【正文】 ◎「管理小品」 梅瑞特飯店 心得分享 ?思考方向?? 1. 從 客戶關(guān)系管理及 變革角度看本個(gè)案您的體會(huì)有些什么？ 2. 依您工作崗位現(xiàn)狀是否也有類似經(jīng)驗(yàn)可供分享？ 著名咨詢報(bào)告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告行業(yè)年度報(bào)告行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告調(diào)查問(wèn)卷分析咨詢顧問(wèn) 管理模式下的管理方案公司營(yíng)銷管理咨詢項(xiàng)目 值班管理制度員工培訓(xùn)項(xiàng)目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購(gòu)管理辦法企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理制度 公司績(jī)效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營(yíng)銷咨詢案例投資管理制度職位說(shuō)明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報(bào)表填報(bào)說(shuō)明員工調(diào) 查問(wèn)卷崗位手冊(cè)表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說(shuō)明訪談?dòng)?jì)劃時(shí)間表 ※【管理小品】─梅瑞特飯店 1989 年 11 月的某天晚上，伊麗莎白 ? 莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務(wù)組值班。過(guò)了幾分鐘，這位女房客又打內(nèi)線電話進(jìn)來(lái)了。 由于受過(guò)這種專業(yè)的訓(xùn)練，所以在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點(diǎn)，她甚至擔(dān)心背后是不是還另有隱情。在與機(jī)場(chǎng)連系過(guò)后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機(jī)回家了。 著名咨詢報(bào)告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告行業(yè)年度報(bào)告行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告調(diào)查問(wèn)卷分析咨詢顧問(wèn) 管理模式下的管理方案公司營(yíng)銷管理咨詢項(xiàng)目 值班管理制度員工培訓(xùn)項(xiàng)目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購(gòu)管理辦法企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理制度 公司績(jī)效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營(yíng)銷咨詢案例投資管理制度職位說(shuō)明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報(bào)表填報(bào)說(shuō)明員工調(diào) 查問(wèn)卷崗位手冊(cè)表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說(shuō)明訪談?dòng)?jì)劃時(shí)間表 ※ 有效推動(dòng)與擁抱變革 ◎ 3C 時(shí)代 ? Customer 客戶核心 ? Competition 競(jìng)爭(zhēng) ? Change 詭譎多變 ◎ 跳出思考陷阱，創(chuàng)新思考 ? 過(guò)去經(jīng)驗(yàn)陷阱 ? 成功的陷阱 ? 空間的陷阱 ? 焦點(diǎn) /背景的陷阱 ? 改變的省思 ◎ Lewin 變革三步驟 解凍 → 推動(dòng) → 再結(jié)凍 (unfreezing) (movement) (refreezing) ◎ 變革階段模式 否認(rèn) 抗拒 接納 投入 著名咨詢報(bào)告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告行業(yè)年度報(bào)告行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告調(diào)查問(wèn)卷分析咨詢顧問(wèn) 管理模式下的管理方案公司營(yíng)銷管理咨詢項(xiàng)目 值班管理制度員工培訓(xùn)項(xiàng)目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購(gòu)管理辦法企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理制度 公司績(jī)效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營(yíng)銷咨詢案例投資管理制度職位說(shuō)明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報(bào)表填報(bào)說(shuō)明員工調(diào) 查問(wèn)卷崗位手冊(cè)表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說(shuō)明訪談?dòng)?jì)劃時(shí)間表 ※ 客戶滿意行銷觀念的演進(jìn) ◎ 客戶滿意時(shí)代演進(jìn) 167。 90 年代 ? 追求心靈 ? 心靈滿足 ? CS 時(shí)代 ? 互動(dòng) 著名咨詢報(bào)告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告行業(yè)年度報(bào)告行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告調(diào)查問(wèn)卷分析咨詢顧問(wèn) 管理模式下的管理方案公司營(yíng)銷管理咨詢項(xiàng)目 值班管理制度員工培訓(xùn)項(xiàng)目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購(gòu)管理辦法企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理制度 公司績(jī)效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營(yíng)銷咨詢案例投資管理制度職位說(shuō)明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報(bào)表填報(bào)說(shuō)明員工調(diào) 查問(wèn)卷崗位手冊(cè)表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說(shuō)明訪談?dòng)?jì)劃時(shí)間表 ? 