【導(dǎo)讀】管理方案公司營銷管理咨詢項(xiàng)目值班管理制度員工培訓(xùn)項(xiàng)目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理制度。公司績效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀。莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》。的客房服務(wù)組值班。言登記下來，然后交待處理。這次是要取消訂餐。了鼓勵(lì)員工在面對(duì)問題時(shí)，能夠獨(dú)當(dāng)一面，以客為尊。她立即連絡(luò)服務(wù)生領(lǐng)班來代她的班，然后親自去拜訪這位女房客?；剂酥夭∽≡卺t(yī)院，恐怕熬不過今晚。知，她已趕不及最后一班飛機(jī)回家了。集團(tuán)》的名義負(fù)擔(dān)班機(jī)延滯費(fèi)而延下班機(jī)之外，同時(shí)還召來服務(wù)生，白的機(jī)警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見她最后一面。著名咨詢報(bào)告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告行業(yè)年度報(bào)告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告調(diào)查問卷分析咨詢顧問管理模式下的

　　

【正文】 投資戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項(xiàng)目 值班管理制度員工培訓(xùn)項(xiàng)目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理制度 公司績效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報(bào)表填報(bào)說明員工調(diào) 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說明訪談?dòng)?jì)劃時(shí)間表 ※ 以『待客之道』善待員工 ◎ 倒金字塔型管理革新 客戶 第一線員工 管理者 經(jīng)營者 ◎ 員工滿意度提升 ? 工作滿意度 ? 工作場所滿意度 ? 工作條件滿意度 ? 組織、人事滿意度 ? 公司形象 滿意度 ◎ 讓全員參與，一起動(dòng)起來 著名咨詢報(bào)告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告行業(yè)年度報(bào)告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項(xiàng)目 值班管理制度員工培訓(xùn)項(xiàng)目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理制度 公司績效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報(bào)表填報(bào)說明員工調(diào) 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說明訪談?dòng)?jì)劃時(shí)間表 ※ 流程改造與內(nèi)部顧客滿意 ◎ 整體作業(yè)流程之檢視 ? 流程定義 … 集合所需的人員、程序、機(jī)器、物料，經(jīng)由必要的作業(yè)活動(dòng)來產(chǎn)生一特定的結(jié)果（產(chǎn)品或服務(wù)） … 是一系列的活動(dòng)，其特征在于： ─ 可衡量的投入 ─ 增加附加價(jià)值的活動(dòng) ─ 可衡量的產(chǎn)出 ─ 可重復(fù)的過程 ? 流程管理重點(diǎn) … 將跨部門工作視為流程并加以管理 … 建立流程所有權(quán) … 了解客戶需求 … 了解供應(yīng)者能力 … 各方對(duì)需求達(dá)成共識(shí) … 消除對(duì)附加價(jià)值工作活動(dòng) ?降低 品 質(zhì) 成本 … 應(yīng)用結(jié)構(gòu)化手法進(jìn)行品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng) … 改善溝通、建立合作工作活動(dòng) 工作活動(dòng) 衡量 衡量 投入 產(chǎn)出 投入 工作活動(dòng) 投入 產(chǎn)出 產(chǎn)出 衡量 著名咨詢報(bào)告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告行業(yè)年度報(bào)告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項(xiàng)目 值班管理制度員工培訓(xùn)項(xiàng)目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理制度 公司績效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報(bào)表填報(bào)說明員工調(diào) 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說明訪談?dòng)?jì)劃時(shí)間表 ◎ 三種角色扮演 ? 供應(yīng)者： … 了解你的顧客 … 了解他的需求 … 回應(yīng)需求 … 避免發(fā)生問題 ? 執(zhí)行者： … 計(jì)劃流程以符合需求 … 控制流程 … 改善流程 ? 顧客 … 提出需求 … 提供回應(yīng) … 了解供應(yīng)者的功能 著名咨詢報(bào)告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告行業(yè)年度報(bào)告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項(xiàng)目 值班管理制度員工培訓(xùn)項(xiàng)目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理制度 公司績效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報(bào)表填報(bào)說明員工調(diào) 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說明訪談?dòng)?jì)劃時(shí)間表 ◎ 結(jié)構(gòu)的改變 167。質(zhì)問流程或作業(yè)中所有相關(guān)部分 ? 任務(wù)的附加價(jià)值？（對(duì)全部流程而言） ? 任務(wù)是必須的嗎？ ? 工作是重做的嗎？ ? 這任務(wù)是重復(fù)的嗎 ? ? 誰接受任務(wù)的產(chǎn)出 —— 他們用它嗎？ ? 在其它地方可能執(zhí)行這個(gè)任務(wù)嗎？ ? 可以執(zhí)行的更有效率嗎？ ? 可以執(zhí)行的更 有效果嗎？ 著名咨詢報(bào)告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告行業(yè)年度報(bào)告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項(xiàng)目 值班管理制度員工培訓(xùn)項(xiàng)目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理制度 公司績效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報(bào)表填報(bào)說明員工調(diào) 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說明訪談?dòng)?jì)劃時(shí)間表 【 思考時(shí)間 】 確認(rèn)顧客練習(xí) 1. 