【導(dǎo)讀】表2中將作業(yè)指導(dǎo)書(shū)從程序中獨(dú)立出來(lái)作為一類文件，作業(yè)指導(dǎo)書(shū)本身也屬程序的范疇。質(zhì)量方針是指導(dǎo)由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量目標(biāo)是指在質(zhì)量方面所追求的目的。程序指為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑。這些程序是標(biāo)準(zhǔn)明確的必須要形成的文件，但并不代表任何組織只需要6個(gè)程序文件。文件的多少及詳略程度。管理職責(zé)記錄、管理評(píng)審記錄。說(shuō)明：按照ISO9000：2021質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)屬于體系文件。點(diǎn)、人員能力等來(lái)考慮文件的結(jié)構(gòu)及內(nèi)容。饋給顧客，公司文件應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題，可能是市場(chǎng)部門(mén)忘記了要答復(fù)顧客。2）顧客投訴答復(fù)不及時(shí)至少說(shuō)明該過(guò)程未能有效運(yùn)作或控制，需要有相關(guān)的文件加以明確。3）現(xiàn)有文件中關(guān)于“及時(shí)”反饋不明確，不具操作性。2）結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)，并考慮顧客要求。自己公司的設(shè)置進(jìn)行替換、方便多了。分析：1）在可能的情況下參考一些先進(jìn)的企業(yè)的管理方法是可行的。

　　

【正文】 理評(píng)審結(jié)果應(yīng)形成結(jié)論（輸出），提出影響有效性的不足之處及改進(jìn)要求，并在管理評(píng)審記錄上加以描述。 3. 程序要求 管理評(píng)審程序（必要時(shí)） 4. 錯(cuò)誤的理解 管理評(píng)審是指對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性和符合性進(jìn)行評(píng)審 說(shuō)明：管 理評(píng)審主要是對(duì)體系的適宜性、充分性和有效性評(píng)審，內(nèi)部質(zhì)量審核才是對(duì)體系的符合性和有效性的審核。 管理評(píng)審應(yīng)由部門(mén)經(jīng)理以上（包括部門(mén)經(jīng)理）參加 說(shuō)明：管理評(píng)審由最高管理者進(jìn)行 當(dāng)質(zhì)量方針和目標(biāo)每年都能順利地實(shí)現(xiàn)時(shí)，可以考慮不對(duì)此進(jìn)行評(píng)審 說(shuō)明：質(zhì)量方針和目標(biāo)本身也存在適宜性、充分性要求，每次都應(yīng)評(píng)審 管理評(píng)審的重點(diǎn)是體系已經(jīng)出現(xiàn)的問(wèn)題如何加以糾正和改進(jìn) 說(shuō)明：重點(diǎn)是為確保適宜性、充分性和有效性所需的改進(jìn)，不僅僅是有效性，即使沒(méi)有問(wèn)題，也可能有改進(jìn)的需要 5. 討論區(qū) 作為最高管理者，從哪些方面對(duì)體系的適宜性和充分 性進(jìn)行評(píng)價(jià)？ 6. 案例分析 某組織的管理評(píng)審會(huì)議往往半小時(shí)就完成，先由管理者代表匯報(bào)評(píng)審輸入的有關(guān)的結(jié)果，然后由總經(jīng)理對(duì)體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)、提出需改進(jìn)的要求，形成評(píng)審記錄。會(huì)議結(jié)束后由管理者代表開(kāi)出改進(jìn)措施要求交相關(guān)部門(mén)解決。 評(píng)審輸入 1. 理解要點(diǎn) 管理評(píng)審輸入指為評(píng)審所需準(zhǔn)備的作為依據(jù)的有關(guān)信息內(nèi)容 管理評(píng)審的輸入信息包括 7 個(gè)方面的內(nèi)容，主要是圍繞體系實(shí)施有關(guān)結(jié)果的反映，包括： 審核結(jié)果： 內(nèi)部質(zhì)量審核 外部質(zhì)量審核（如顧客及第三方公證機(jī)構(gòu)） 顧客反饋 顧客滿意測(cè)量 顧客投訴 顧客需求 過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品符合性 過(guò)程測(cè)量的結(jié)果 過(guò)程的能力 產(chǎn)品內(nèi)部測(cè)量的結(jié)果 產(chǎn)品、顧客或市場(chǎng)測(cè)量的結(jié)果 預(yù)防和糾正措施的狀況 提出的預(yù)防和糾正措施 預(yù)防和糾正措施的執(zhí)行情況 以往管理評(píng)審的跟蹤措施 改進(jìn)措施的有效性 提出的改進(jìn)跟蹤結(jié)果 完成情 況 經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量體系的變更 由于任何原因（如：產(chǎn)品、顧客或市場(chǎng)變化）可能需變更的體系 變更可能會(huì)產(chǎn)生的影響 改進(jìn)的建議 已識(shí)別的可改進(jìn)的方向 改進(jìn)的目標(biāo)及方法 2. 