【正文】 硬性指標(biāo) … 軟性指標(biāo) ◎ 步驟三：分析現(xiàn)行程序 (流程 ) ◎ 步驟四：設(shè)計(jì)改良程序 ◎ 步驟五：標(biāo)準(zhǔn)化建立 著名咨詢報(bào)告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告行業(yè)年度報(bào)告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項(xiàng)目 值班管理制度員工培訓(xùn)項(xiàng)目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理制度 公司績效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報(bào)表填報(bào)說明員工調(diào) 查問卷崗位手冊(cè)表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說明訪談?dòng)?jì)劃時(shí)間表 … 標(biāo)準(zhǔn)化目的 … 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 的四個(gè)角度 ◎ 步驟六：管理制度配合 167。戰(zhàn)略篇167。 4．有系統(tǒng)的減少研發(fā)和生產(chǎn)間的循環(huán)周期。 7．員工都受過多種訓(xùn)練以便必要時(shí)互相遞補(bǔ)。 3．在第一線接觸客戶的員工都得到足夠的資 源和支援。 3．我們?cè)噲D解決客戶的所有抱怨。 6．公司內(nèi)部對(duì)公司的真正客戶是誰有共識(shí)。 2．我們讓員工有在各種場合會(huì)見客戶的機(jī)會(huì)。 2．定期要求客戶評(píng)鑒公司的表現(xiàn)。 3．知道客戶對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)最重視的地 方。 6．我們公司完全以品質(zhì)至上。 2．我們寧可「第一次就做對(duì)」，而不愿等出 錯(cuò)再改。 — 因?yàn)殚L期忠誠顧客將使客戶更容易挽留、每年或每次買得更多，愿意買更高價(jià)位商品、降低企業(yè)服務(wù)新顧客成本及滿意顧客因而愿意介紹新顧客。 70 年代 ? 追求品質(zhì) ? 嗅覺聽覺 ? 定位時(shí)代 ? 理性 +感性 ? 品質(zhì)提升 167。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機(jī)場，以《梅瑞特飯店集 團(tuán)》的名義負(fù)擔(dān)班機(jī)延滯費(fèi)而延下班機(jī)之外，同時(shí)還召來服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請(qǐng)門房召來出租車，直奔機(jī)場。敲開門后，她簡短地介紹自己，以及來這里的目的，然后聆聽房客的回答。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么事情不太對(duì)勁。她因?yàn)椴幌氲讲蛷d用膳，所以打電話來點(diǎn)餐。著名咨詢報(bào)告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告行業(yè)年度報(bào)告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項(xiàng)目 值班管理制度員工培訓(xùn)項(xiàng)目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理制度 公司績效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報(bào)表填報(bào)說明員工調(diào) 查問卷崗位手冊(cè)表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說明訪談?dòng)?jì)劃時(shí)間表 顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 167。 傍晚時(shí)，伊麗莎白接到一通住在飯店內(nèi)，一位到城里來出差的女房客電話。這次是要取消訂餐。所以她立即連絡(luò)服務(wù)生領(lǐng)班來代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。 由于伊麗莎白的機(jī)警，及時(shí)從房客來電取消訂餐，聽出那份苦惱的語氣。 60 年代 ? 追求數(shù)量 ? 味覺觸覺 ? 產(chǎn)品時(shí)代 ? 理性 ? 生產(chǎn)技術(shù) 167。 — 透過有效的顧客關(guān)系管理，企業(yè)可以與顧客建立起更長久的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠。 ●公司理念與組織氣候 1．本公司矢志創(chuàng)造滿意的客戶。 5．是否以客戶為念是人事升遷的重要 考量。 2．在廣告文宣中避免吹牛。 得分 （本類總分 25）你的百分比 ●隨時(shí)準(zhǔn)備找出并解決客戶的問題 1．傾聽客戶的抱怨。 得分 （本類總分 20）你的百分比 ●運(yùn)用并溝通客戶信息 1．我們知道客戶眼中的「品質(zhì)」是什么。 5．公司的重要干部能明確了解客戶的需求。 2．公司鼓勵(lì)員工迎合客戶。 2．公司所有員工都熟知公司的產(chǎn)品。 6．所有員工都有某種程度的參與決策機(jī)會(huì)。 3．不斷改進(jìn)。 