流程名稱 ： 2. 誰是我們的顧客？（誰接受、使用我們這個(gè)流程的產(chǎn)出？） 3. 顧客的需求是（顧客期望 此 流程的產(chǎn)出具備什么特質(zhì)？） 4. 我們?nèi)绾蔚弥覀兊漠a(chǎn)出是否符合顧客的需求？ 5. 我們必須完成那些事項(xiàng)可以贏得顧客的滿意？ 著名咨詢報(bào)告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告行業(yè)年度報(bào)告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項(xiàng)目 值班管理制度員工培訓(xùn)項(xiàng)目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理制度 公司績效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報(bào)表填報(bào)說明員工調(diào) 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說明訪談?dòng)?jì)劃時(shí)間表 【 思考時(shí)間 】 流程改善計(jì)劃練習(xí) 請(qǐng)思考 A. 投入如何變成產(chǎn)出？ B. 缺點(diǎn)是如何造成？ C. 缺點(diǎn)是如何去除？ D. 產(chǎn)出與現(xiàn)有需求符合的程度？ ？（附 加 價(jià)值？必須？重做？重復(fù)？） ？ ？ （改善目標(biāo)）所需的改變？ 8 衡量的方式（考慮 5W2H） 著名咨詢報(bào)告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告行業(yè)年度報(bào)告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項(xiàng)目 值班管理制度員工培訓(xùn)項(xiàng)目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理制度 公司績效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報(bào)表填報(bào)說明員工調(diào) 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說明訪談?dòng)?jì)劃時(shí)間表 【管理小品】格蘭的無奈 在美國專 門講授客戶服務(wù)的演說家格蘭 (Peter Glen)，有次在他所居住的紐約市，被三名吸毒的混混痛湊一頓。 他在醫(yī)院里躺了幾天，等到康復(fù)后，決定發(fā)揮他向來具備的高度消費(fèi)者意識(shí)，向有關(guān)當(dāng)局討回公道。他一共寫了七千封信，這些信分別寄給市長、地方官員、參議員、眾議員以及任何你想得出來的人，甚至包括當(dāng)時(shí)的總統(tǒng)里根。 他希望他們知道，他納稅給政府，應(yīng)該得到良好的照顧，而不是這種對(duì)待，并希望他們采取行動(dòng)。他在每封信上都附上一張照片，顯示他那張被打得腫脹的臉孔，以及事情的詳細(xì)經(jīng)過。 漫長的等待時(shí)間過去了，他只收到一封回函。 那是當(dāng)時(shí)的副總統(tǒng)布什寫來的是一封固定格式的公文。格蘭興高采烈地打開信，但往下一讀，卻發(fā)現(xiàn)這封信比其它六千九百九十九封沒有收到的回函，更令人沮喪。這封信是這樣寫的：「副總統(tǒng)要求我寫這封信向你道謝，因?yàn)槟阕罱鼘懶畔蛩乱獠⒈磉_(dá)了你的想法（別忘了他收到的是一張被打得不成人形的照片）。 副總統(tǒng)很高興你表示了意見，并已經(jīng)將你的意見轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。副總統(tǒng)向你保證，他一定會(huì)要求有關(guān)人員牢記你的意見。」 著名咨詢報(bào)告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告行業(yè)年度報(bào)告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項(xiàng)目 值班管理制度員工培訓(xùn)項(xiàng)目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理制度 公司績效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報(bào)表填報(bào)說明員工調(diào) 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說明訪談?dòng)?jì)劃時(shí)間表 ※ 客戶抱怨有效處理 ◎ 另一種角度思考 ? 客戶抱怨可指出公司及自己的缺失處 ? 客戶抱怨提供你再次服務(wù)機(jī)會(huì)，使其不滿化 ? 為滿意客戶抱怨是加強(qiáng)客戶忠誠度的最佳機(jī)會(huì) ◎ 抱怨處理的原則 ? 不回避并找出原因 ? 正視抱怨追根究底 ? 必要時(shí)讓上司能參與了解，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題 ? 建立抱怨處理正確流程與措施 ? 處理抱怨設(shè)定目標(biāo) ? 前事不忘，后事之師 ? 三換原則 — 換人、換時(shí)、換地點(diǎn) 著名咨詢報(bào)告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告行業(yè)年度報(bào)告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項(xiàng)目 值班管理制度員工培訓(xùn)項(xiàng)目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理制度 公司績效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報(bào)表填報(bào)說明員工調(diào) 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說明訪談?dòng)?jì)劃時(shí)間表 ※ 十大戒律 ? 戒律一：懷疑口氣質(zhì)問 ? 戒律二：過份強(qiáng)調(diào)自已的正確性 ? 戒律三：急著作結(jié)論 ? 戒律四：亂開玩笑轉(zhuǎn)移焦點(diǎn) ? 戒律五：轉(zhuǎn)嫁責(zé)任予他人 ? 戒律六：吹毛求疵，挑語病 ? 戒律七：言詞與行動(dòng)不一致 ? 戒律八：說其它部門的不是 ? 戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心 ? 戒律十：責(zé)難申訴者 著名咨詢報(bào)告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告行業(yè)年度報(bào)告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理