【正文】 ◎「管理小品」 梅瑞特飯店 心得分享 ?思考方向?? 1. 從 客戶關系管理及 變革角度看本個案您的體會有些什么？ 2. 依您工作崗位現(xiàn)狀是否也有類似經驗可供分享？ 著名咨詢報告及策劃案例北大縱橫新華信產業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓項目成本控制業(yè)務流程圖業(yè)務流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結構公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標說明訪談計劃時間表 ※【管理小品】─梅瑞特飯店 1989 年 11 月的某天晚上，伊麗莎白 ? 莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務組值班。過了幾分鐘，這位女房客又打內線電話進來了。 由于受過這種專業(yè)的訓練，所以在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點，她甚至擔心背后是不是還另有隱情。在與機場連系過后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機回家了。 著名咨詢報告及策劃案例北大縱橫新華信產業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓項目成本控制業(yè)務流程圖業(yè)務流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結構公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標說明訪談計劃時間表 ※ 有效推動與擁抱變革 ◎ 3C 時代 ? Customer 客戶核心 ? Competition 競爭 ? Change 詭譎多變 ◎ 跳出思考陷阱，創(chuàng)新思考 ? 過去經驗陷阱 ? 成功的陷阱 ? 空間的陷阱 ? 焦點 /背景的陷阱 ? 改變的省思 ◎ Lewin 變革三步驟 解凍 → 推動 → 再結凍 (unfreezing) (movement) (refreezing) ◎ 變革階段模式 否認 抗拒 接納 投入 著名咨詢報告及策劃案例北大縱橫新華信產業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓項目成本控制業(yè)務流程圖業(yè)務流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結構公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標說明訪談計劃時間表 ※ 客戶滿意行銷觀念的演進 ◎ 客戶滿意時代演進 167。 90 年代 ? 追求心靈 ? 心靈滿足 ? CS 時代 ? 互動 著名咨詢報告及策劃案例北大縱橫新華信產業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓項目成本控制業(yè)務流程圖業(yè)務流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結構公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標說明訪談計劃時間表 ? 客戶滿意 ◎ 客 戶滿意服務三階段 STEP１： ? 喜悅（客戶導向的形式表面論） ? 被動／維持現(xiàn)狀 ? 未顧及“沉默的不滿意者” STEP２： ? 覺醒（客戶導向的主動積極論） ? 具主動關懷意識 ? 強調“客戶焦點”、“客戶敏感度“ STEP3： ? 獻身（客戶導向的策略伙伴論） ? 客戶是公司〝策略性資產〞、“策略性伙伴” ? TCI(Total Customer Integration) 著名咨詢報告及策劃案例北大縱橫新華信產業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓項目成本控制業(yè)務流程圖業(yè)務流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結構公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標說明訪談計劃時間表 ◎ 客戶服務利益演進階段 主張 DVP(Dominant Value Proposition) EVP(Extra Value Proposition) KVP(Key Value Proposition)※顧客關系管理（ CRM）的定義與趨勢 ◎顧客關系管理（ Customer Relationship Management） — 是一種企業(yè)藉由積極深化與客戶之間的關系，以掌握客戶的訊息，同時利用此些客戶信息，裁身定制不同的商業(yè)模式及策略運用，以滿足個別客戶的需求。 —— 大量信息擷取 —— 更多的選擇機會 —— 顧客化及個人化商品 —— 顧客忠誠度降低 ●宏觀的商業(yè)環(huán)境 —— 新經濟型態(tài) —— 多型態(tài)渠道出現(xiàn) 著名咨詢報告及策劃案例北大縱橫新華信產業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓項目成本控制業(yè)務流程圖業(yè)務流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結構公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標說明訪談計劃時間表 —— 網際網路無遠費屈 —— 產業(yè)疆界模糊，產品生命周期短 ●微觀商業(yè)環(huán)境 —— 消費者意識抬頸 —— 客戶維持率重要 —— 多元化銷售渠道、微利時代來臨 ●顧客忠誠度 —— 產品及服務的瑕疵 —— 價格競爭 —— 商品或服務同質性高 —— 顧客善新厭舊或使用習慣改變 ◎ CRM 的興起 ●積極爭取，開發(fā)客源面 —— 提供客戶需要資源及商品，滿足其需求 —— 預測客戶下一步可能的需求，從而滿足之 —— 比競爭者更了解顧客，更能讓顧客滿意 ●維持即有客戶，消極角度 —— 舊有客戶在跳槽前，必有征兆（ Signal）可循可著名咨詢報告及策劃案例北大縱橫新華信產業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓項目成本控制業(yè)務流程圖業(yè)務流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結構公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標說明訪談計劃時間表 立即采取行動 —— 數(shù)據顯示，開發(fā)新客戶費用約十倍位于維持舊 客戶所需花費成本 ※ 企業(yè)使命、理念與遠景 ◎ 經營理念─ Peter Drucker ? What is our business？ ? Who is the customer？ ? What is value to the customer？ ? What will our business be？ ? What should our business be？ ◎ 企業(yè)識別系統(tǒng) (CIS)的應用 公司 內部行銷 外部行銷 Mind Identity Visual Identity ES CS 員工 客戶 互動行銷 著名咨詢報告及策劃案例北大縱橫新華信產業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓項目成本控制業(yè)務流程圖業(yè)務流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結構公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標說明訪談計劃時間表 Behavioral Identity SS 【管理評量】 ◎ 客戶導向公司特質 ─ ─自我測試 請用一～五分數(shù)回答下列每一問題；五選一， 1：一點都不、 2：有一點、 3：普通、 4：很多、 5：非常多。 4．我們的目標就是在超越客戶的需求。 得分 （本類總分 35）你的百分比 ●與客戶為伍 1．在行銷時，公司扮演客戶的咨詢顧問或是 伙伴的角色。 著名咨詢報告及策劃案例北大縱橫新華信產業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓項目成本控制業(yè)務流程圖業(yè)務流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結構公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標說明訪談計劃時間表 5．我們致力成為業(yè)界的領袖。 4．找出不利于客戶的作業(yè)程序和系統(tǒng)。 4．我們定期提供信息給客戶，幫助他們形成 具體的期望。 得分 （本類總分 35）你的百分比 ●迎向客戶 1．我們讓客戶容易跟我們做生意。 得分 （本類總分 20） 你的百分比 ●能力和授權 1．公司尊重員工。 5．員工認為他們現(xiàn)在做的事情很刺激。 2．研究其它公司以學習改進之道。 6．我們肯在開發(fā)新點子方面投資。 思考時間： 1. 你個人如 何做決策？ 著名咨詢報告及策劃案例北大縱橫新華信產業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓項目成本控制業(yè)務流程圖業(yè)務流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結構公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標說明訪談計劃時間表 2. 貴組如何做決策？決策品質如何？ 3. 團隊決策應注意事項有哪些？ ※ 決策的陷阱 ◎ 個人認知的偏見（ cognitive biases） ? 先入為主 (prior hypothesis bias) ? 代表性 (representative) ? 控制幻覺 (illusion of control) ? 模擬推理 (reasoning by analogy) ? 擴大承諾 (escalating mitment) ◎ 集體思考盲點（ groupthink） ◎ 最適化決策模式步驟 (optimizing model) ? 步驟一 : 確定有做決策之必要 ? 步驟二 : 決策準則之確認 ? 步驟三 : 給予各種準則權數(shù)值 ? 步驟四 : 所有可行方案的列出 ? 步驟五 : 評估所有可行的方案 ? 步驟六 : 選擇最終的方案 著名咨詢報告及策劃案例北大縱橫新華信產業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營