得分 (本類總分 30)你的百分比 著名咨詢報(bào)告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告行業(yè)年度報(bào)告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項(xiàng)目 值班管理制度員工培訓(xùn)項(xiàng)目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理制度 公司績效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報(bào)表填報(bào)說明員工調(diào) 查問卷崗位手冊(cè)表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說明訪談?dòng)?jì)劃時(shí)間表 經(jīng)營 顧客的心運(yùn)籌帷幄 167。戰(zhàn)術(shù)篇167。 ? 『過年不回家』活動(dòng)，接受 80%電話查證是否真實(shí) ? 以『用戶滿意』為唯一指標(biāo)，而非 『 檢驗(yàn)合格 』 的產(chǎn)品。 了解客戶需求 3Com 勤于訪問公司的客戶，因而發(fā)現(xiàn)，利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通勤的工作人員大量增加，這些公司的員工都是依靠高能網(wǎng)絡(luò)連接才能 發(fā)揮 其 產(chǎn) 能（取自 3Com的文宣）。 分析對(duì)手公司產(chǎn)品的表現(xiàn) 一個(gè)獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品測試實(shí)驗(yàn)室測試 3Com 和另外兩種產(chǎn)品的表現(xiàn)，在測試中發(fā)現(xiàn) 3Com 在信息下載速度和價(jià)值方面，超越另外兩家的表現(xiàn)。 利用一個(gè)有價(jià)格和下載速度的距陣，發(fā)現(xiàn) 3Com 的價(jià)值比對(duì)手高過百分之五十到六十。 譬如說，在個(gè)人計(jì)算機(jī)中，處理器都以監(jiān)視器上的畫面和內(nèi)存為優(yōu)先，這使得計(jì)算機(jī)在收送信息時(shí)速度比較慢 。 思科系統(tǒng)是由兩名史丹福大學(xué)的員工所創(chuàng)辦的，他們開發(fā)并且出售網(wǎng)絡(luò)之間的產(chǎn)品給同業(yè)和其它的大學(xué)。在焦點(diǎn)團(tuán)體集會(huì)時(shí)，思科邀請(qǐng)客戶以一整天的時(shí)間回答預(yù)先準(zhǔn)備好的問題，然后思科的人員就會(huì)觀察、傾聽、并且引導(dǎo)有關(guān)客戶需求的討論。 ? 思科經(jīng)常舉行市調(diào)，研究客戶對(duì)每一次上網(wǎng)的滿意程度。還有，他們觀察客戶的開支模式，也會(huì)買下?lián)碛锌蛻羲蟮目萍嫉捻敿夤尽? 著名咨詢報(bào)告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告行業(yè)年度報(bào)告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項(xiàng)目 值班管理制度員工培訓(xùn)項(xiàng)目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理制度 公司績效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報(bào)表填報(bào)說明員工調(diào) 查問卷崗位手冊(cè)表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說明訪談?dòng)?jì)劃時(shí)間表 ※ 以『待客之道』善待員工 ◎ 倒金字塔型管理革新 客戶 第一線員工 管理者 經(jīng)營者 ◎ 員工滿意度提升 ? 工作滿意度 ? 工作場所滿意度 ? 工作條件滿意度 ? 組織、人事滿意度 ? 公司形象 滿意度 ◎ 讓全員參與，一起動(dòng)起來 著名咨詢報(bào)告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告行業(yè)年度報(bào)告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項(xiàng)目 值班管理制度員工培訓(xùn)項(xiàng)目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理制度 公司績效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報(bào)表填報(bào)說明員工調(diào) 查問卷崗位手冊(cè)表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說明訪談?dòng)?jì)劃時(shí)間表 ※ 流程改造與內(nèi)部顧客滿意 ◎ 整體作業(yè)流程之檢視 ? 流程定義 … 集合所需的人員、程序、機(jī)器、物料，經(jīng)由必要的作業(yè)活動(dòng)來產(chǎn)生一特定的結(jié)果（產(chǎn)品或服務(wù)） … 是一系列的活動(dòng)，其特征在于： ─ 可衡量的投入 ─ 增加附加價(jià)值的活動(dòng) ─ 可衡量的產(chǎn)出 ─ 可重復(fù)的過程 ? 流程管理重點(diǎn) … 將跨部門工作視為流程并加以管理 … 建立流程所有權(quán) … 了解客戶需求 … 了解供應(yīng)者能力 … 各方對(duì)需求達(dá)成共識(shí) … 消除對(duì)附加價(jià)值工作活動(dòng) ?