【導讀】業(yè)主服務，為社會服務，努力實現(xiàn)公司所確定的各項工作任務和責任目標，為開創(chuàng)具有特色的物業(yè)管理工作做出貢獻。導和業(yè)主委員會的意見和要求，全力負責貫徹實施。定期主持部門例會，有。計劃地培訓員工。在工作中必須經(jīng)常深入現(xiàn)場，檢查各項工作的落實情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。立和完善一整套行之有效的環(huán)衛(wèi)量化管理運作流程，不留清潔、衛(wèi)生“死角”，分標準和獎懲措施，經(jīng)管理處主任批準后組織實施。保管場所，合理配備保潔人員，住宅區(qū)內不留衛(wèi)生死角。清楚，責任明確，檢查、考核標準公開，獎懲兌現(xiàn)。到早退員工，報請管理處主任給予獎勵。并根據(jù)城管條例，對影響市容者，處以罰款。

　　

【正文】 2. 保潔工作安排： （ 1） 物業(yè)管理員考慮花園個部分保潔工作量的大小，提 出保潔員配置方案并劃分個保潔員負責范圍，報管理處主任審批后施行。 （ 2） 保潔員聘用及管理按《員工管理工作標準》進行。 3. 保潔員按衛(wèi)生標準要求和《花園住宅保潔綠化工作手冊》規(guī)定進行保潔工作。 4. 保潔質量的檢查監(jiān)督： （ 1） 物業(yè)管理員正常工作日每天檢查保潔質量，并保證對所有保潔員的責任范圍在一周內至少檢查一次，檢查結果記錄于《保潔質量巡視記錄表》。若發(fā)現(xiàn)問題，即時要求責任保潔員處理。 （ 2） 物業(yè)管理員每月初匯總上月《保潔質量巡視記錄表》提交管理處主任閱批。 （ 3） 管理處主任每周至少一次檢查保潔質量，檢查結果記錄在《保潔質量巡視記錄表》。若 發(fā)現(xiàn)問題，即時通知物業(yè)管理員處理或直接要求責任保潔員處理。 5. 管理處主任每月分析匯總的《保潔質量巡視記錄表》，對經(jīng)常發(fā)生的問題，按《糾正與預防措施管理程序》采取進行一步的措施。 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 24 頁，共 143 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 三十七、 執(zhí)行標準 工作項目 地面清掃 保潔 樓梯道 垃圾清運 消殺 滅鼠、滅蟑螂 作業(yè)頻度 2 遍 /天 14 小 h/d 掃兩遍 /周 洗 —遍 /月 2 遍 /天 垃圾池洗 1遍 /天 兩遍 /周 2 遍 /月向業(yè)主發(fā)藥2 遍 /年 質量標準 地面無雜物垃圾、道路無泥沙、無雜草、無積水，單車棚、樓梯口無雜物、蜘蛛網(wǎng)，清潔率 99%以上 所有公共場所無雜物垃圾，保潔率99%以上 無雜物、蜘蛛網(wǎng)無亂貼畫，無亂堆放，扶手無塵，清潔率 99% 以上 100% 日日清、整潔，無味、無污跡 無蠅、少蚊、少蟲 鼠密度：1% 以下（夾夜法），蟑螂密度：室內 15 ㎡，室外樓道20米以下 工作流程 5： 00～ 7： 00 地面清掃， 7： 00～ 8； 30 清運垃圾， 8： 00～ 10： 30 保潔樓梯清潔、消殺滅“四害”， 13： 00～ 15： 00 地面清掃， 15： 00～ 16：00 清運垃圾（ 10： 30～ 13： 00、 16： 30～ 19： 00 保安員、綠化工保潔） 督導方式 保潔員劃片包干責任區(qū)，每周班評比 1 次，每半年管 理處評比 1 次。班長每天巡視，不定期檢測；生活服務公司經(jīng)理每月不少于 4 遍不定期抽查。 激勵方法 月“先進”發(fā)一定獎金，半年、年度“先進”則獎金 +獎狀。 1 月不合格者警告，連續(xù) 2 月不合格者辭退，年評比最后 3 名者辭退。 