【導(dǎo)讀】1．寫字樓物業(yè)管理要求有哪些？⑴要求確保設(shè)備能完好運(yùn)行，正常使用。⑵要求加強(qiáng)安全管理，提供安全保障。⑶要求保持環(huán)境優(yōu)雅、整潔。⑷寫字樓的科技含量大，對物業(yè)管理人員提出了更高要求。房屋及附屬設(shè)備設(shè)施管理。及時(shí)換補(bǔ)房間內(nèi)租擺及小吧臺的酒水、飲料。由于飯店的賓客流動(dòng)頻率特別高，客觀上容易發(fā)生傳染病，出?，F(xiàn)飲食不良現(xiàn)象。因此，對其衛(wèi)生條件要求特別嚴(yán)格。專賣店購入的食品、飲料，一律由專賣店進(jìn)貨，并應(yīng)有保鮮期。這些部位的衛(wèi)生保潔也是酒店為賓客服務(wù)的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。責(zé)、操作規(guī)程和達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，具體內(nèi)容應(yīng)盡可能細(xì)化，便于操作。1）負(fù)責(zé)為病人打開水，協(xié)助生活行動(dòng)不便及臥床的病人進(jìn)行各種必要的活動(dòng)。記帳，特殊檢查預(yù)約和出院病歷結(jié)算等。4）護(hù)送病人做各項(xiàng)輔助檢查和治療，特殊危重病人必須有醫(yī)護(hù)人員陪同。衣房清點(diǎn)收送給科室的洗滌物品。內(nèi)的保潔提出切實(shí)可行的措施和規(guī)章，而且要求全體業(yè)主共同遵守。

　　

【正文】 或其他神志不清情況而未找到頂班人員時(shí)。（ 1 分） 50．什么是綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目？開展綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目的條件有哪些？ （ 1）綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目是指由物業(yè)管理企業(yè)提供的、與物業(yè)的正常使用和業(yè)主在住宅小區(qū)、寫字樓等物業(yè)中的生活、工作相配套的一系列商業(yè)、教育、衛(wèi)生、娛樂、金融等經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目的 總和。（ 2 分） （ 2）開展綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目的條件 1）資金。（ 1 分） 2）房屋和場地。（ 1 分） 3）物業(yè)管理企業(yè)自身的條件。（ 1 分） 51．簡述開展綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目的原則？ （ 1）日常生活類項(xiàng)目優(yōu)先。（ 1 分） （ 2）消費(fèi)周期短、使用頻繁的項(xiàng)目優(yōu)先。（ 1 分） （ 3）易損易耗項(xiàng)目優(yōu)先。（ 1 分） （ 4）物業(yè)管理企業(yè)優(yōu)勢特色項(xiàng)目優(yōu)先。（ 1 分） （ 5）中介服務(wù)項(xiàng)目優(yōu)先。（ 1 分） 52．在綜合經(jīng)營服務(wù)市場調(diào)查時(shí)應(yīng)重點(diǎn)調(diào)查哪些內(nèi)容？ （ 1）物業(yè)類型與規(guī)模。（ 1 分） （ 2）服務(wù)對象資料。（ 1 分） （ 3）物業(yè)項(xiàng)目的地理位置、 交通狀況、周邊商業(yè)服務(wù)設(shè)施條件。（ 2 分） （ 4）調(diào)查方法（ 1 分） 53．綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目的策劃書的主要內(nèi)容有哪些？ （ 1）目標(biāo)市場現(xiàn)狀分析與預(yù)測。（ 1 分） （ 2）綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目組合設(shè)計(jì)。（ 1 分） （ 3）發(fā)展目標(biāo)。（ 1 分） （ 4）市場營銷策略。（ 1 分） （ 5）開展該綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目所需的條件。（ 1 分） 54．怎樣確定綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目的位置？ （ 1）選擇集中或分散式布局。（ 2 分） （ 2）結(jié)合道路和交通安全等因素考慮。（ 2 分） （ 3）避免出現(xiàn)擾民問題。（ 1 分） 55．綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目管理主要抓哪些方面？ （ 1） 選擇經(jīng)營方式。（ 1 分） （ 2）對服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行監(jiān)督。（ 1 分） （ 3）監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境。（ 2 分） （ 4）服務(wù)效果考評。（ 1 分） 56． ISO9000： 2021 標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容和特點(diǎn)是什么？ （ 1）主要內(nèi)容是基本原理和術(shù)語、要求、業(yè)績改進(jìn)指南、質(zhì)量和環(huán)境體系指南。（ 1 分） （ 2）主要特點(diǎn)有強(qiáng)調(diào)了持續(xù)改進(jìn)和顧客滿意是質(zhì)量管理體系的動(dòng)力；強(qiáng)調(diào)了對質(zhì)量業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)；能夠滿足各個(gè)行業(yè)對標(biāo)準(zhǔn)的要求和利益；將質(zhì)量管理體系與組織的管理過程聯(lián)系起來；減少了強(qiáng)制形成文件程序的要求；易于應(yīng)用、語言明確，易于翻譯和理解；強(qiáng)調(diào)了 ISO9001作為要求標(biāo)準(zhǔn)和 ISO9004 作為指南標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)一致性，有利于企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)；能適用于各種組織的管理和運(yùn)作。（ 4 分） 57．簡述質(zhì)量體系文件的編寫順序？ （ 1）結(jié)合 ISO9000 的基本要素和標(biāo)準(zhǔn)要求反思自身的工作。（ 1 分） （ 2）在充分理解 ISO9000 要素的基礎(chǔ)上，著手將企業(yè)所有管理服務(wù)加以分類和歸檔。（ 1分） （ 3）寫出編寫大綱。（ 1 分） （ 4）畫出每一個(gè)作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖。（ 1 分） （ 5）開始著手編寫：先編“作業(yè)規(guī)程”解決怎樣操作的問題；再編“程序文件”解決怎樣控制實(shí)施的問題；再編“質(zhì)量手冊” 。（ 1 分） 58．編制質(zhì)量管理體系文件時(shí)應(yīng)滿足或考慮的特點(diǎn)有哪些？ （ 1）質(zhì)量管理體系文件的系統(tǒng)性。（ 1 分） （ 2）質(zhì)量管理體系文件的適用性。（ 1 分） （ 3）質(zhì)量管理體系文件的見證性。（ 1 分） （ 4）質(zhì)量管理體系文件的高增值性。（ 1 分） （ 5）質(zhì)量管理體系文件的法制性。（ 1 分） 59．按程序文件的要求回答“ 5W1H”指的是什么？ 程序文件中的“ 5W1H”指做什么（ What）、什么時(shí)間或時(shí)機(jī)去做（ When）、什么地點(diǎn)要求什么場合做（ Where）、由誰去做（ Who）、為什么這么做（ Why）、如何做（ How）。（ 5 分） 60．什么是質(zhì)量手冊？質(zhì)量手冊通常包括的內(nèi)容是什么？ （ 1）質(zhì)量手冊是證明或描述質(zhì)量管理體系的主要文件。（ 1 分） （ 2）內(nèi)容包括：質(zhì)量方針；影響質(zhì)量的管理、執(zhí)行、驗(yàn)證或評審工作人員職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系；所有質(zhì)量管理體系要素；關(guān)于手冊評審、修改和控制的規(guī)定。（ 4 分） 61．什么是質(zhì)量記錄？質(zhì)量記錄有哪兩類？ （ 1）質(zhì)量記錄是個(gè)“文件”，是記錄對當(dāng)時(shí)客觀事實(shí)的陳述，不能進(jìn)行修改。（ 1 分） （ 2）質(zhì)量記錄包括：與質(zhì)量管理體系有關(guān)的記錄和與特項(xiàng)服務(wù)有關(guān)的記錄兩類。（ 4 分） 62．物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作的步驟與基 本工作要點(diǎn)是什么？ （ 1）確立“創(chuàng)優(yōu)”目標(biāo)。（ 1 分） （ 2）成立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組和內(nèi)部動(dòng)員。（ 1 分） （ 3）對照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部整改。（ 1 分） （ 4）進(jìn)行“自檢”和“預(yù)檢”。