導(dǎo)網(wǎng)上言論，管理并監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，各項(xiàng)目公司應(yīng)負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)孛襟w監(jiān)控責(zé)任 。 二、職責(zé) 綠城營銷策劃公司 組建媒體監(jiān)控小組；各分公司營銷部應(yīng)設(shè)置兼職媒體監(jiān)控專員。 針對媒體中出現(xiàn)的不良言論，媒體公關(guān)維護(hù)管理工作應(yīng)做到? 及時處理，及時上報，有效溝通，正確 引導(dǎo) ? 。 對 涉及的負(fù)面信息是指有損公司名譽(yù)和品牌形象的不良言論，根據(jù)負(fù)面信息的危害程度，將負(fù)面信息進(jìn)行分級，具體分級如下： 分級 信息評判 負(fù)面一星 無理糾纏、漫罵、不具備說服力的信息 單一樓盤個別客戶投訴及業(yè)主論壇 負(fù)面二星 蓄意編造影響公司形象的負(fù)面信息 業(yè)主集體投訴事件 負(fù)面三星 公司商業(yè)機(jī)密 對公司品牌造成重大傷害的言論 實(shí)時監(jiān)控各主要門戶和專業(yè)網(wǎng)站、搜索引擎、各主要論壇、業(yè)主 群； 對于影響公司名譽(yù)、品牌形象的不良言論進(jìn)行記錄、取證存檔及上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助各有關(guān) 部門進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、媒體公關(guān)和危機(jī)問題處理。 36 三、監(jiān)控范圍 綜合類網(wǎng)站：新浪網(wǎng)、搜狐、網(wǎng)易、 、中華網(wǎng)、中國人、 21CN、世紀(jì)前線、騰訊 、雅虎 等 ； 房產(chǎn)類網(wǎng)站：搜房網(wǎng)、搜狐焦點(diǎn)房地產(chǎn)網(wǎng)、新浪網(wǎng)房產(chǎn) 當(dāng)?shù)胤终?、購房者網(wǎng)站、 當(dāng)?shù)?房地產(chǎn)信息網(wǎng)、口碑網(wǎng) 房屋租賃買賣、易居網(wǎng)、 365 地產(chǎn) 家居 網(wǎng)、搜狐房產(chǎn)、億房網(wǎng) 等 ； 財經(jīng)類網(wǎng)站：中金在線、中國財經(jīng)信息網(wǎng)、中國金融網(wǎng)、中國上市公司資訊網(wǎng)、股票天下 —— 股票證券網(wǎng)、理想在線金融證券網(wǎng)、時代財經(jīng)、金融網(wǎng) 等 。 四、監(jiān)控 管理 凡屬于業(yè)主所反映或投 訴的相關(guān)問題、意見、建議， 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控專員須及時記錄、匯總并上報 營銷公司 。 若發(fā)現(xiàn) 不良言論，屬 負(fù)面一星信息， 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控專員必須立即下載存檔備案 ，并 將網(wǎng)上討論熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題及時 處理并 呈 報 營銷公司項(xiàng)目案組組長 ； 若遇到 負(fù)面二星信息，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控專員 做好記錄、取證存檔工作，并立即與網(wǎng)絡(luò)媒體聯(lián)系處理，同時呈 報 綠城營銷策劃公司 和集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)； 若遇到 負(fù)面三星信息， 嚴(yán)重影響公司名譽(yù)、品牌形象等的不良言論， 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控專員 立即與網(wǎng)絡(luò)媒體聯(lián)系處理，并 第一時間 上報 綠城營銷策劃公司 總經(jīng)理，并由 綠城營銷策劃公司 總經(jīng)理 上報分管領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán) 董事長 研究處理。 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控專員負(fù)責(zé)搜查、建立業(yè)主論壇中網(wǎng)民的個人檔案庫，并對重點(diǎn)網(wǎng)民進(jìn)行跟蹤監(jiān)控。 