三十八、 垃圾中轉站清潔執(zhí)行標準 為搞好住宅小區(qū)生活垃圾收集和清運工作，保障生活小區(qū)環(huán)境清潔，避免環(huán)境受到二次污染，特制定本標準。 一、 住宅小區(qū)生活垃圾收集和清運工作由各轄區(qū)管理站具體負責、實行分區(qū)包干，集中管理，協(xié)同作戰(zhàn)。 二、 管理站在實施轄區(qū)生產(chǎn)垃圾收集和清運工作的同時，必須指定專人負責，專人清潔、收集和 清運；必須有檢查、有記錄。生產(chǎn)垃圾必須做到日產(chǎn)日清，始終保持小區(qū)垃圾中轉站內的衛(wèi)生干凈清潔，無任何污染。 三、 小區(qū)內的生活垃圾必須實行袋裝化，必須指定清倒地點，并密封加蓋，必須配備足夠的垃圾筒箱，并進行經(jīng)常性地垃圾清理和筒箱清潔工作，保障環(huán)境清潔。 四、 小區(qū)垃圾中轉站內不得堆放任何施工垃圾，在小區(qū)業(yè)主進行第二次裝修中必須加以嚴格管理，避免與生活垃圾混合堆放，造成清運工作不能順利進行。 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 25 頁，共 143 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 五、 小區(qū)內生活垃圾的整體清運工作必須指定合格的分包商負責，規(guī)定專人、專車，清運地點、清運次數(shù)和清運時間。 六、 管理處指定專人負責小區(qū)垃圾中轉 站內的清潔衛(wèi)生工作，并協(xié)助分包商進行日常垃圾清運工作。在做好日常清運和清潔的同時，還要對垃圾中轉站內經(jīng)常性地施藥殺蟲工作；在炎熱的夏季期間要增加施藥分量和消殺頻次，以杜絕各種病蟲害對小區(qū)環(huán)境的污染和對小區(qū)居民身體健康的影響。 七、 小區(qū)垃圾中轉站的日常清運和清潔工作必須引起管理處的高度重視，管理處主任和樓管員應經(jīng)常親臨現(xiàn)場，指導、檢查清運和清潔工作。對檢查出來的問題較嚴重的，應發(fā)出書面的糾正和預防措施，要求責任人限期整改，使存在的問題得到根本解決。 八、 對小區(qū)垃圾中轉站的日常清運和清潔工作每月應實行嚴格地考核，對該專項工作完成情況做出評價，評價結果與清潔工的月份獎金或工資直接掛鉤，實行“獎勤罰懶，獎優(yōu)罰劣”。 三十九、 垃圾分類收集處理執(zhí)行標準 垃圾分類收集處理是環(huán)境保護，利國利民的有效措施，可為自己和子孫后代創(chuàng)造一個良好的生態(tài)環(huán)境，創(chuàng)造一個美好的明天。 一、 可回收垃圾 —— 如紙張、塑料制品、玻璃制品、橡膠、皮革、金屬、紡織物。 二、 生活垃圾 —— 如蔬菜殘渣、果皮、花草、竹木、陶瓷、渣土等。 三、 有害垃圾 —— 如各種廢電池、廢光管、藥劑罐、氣體罐及各類藥劑、藥品。 四、 大件垃圾 —— 如沙發(fā)、床墊、廢家什、廢電器等，請通知管理處協(xié)助處理。 四十、 垃圾收 集處理工作標準 一、 大廈垃圾的存放 大廈和各個場所應視情況分別設置垃圾桶、垃圾箱、垃圾車、煙灰筒、字紙簍、茶葉筐等臨時存放垃圾的容器。但需注意； 1. 存放容器要按垃圾種類和性質配備。 2. 存放容器要按垃圾的生產(chǎn)量放置在各個場所。 3. 存放容器要易存放、易清倒、易搬運、易清洗。 4. 有些場所的存放容器應加蓋，以防異味散發(fā)。 5. 存放容器及存放容器周圍（地面、墻壁）要保持清潔。 二、 垃圾收集清運的操作程序 1. 及時清除樓面上所有的垃圾，收集清運時，用垃圾袋裝好，并選擇適宜的通道和時間；只能使用貨運電梯，不可使用客梯。 2. 在清除垃圾時，不能將垃圾 散落在樓梯和樓面上。 3. 要注意安全，不能將紙盒箱從上往下扔。 4. 