客戶滿意 ◎ 客 戶滿意服務(wù)三階段 STEP１： ? 喜悅（客戶導(dǎo)向的形式表面論） ? 被動(dòng)／維持現(xiàn)狀 ? 未顧及“沉默的不滿意者” STEP２： ? 覺(jué)醒（客戶導(dǎo)向的主動(dòng)積極論） ? 具主動(dòng)關(guān)懷意識(shí) ? 強(qiáng)調(diào)“客戶焦點(diǎn)”、“客戶敏感度“ STEP3： ? 獻(xiàn)身（客戶導(dǎo)向的策略伙伴論） ? 客戶是公司〝策略性資產(chǎn)〞、“策略性伙伴” ? TCI(Total Customer Integration) 著名咨詢報(bào)告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告行業(yè)年度報(bào)告行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告調(diào)查問(wèn)卷分析咨詢顧問(wèn) 管理模式下的管理方案公司營(yíng)銷管理咨詢項(xiàng)目 值班管理制度員工培訓(xùn)項(xiàng)目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購(gòu)管理辦法企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理制度 公司績(jī)效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營(yíng)銷咨詢案例投資管理制度職位說(shuō)明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報(bào)表填報(bào)說(shuō)明員工調(diào) 查問(wèn)卷崗位手冊(cè)表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說(shuō)明訪談?dòng)?jì)劃時(shí)間表 ◎ 客戶服務(wù)利益演進(jìn)階段 主張 DVP(Dominant Value Proposition) EVP(Extra Value Proposition) KVP(Key Value Proposition)※顧客關(guān)系管理（ CRM）的定義與趨勢(shì) ◎顧客關(guān)系管理（ Customer Relationship Management） — 是一種企業(yè)藉由積極深化與客戶之間的關(guān)系，以掌握客戶的訊息，同時(shí)利用此些客戶信息，裁身定制不同的商業(yè)模式及策略運(yùn)用，以滿足個(gè)別客戶的需求。 —— 大量信息擷取 —— 更多的選擇機(jī)會(huì) —— 顧客化及個(gè)人化商品 —— 顧客忠誠(chéng)度降低 ●宏觀的商業(yè)環(huán)境 —— 新經(jīng)濟(jì)型態(tài) —— 多型態(tài)渠道出現(xiàn) 著名咨詢報(bào)告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告行業(yè)年度報(bào)告行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告調(diào)查問(wèn)卷分析咨詢顧問(wèn) 管理模式下的管理方案公司營(yíng)銷管理咨詢項(xiàng)目 值班管理制度員工培訓(xùn)項(xiàng)目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購(gòu)管理辦法企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理制度 公司績(jī)效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營(yíng)銷咨詢案例投資管理制度職位說(shuō)明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報(bào)表填報(bào)說(shuō)明員工調(diào) 查問(wèn)卷崗位手冊(cè)表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說(shuō)明訪談?dòng)?jì)劃時(shí)間表 —— 網(wǎng)際網(wǎng)路無(wú)遠(yuǎn)費(fèi)屈 —— 產(chǎn)業(yè)疆界模糊，產(chǎn)品生命周期短 ●微觀商業(yè)環(huán)境 —— 消費(fèi)者意識(shí)抬頸 —— 客戶維持率重要 —— 多元化銷售渠道、微利時(shí)代來(lái)臨 ●顧客忠誠(chéng)度 —— 產(chǎn)品及服務(wù)的瑕疵 —— 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) —— 商品或服務(wù)同質(zhì)性高 —— 顧客善新厭舊或使用習(xí)慣改變 ◎ CRM 的興起 ●積極爭(zhēng)取，開(kāi)發(fā)客源面 —— 提供客戶需要資源及商品，滿足其需求 —— 預(yù)測(cè)客戶下一步可能的需求，從而滿足之 —— 比競(jìng)爭(zhēng)者更了解顧客，更能讓顧客滿意 ●維持即有客戶，消極角度 —— 舊有客戶在跳槽前，必有征兆（ Signal）可循可著名咨詢報(bào)告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告行業(yè)年度報(bào)告行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告調(diào)查問(wèn)卷分析咨詢顧問(wèn) 管理模式下的管理方案公司營(yíng)銷管理咨詢項(xiàng)目 值班管理制度員工培訓(xùn)項(xiàng)目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購(gòu)管理辦法企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理制度 公司績(jī)效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營(yíng)銷咨詢案例投資管理制度職位說(shuō)明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報(bào)表填報(bào)說(shuō)明員工調(diào) 查問(wèn)卷崗位手冊(cè)表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說(shuō)明訪談?dòng)?jì)劃時(shí)間表 立即采取行動(dòng) —— 數(shù)據(jù)顯示，開(kāi)發(fā)新客戶費(fèi)用約十倍位于維持舊 客戶所需花費(fèi)成本 ※ 企業(yè)使命、理念與遠(yuǎn)景 ◎ 經(jīng)營(yíng)理念─ Peter Drucker ? What is our business？ ? Who is the customer？ ? What is value to the customer？ ? What will our business be？ ? What should our business be？ ◎ 企業(yè)識(shí)別系統(tǒng) (CIS)的應(yīng)用 公司 內(nèi)部行銷 外部行銷 Mind Identity Visual Identity ES CS 員工 客戶 互動(dòng)行銷 著名咨詢報(bào)告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告行業(yè)年度報(bào)告行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告調(diào)查問(wèn)卷分析咨詢顧問(wèn) 管理模式下的管理方案公司營(yíng)銷管理咨詢項(xiàng)目 值班管理制度員工培訓(xùn)項(xiàng)目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購(gòu)管理辦法企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理制度 公司績(jī)效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營(yíng)銷咨詢案例投資管理制度職位說(shuō)明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報(bào)表填報(bào)說(shuō)明員工調(diào) 查問(wèn)卷崗位手冊(cè)表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說(shuō)明訪談?dòng)?jì)劃時(shí)間表 Behavioral Identity SS 【管理評(píng)量】 ◎ 客戶導(dǎo)向公司特質(zhì) ─ ─自我測(cè)試 請(qǐng)用一～五分?jǐn)?shù)回答下列每一問(wèn)題；五選一， 1：一點(diǎn)都不、 2：有一點(diǎn)、 3：普通、 4：很多、 5：非常多。 4．我們的目標(biāo)就是在超越客戶的需求。 得分 （本類總分 35）你的百分比 ●與客戶為伍 1．在行銷時(shí)，公司扮演客戶的咨詢顧問(wèn)或是 伙伴的角色。 著名咨詢報(bào)告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告行業(yè)年度報(bào)告行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告調(diào)查問(wèn)卷分析咨詢顧問(wèn) 管理模式下的管理方案公司營(yíng)銷管理咨詢項(xiàng)目 值班管理制度員工培訓(xùn)項(xiàng)目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購(gòu)管理辦法企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理制度 公司績(jī)效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營(yíng)銷咨詢案例投資管理制度職位說(shuō)明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報(bào)表填報(bào)說(shuō)明員工調(diào) 查問(wèn)卷崗位手冊(cè)表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說(shuō)明訪談?dòng)?jì)劃時(shí)間表 5．我們致力成為業(yè)界的領(lǐng)袖。 4．找出不利于客戶的作業(yè)程序和系統(tǒng)。 4．我們定期提供信息給客戶，幫助他們形成 具體的期望。 得分 （本類總分 35）你的百分比 ●迎向客戶 1．我們讓客戶容易跟我們做生意。 得分 （本類總分 20） 你的百分比 ●能力和授權(quán) 1．公司尊重員工。 5．員工認(rèn)為他們現(xiàn)在做的事情很刺激。 2．研究其它公司以學(xué)習(xí)改進(jìn)之道。 6．我們肯在開(kāi)發(fā)新點(diǎn)子方面投資。 思考時(shí)間： 1. 你個(gè)人如 何做決策？ 著名咨詢報(bào)告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告行業(yè)年度報(bào)告行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告調(diào)查問(wèn)卷分析咨詢顧問(wèn) 管理模式下的管理方案公司營(yíng)銷管理咨詢項(xiàng)目 值班管理制度員工培訓(xùn)項(xiàng)目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購(gòu)管理辦法企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理制度 公司績(jī)效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營(yíng)銷咨詢案例投資管理制度職位說(shuō)明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報(bào)表填報(bào)說(shuō)明員工調(diào) 查問(wèn)卷崗位手冊(cè)表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說(shuō)明訪談?dòng)?jì)劃時(shí)間表 2. 貴組如何做決策？決策品質(zhì)如何？ 3. 團(tuán)隊(duì)決策應(yīng)注意事項(xiàng)有哪些？ ※ 決策的陷阱 ◎ 個(gè)人認(rèn)知的偏見(jiàn)（ cognitive biases） ? 先入為主 (prior hypothesis bias) ? 代表性 (representative) ? 控制幻覺(jué) (illusion of control) ? 模擬推理 (reasoning by analogy) ? 擴(kuò)大承諾 (escalating mitment) ◎ 集體思考盲點(diǎn)（ groupthink） ◎ 最適化決策模式步驟 (optimizing model) ? 步驟一 : 確定有做決策之必要 ? 步驟二 : 決策準(zhǔn)則之確認(rèn) ? 步驟三 : 給予各種準(zhǔn)則權(quán)數(shù)值 ? 步驟四 : 所有可行方案的列出 ? 步驟五 : 評(píng)估所有可行的方案 ? 步驟六 : 選擇最終的方案 著名咨詢報(bào)告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告行業(yè)年度報(bào)告行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告調(diào)查問(wèn)卷分析咨詢顧問(wèn) 管理模式下的管理方案公司營(yíng)