37 第 五 章 重點(diǎn)工作提示 一、媒體環(huán)境分析報告 品牌初入城市 品牌成長城市 品牌成熟城市 備注 必須編制 新項(xiàng)目要求編制 不做硬性要求 二、項(xiàng)目屬地相關(guān)媒體登記表 品牌初入城市 品牌成長城市 品牌成熟城市 備注 建立檔案 更新完善 更新完善 三、日常新聞傳播管理 品牌初入城市 品牌成長城市 品牌成熟城市 備注 積極發(fā)布 根據(jù)項(xiàng)目推廣要求發(fā)布 根據(jù)項(xiàng)目推廣要求發(fā)布 可以城市為單位組織發(fā)布集團(tuán)相關(guān)重大信息 四、危機(jī)管理 品牌初入城市 品牌成長城市 品牌成熟城市 備注 初步建立危機(jī)管理 制度，確定媒體監(jiān)測專人 完善的危機(jī)管理制度 完善的危機(jī)管理制度 可以城市為單位組織落實(shí)媒體監(jiān)測工作 38 第五部分 項(xiàng)目網(wǎng)站管理 第一章 項(xiàng)目網(wǎng)站管理 的意義 和原則 一、 目的和意義 在集團(tuán)公司品牌規(guī)劃和品牌網(wǎng)絡(luò)推廣計劃指導(dǎo)下，明確項(xiàng)目網(wǎng)站開通和維護(hù)工作流程，項(xiàng)目網(wǎng)站及網(wǎng)絡(luò)論壇控制要求，保證集團(tuán)公司和項(xiàng)目公司網(wǎng)站信息的及時性、準(zhǔn)確性及廣告效益，為提升公司品牌價值、促進(jìn)項(xiàng)目銷售提供支持。 二、 網(wǎng)站功能目標(biāo) 項(xiàng)目網(wǎng)站主要實(shí)現(xiàn)三方面功能：信息發(fā)布功能、銷售促進(jìn)功能、老客戶維護(hù)功能。信息發(fā)布功能主要指通過網(wǎng)站對品牌信息、公司信息、房產(chǎn)品信息、項(xiàng)目新聞等進(jìn)行及時準(zhǔn)確發(fā)布；銷售促進(jìn)功能主要指通過網(wǎng)站與意向客戶進(jìn)行溝通互動，為項(xiàng)目房產(chǎn)品銷售提供支撐；老客戶維護(hù)功能主要通過網(wǎng)站建立公司與業(yè)主之間，業(yè)主與業(yè)主之間的溝通互動平臺，對老客戶進(jìn)行有效維護(hù)。 三 、 基本管理原則 項(xiàng)目網(wǎng)站與網(wǎng)絡(luò)論壇管理須遵循 ? 集中統(tǒng)一指導(dǎo)，分頭包干維護(hù) ? 的原則，并由集團(tuán)企業(yè)文化部負(fù)責(zé)組織專人定期與不定期對網(wǎng)站管理情況進(jìn)行考核。 39 第二章 項(xiàng)目 網(wǎng)站 建設(shè)模式 一、 明確項(xiàng)目網(wǎng)站建設(shè)模式 項(xiàng)目公司應(yīng)在規(guī)劃設(shè)計方案批準(zhǔn)后的一個月內(nèi)開始開通項(xiàng)目網(wǎng)站。項(xiàng)目網(wǎng)站的建設(shè)開通主要有兩種模式：欄目增加方式和獨(dú)立建站方式。 項(xiàng)目公司網(wǎng)站的建設(shè)方式，應(yīng)在《項(xiàng)目銷售前營銷策劃整體工作計劃》中明確（批準(zhǔn)后的《項(xiàng)目銷售前營銷策劃整體工作計劃》應(yīng)報集團(tuán)企業(yè)文化部備案），原則上鼓勵項(xiàng)目公司采用獨(dú)立建站方式。 二、 網(wǎng)站組建管理規(guī)范 （一） 在集團(tuán)網(wǎng)站中增加欄目 項(xiàng)目公司營銷策劃部根據(jù)《關(guān)于綠城集團(tuán)新網(wǎng)站欄目管理的通知》提供項(xiàng)目頁面的文字及圖片，頁面內(nèi)容須由項(xiàng)目公司營銷分管 領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。 項(xiàng)目公司營銷策劃部填寫《項(xiàng)目公司網(wǎng)站開通申請表》和《網(wǎng)站后臺系統(tǒng)權(quán)限增加 /變更申請表》，提交集團(tuán)公司企業(yè)文化部審核，集團(tuán)公司企業(yè)文化分管領(lǐng)導(dǎo)審批。 集團(tuán)公司企業(yè)文化部根據(jù)分管領(lǐng)導(dǎo)的審批意見，為該項(xiàng)目網(wǎng)站分配二級域名，并設(shè)置該項(xiàng)目網(wǎng)站維護(hù)用帳號和相應(yīng)權(quán)限。 各項(xiàng)目公司在網(wǎng)站頁面添加成功后，參照《關(guān)于綠城集團(tuán)新網(wǎng)40 站欄目管理的通知》進(jìn)行后臺頁面錄入工作。 （二） 獨(dú)立組建網(wǎng)站 項(xiàng)目公司營銷策劃部應(yīng)對建站供應(yīng)商組織考察，考察內(nèi)容包括網(wǎng)站策劃設(shè)計的專業(yè)水平、網(wǎng)站運(yùn)行維護(hù)的技術(shù)實(shí)力、客戶群 體及建成網(wǎng)站效果、人員架構(gòu)、資金實(shí)力、信譽(yù)等方面，通常應(yīng)選擇 3 家以上意向合作單位。 建站供應(yīng)商的選定宜采用招標(biāo)方式，由項(xiàng)目公司營銷策劃部編制招標(biāo)文件，組織意向單位參與投標(biāo)。招標(biāo)文件應(yīng)包括投標(biāo)邀請函、投標(biāo)人須知、招標(biāo)具體要求、投標(biāo)文件要求、評標(biāo)準(zhǔn)則等內(nèi)容。評標(biāo)準(zhǔn)則應(yīng)主要包括以下方面： ? 網(wǎng)站整體建