要經(jīng)常沖洗垃圾間，保持垃圾間的整潔，防止產(chǎn)生異味及飛蟲。 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 26 頁，共 143 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 5. 配合做好垃圾清運工作。 三、 垃圾房的衛(wèi)生標準 1. 無堆積垃圾。 2. 垃圾做到日產(chǎn)日清。 3. 所有垃圾集中堆放在堆放點，做到合理、衛(wèi)生，四周無散積垃圾。 4. 可作廢品回收的垃圾，要另行放開。 5. 垃圾間保持清潔，無異味，經(jīng)常噴灑藥水，防止發(fā)生蟲害。 6. 按要求做好垃圾袋裝化。 四十一、 清潔保養(yǎng)執(zhí)行標準 為了充分發(fā)揮員工的工作積極性和主動性，做好清潔保養(yǎng)工作，在清潔保養(yǎng)第一線上的每個管理人員和員工必須有明確的職責。 一、 部門經(jīng)理的 職責 1. 全面管理本部門各項工作 ,嚴格貫徹執(zhí)行上級公司的指示 ,對屬下員工的安全作業(yè)、工作質量、物料消耗、設備等負有管理責任。 2. 依據(jù)大廈的保潔合同和保潔計劃，并根據(jù)大廈的實際情況，制定日常、每周、每月、每季、每年的保潔計劃，嚴格依據(jù)計劃實施保潔工作。 3. 安排工作班次，分配工作，檢查各班次交接情況，掌握各班工作狀態(tài)和工作質量。 4. 對本部門員工的行為規(guī)范、業(yè)務技能、遵章守紀、禮貌服務等方面進行培訓，不斷提高員工素質和清潔保養(yǎng)水準。 5. 根據(jù)有關規(guī)定，對本部門員工的轉正、升職、獎勵、處分等提出意見。 6. 加強與大廈內其他部門的溝通 和聯(lián)系，樹立整體服務意識。 7. 組織員工安全生產(chǎn)，注意安全用電，做好防火防盜工作，消除事故隱患；發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。 8. 指導員工正確使用機器、工具和清潔劑，控制物料消耗，定期進行盤點，及時把出現(xiàn)的問題向上級反映。 二、 部門主管的職責 1. 認真執(zhí)行部門經(jīng)理的指示和交付的任務，忠于職守，以身作則。 2. 學習業(yè)務技能和管理技巧，熟悉管轄范圍內的保潔任務、保潔計劃，了解保潔的操作規(guī)程。 3. 安排班次，分配工作，檢查員工的保潔工作質量，協(xié)助部門經(jīng)理對本部門員工的儀表儀容、遵章守紀、禮貌服務、業(yè)務技能等方面進行培訓。 4. 抓好班組服務意識建設， 使員工樹立“客戶至上，服務第一”的宗旨，不斷提高服務質量。 5. 依據(jù)保潔合同和保潔計劃，制定具體的工作計劃，并付諸實施。 6. 對員工的工作進行檢查、監(jiān)督，及時處理有關清潔保養(yǎng)方面的投訴。 7. 嚴格要求員工正確操作機器、工具，正確使用清潔劑，控制物料消耗。 三、 部門班長的職責 1. 在部門經(jīng)理和主管的領導下進行工作。每天檢查員工出勤、上下班情況， 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 27 頁，共 143 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 檢查本班員工儀表儀容、勞動紀律和工作質量。 2. 根據(jù)員工的工作能力，合理分配工作。除了帶頭做好本職工作外，還要檢查本班員工的工作質量。 3. 向部門經(jīng)理和主管匯報本班在保潔工作中發(fā)現(xiàn)的問題，聽取指示 ，認真落實。 4. 指導本班員工正確操作和使用機器、工具和清潔劑，控制物料消耗。 