（ 1 分） （ 5）迎檢達(dá)標(biāo)。（ 1 分） 63．簡述健身房 準(zhǔn)備工作內(nèi)容。 1）上崗前應(yīng)先做自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔，符合工作要求。 （ 1 分） 2）健身房整體環(huán)境應(yīng)美觀、整潔、舒適、空氣清新。開啟空調(diào)，室內(nèi)溫度保持在 18～ 22度；相對濕度應(yīng)保持在 50％～ 60％左右；新風(fēng)量不低于 40平方米 /人 /小時(shí)。打開照明燈，室內(nèi)采光均勻，符合照明規(guī) 定，光照度為 80～ 120 勒克斯。打開音響設(shè)備，調(diào)試背景音樂效果。（ 1 分） 3）檢查各種健身器械是否完好，鎖扣和傳動(dòng)裝置是否安全可靠。 （ 1 分） 4）做好健身房、休息區(qū)、更衣室、淋浴室、衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生工作。保養(yǎng)、清潔器械并擺放整齊。 （ 1 分） 5）準(zhǔn)備好為客人服務(wù)的各種用品，如純凈水、紙杯、毛巾等。 （ 1 分） 64．簡述棋牌室接待工作內(nèi)容。 1）當(dāng)客人進(jìn)入棋牌室時(shí)，主動(dòng)向客人問候，為客人辦理收取押金、計(jì)時(shí)開單等手續(xù)。（ 2分） 2）為客人打開房間，迅速準(zhǔn)備好棋牌用具。（ 1分） 3）為客人提供酒水飲料、食品快餐服務(wù)， 并定時(shí)清理房間、倒煙灰缸。（ 1分） 4）每 10分鐘巡查 1次房間，詢問客人是否需要其他服務(wù)。（ 1分） 65．簡述客戶服務(wù)中心接待員的職責(zé)。 1）熟悉項(xiàng)目區(qū)域分布情況、各部門服務(wù)內(nèi)容及電話號碼。（ 1分） 2）嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程解答客人詢問，做好代客留言。（ 1分） 3）嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程做好報(bào)刊函件郵件收發(fā)事宜，履行登記、簽收手續(xù)。（ 1分） 4）嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程做好訪客登記。（ 0． 5 分） 5）嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程詳細(xì)記錄報(bào)修、投訴和建議，及時(shí)報(bào)領(lǐng)班或經(jīng)理處理。（ 1分） 6）嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程辦理其他相關(guān)業(yè)務(wù)。（ 0． 5 分 ） 66．簡述報(bào)刊雜志及一般郵件收發(fā)管理內(nèi)容。 1）收取：用戶訂閱的報(bào)刊雜志，由郵局或報(bào)社送到客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)分派。（ 1分） 2）登記：收到報(bào)刊雜志后，認(rèn)真清點(diǎn)登記。（ 1分） 3）派發(fā)：報(bào)刊雜志經(jīng)登記后，按訂單派發(fā)到用戶信箱內(nèi)。（ 1分） 4）缺失或遲到的報(bào)刊處理：發(fā)現(xiàn)報(bào)刊雜志到件不足，或未按時(shí)送達(dá)，必須與郵局或報(bào)社聯(lián)系交涉，敦促盡快補(bǔ)送。若經(jīng)交涉無效，應(yīng)報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班，由領(lǐng)班進(jìn)一步交涉，必要時(shí)提交上級部門，出函投訴。（ 2分） 67．簡述銷項(xiàng) /不能銷項(xiàng)的條件。 1）立項(xiàng)的案件已處理完畢，投訴人已在《維修 服務(wù)單》上簽名認(rèn)可，副本已送到客戶部人員處，可以銷項(xiàng)。（ 1分） 2）非維修立項(xiàng)案件，在接到有關(guān)單據(jù)、文字或主管人員的口頭 /電話通知后，經(jīng)了解事情屬實(shí)，可以銷項(xiàng)。（ 1分） 3）在處理某一立項(xiàng)案件時(shí)，同時(shí)又發(fā)現(xiàn)連帶或是其它問題，如新問題已上報(bào)立項(xiàng)，原案件已處理完畢，可以銷項(xiàng)。（ 1分） 4）在處理立項(xiàng)案件中，如發(fā)現(xiàn)連帶或其它問題，繼續(xù)在處理中，又無法重新立項(xiàng)，此案件不能銷項(xiàng)。（ 1分） 5）重大事項(xiàng)在處理完畢后，經(jīng)請示管理處負(fù)責(zé)人同意后才可以銷項(xiàng)。（ 1分）