降低 品 質(zhì) 成本 … 應(yīng)用結(jié)構(gòu)化手法進(jìn)行品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng) … 改善溝通、建立合作工作活動(dòng) 工作活動(dòng) 衡量 衡量 投入 產(chǎn)出 投入 工作活動(dòng) 投入 產(chǎn)出 產(chǎn)出 衡量 著名咨詢報(bào)告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告行業(yè)年度報(bào)告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項(xiàng)目 值班管理制度員工培訓(xùn)項(xiàng)目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理制度 公司績效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報(bào)表填報(bào)說明員工調(diào) 查問卷崗位手冊(cè)表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說明訪談?dòng)?jì)劃時(shí)間表 ◎ 三種角色扮演 ? 供應(yīng)者： … 了解你的顧客 … 了解他的需求 … 回應(yīng)需求 … 避免發(fā)生問題 ? 執(zhí)行者： … 計(jì)劃流程以符合需求 … 控制流程 … 改善流程 ? 顧客 … 提出需求 … 提供回應(yīng) … 了解供應(yīng)者的功能 著名咨詢報(bào)告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告行業(yè)年度報(bào)告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項(xiàng)目 值班管理制度員工培訓(xùn)項(xiàng)目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理制度 公司績效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報(bào)表填報(bào)說明員工調(diào) 查問卷崗位手冊(cè)表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說明訪談?dòng)?jì)劃時(shí)間表 ◎ 結(jié)構(gòu)的改變 167。 他希望他們知道，他納稅給政府，應(yīng)該得到良好的照顧，而不是這種對(duì)待，并希望他們采取行動(dòng)。格蘭興高采烈地打開信，但往下一讀，卻發(fā)現(xiàn)這封信比其它六千九百九十九封沒有收到的回函，更令人沮喪?！? 著名咨詢報(bào)告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告行業(yè)年度報(bào)告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項(xiàng)目 值班管理制度員工培訓(xùn)項(xiàng)目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理制度 公司績效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報(bào)表填報(bào)說明員工調(diào) 查問卷崗位手冊(cè)表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說明訪談?dòng)?jì)劃時(shí)間表 ※ 客戶抱怨有效處理 ◎ 另一種角度思考 ? 客戶抱怨可指出公司及自己的缺失處 ? 客戶抱怨提供你再次服務(wù)機(jī)會(huì)，使其不滿化 ? 為滿意客戶抱怨是加強(qiáng)客戶忠誠度的最佳機(jī)會(huì) ◎ 抱怨處理的原則 ? 不回避并找出原因 ? 正視抱怨追根究底 ? 必要時(shí)讓上司能參與了解，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題 ? 建立抱怨處理正確流程與措施 ? 處理抱怨設(shè)定目標(biāo) ? 前事不忘，后事之師 ? 三換原則 — 換人、換時(shí)、換地點(diǎn) 著名咨詢報(bào)告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告行業(yè)年度報(bào)告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項(xiàng)目 值班管理制度員工培訓(xùn)項(xiàng)目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理制度 公司績效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報(bào)表填報(bào)說明員工調(diào) 查問卷崗位手冊(cè)表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說明訪談?dòng)?jì)劃時(shí)間表 ※ 十大戒律 ? 戒律一：懷疑口氣質(zhì)問 ? 戒律二：過份強(qiáng)調(diào)自已的正確性 ? 戒律三：急著作結(jié)論 ? 戒律四：亂開玩笑轉(zhuǎn)移焦點(diǎn) ? 戒律五：轉(zhuǎn)嫁責(zé)任予他人 ? 戒律六：吹毛求疵，挑語病 ? 戒律七：言詞與行動(dòng)不一致 ? 戒律八：說其它部門的不是 ? 戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心 ? 戒律十：責(zé)難申訴者 著名咨詢報(bào)告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告行業(yè)年度報(bào)告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理