四十二、 清潔委托服務工作標準 一、 清潔委托手續(xù) 固定委托雙方應簽定委托協(xié)議，內容應包括委托服務期限、內容、質量要求、驗收方法、費用、結算方式等。 臨時委托一般由委托方填寫《清潔服務委托單》，交給清潔管理部門，清潔管理部門即可按《清潔服務委托單》要求進行工作。 二、 室內清潔委托服務程序 進行室內清潔服務，必須挑選思想和技術素質好的員工，并經(jīng)過嚴格地紀律培訓方可委以任務。 進場工作前必須對照《清潔服務委托單》中要求的服務內容認真做好準備工作，設備、工具 、清潔劑等應完好無缺，然后按以下程序進行工作： 1. 進門。預約清潔服務，如是在上班時間，或晚上仍有人在室內工作時，進入前應先輕輕敲門，對方允許后方可進入；如預約在夜里，辦公室內已無人（輕輕敲門確認），可用鑰匙將門輕輕打開。 2. 預檢。進房后先開燈，查看室內是否還有人，并記下工作區(qū)域的各種物品所處位置，然后將這些物品輕輕搬離該區(qū)域。 3. 清潔。按規(guī)定內容和要求進行工作。先做桌面清潔工作（洗杯子，擦拭灰塵），東西要輕拿輕放，然后做地面清潔工作（吸塵、拋光、洗地毯等），最后垃圾袋裝后送至垃圾間。 4. 工作結束（如有人在場應讓其驗 收簽字），將原物品輕輕搬回原處，并收拾好清潔設備、工具。 5. 檢查。再次審視現(xiàn)場，確認后閉燈、關門。 6. 登記。做完清潔后，應請驗收人驗收并簽字。 三、 附件 《清潔服務委托單》。 四十三、 清潔委托服務工作標準 附件： 清潔服務委托單 用戶： 序號： 委托人： 電話： 要求清潔服務時間： 年 月 日 時 分 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 28 頁，共 143 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 委托清潔服務內容：（需要“√”） 支 付費用 : 結算辦法 : 備注 委托人簽字 : 接收人簽字 : 驗收人簽字 : 四十四、 四十五、 住宅樓日常清潔執(zhí)行標準 一、 地臺清潔 使用有硬毛、尼龍或鋼綿底墊洗擦機，配合適當?shù)娜ノ蹌⑺形蹪n包括深藏地臺內的沙泥及塵埃清除，然后用吸水機吸凈，再用濕地拖把拖地臺表面，干毛巾抹干即可。 二、 墻角線清潔 使用綿質濕軟布加去污跡去除表面積塵。如遇頑固污漬，除使用已認準的清潔劑擦洗外，還可用刮刀或天那水配合，再用干布抹干表面即可。 三、 大理石、云石墻打蠟 先掃除表面塵埃，使用已核準的去漬劑洗刷，再以清水沖凈，去處多余水分后，再用干布 抹干，最后在其表面加上一層中性水蠟。 四、 窗戶清潔 1. 使用抹布添加洗滌凈或去污粉抹凈所有窗框 . 2. 使用中性清潔劑滌抹凈玻璃內外表面 ,再以清水徹底清洗 ,稍后用玻璃水刮刮凈水跡 . 3. 禁止使用有磨損性的工具及腐濁性溶劑 . 五、 拖抹（濕） 使用棉質或海綿地拖 ,配合適量清水吸清潔液清除污漬，如有需要 ,也應用已核準的除漬劑，直到所有塵埃被清除。 六、 拭抹（濕） 使用柔布浸放適當分量的清潔液后，掃干再拭抹有污漬部分，例如：油漬、手印或油漆，直至清除為止。 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 29 頁，共 143 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 七、 清掃 使用電離子除塵拖把，將地臺表面塵埃及垃圾掃除。 八、 附件 《清潔藥品的保管和使用一 覽表》。 附件： 四十六、 清潔藥品的保管和使用一覽表 藥品名稱 使用地點和方法 保管要求 注意事項 起蠟劑 用于清理大理石的地面、墻面上的舊蠟漬。將起蠟劑稀釋，涂于大理石的表面，五分鐘后，用洗地機配黑色起蠟纖維墊或鏟刀清除蠟清，然后用吸水機吸干或用毛巾擦干凈。起蠟劑稀釋比例：輕微蠟漬 1： 10，一般蠟漬 1：4，嚴重蠟漬 1： 2 用膠瓶