實(shí)施步驟及方法建議 實(shí)施步驟 收集評(píng)審輸入的有關(guān)資料 檢查資料的完整性、真實(shí)性 針對(duì)性總分析 各每項(xiàng)信息的內(nèi)容形成該項(xiàng)必要的總結(jié)性結(jié)論 實(shí)施方法 輸入信息中重要的可以影響評(píng)審結(jié)果的指標(biāo) a） 審核結(jié)果 內(nèi)部質(zhì)量審核、外部質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的不符合情況，尤 其是嚴(yán)重不符合情況以及對(duì)體系實(shí)施和保持的符合性及有效性制訂。 b） 顧客反饋 顧客投訴的情況，尤其是重復(fù)出現(xiàn)的投訴，重大投訴造成較大損失，顧客的總體滿意率及滿意度。 c） 過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性 不合格的過(guò)程及產(chǎn)品的合格率 d） 預(yù)防和糾正措施的狀況 預(yù)防和糾正措施完成情況及有效性，尤其 對(duì)內(nèi)部造成的重大質(zhì)量問(wèn)題的預(yù)防和糾正措施的情況及有效性及對(duì)體系的影響。 e） 以往管理評(píng)審的跟蹤措施 管理評(píng)審提出的改進(jìn)的現(xiàn)狀 f） 經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量體系的變更 變更可 能對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的影響及不良的后果 g） 改進(jìn)的建議 改進(jìn)可能會(huì)帶來(lái)質(zhì)量目標(biāo)或體系的有效性方面的影響以及成本方面的考慮 3. 程序要求 管理評(píng)審程序（同上節(jié)） 4. 錯(cuò)誤的理解 管理評(píng)審的輸入主要針對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量情況的有關(guān)信息 說(shuō)明：包括產(chǎn)品、體系、過(guò)程相關(guān)的信息 管理評(píng)審結(jié)果提出的改進(jìn)的建議是屬于評(píng)審輸出的內(nèi)容，而管理評(píng)審輸入的信息可以不包括改進(jìn)的建議。 說(shuō)明：改進(jìn)的建議（已識(shí)別）應(yīng)作為管理評(píng)審輸入 管理評(píng)審時(shí)對(duì)預(yù)防和糾正措施的狀況的評(píng)審主要是評(píng)價(jià)發(fā)出了多少份預(yù)防和糾正措施報(bào)告及糾正執(zhí)行情況 說(shuō)明：應(yīng)注重有效性及對(duì)體系的影響。 5. 討論區(qū) 管理評(píng)審輸入的七項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)由哪些部門(mén)去準(zhǔn)備？ 應(yīng)收集的信息應(yīng)從何時(shí)開(kāi)始到什么時(shí)候結(jié)束比較合適？ 6. 案例分析 某公司在管理評(píng)審時(shí)，由于召開(kāi)管理評(píng)審會(huì)，管理者代表要求各部門(mén)收集了實(shí)施 ISO9000 后的三個(gè)月的有關(guān)數(shù)據(jù)作管理評(píng)審使用。 1） 有些數(shù)據(jù)無(wú)法收集 2） 要考慮數(shù)據(jù)的對(duì)比 評(píng)審輸出 1. 理解要點(diǎn) 管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括對(duì)體系的適宜性、充分性和有效性的評(píng)價(jià)，同時(shí)可作為質(zhì)量管理體系改進(jìn)的輸入，最高管理者應(yīng)將管理評(píng)審作為識(shí)別體系改進(jìn)機(jī)會(huì)的工具。 管理評(píng)審輸出應(yīng)包括三 個(gè)方面 體系及過(guò)程有效性的改進(jìn) 產(chǎn)品的改進(jìn)（與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品） 資源的需求 上述內(nèi)容實(shí)際包括了體系、過(guò)程、產(chǎn)品以及實(shí)施或?qū)崿F(xiàn)這些改進(jìn)所需的資源 評(píng)審輸出應(yīng)作為評(píng)審記錄的內(nèi)容，應(yīng)詳細(xì)、充分以便追溯和促進(jìn)管理評(píng)審本身過(guò)程的評(píng) 價(jià)和改進(jìn)，確保其有效性。 2. 實(shí)施步驟及方法建議 實(shí)施步驟 記錄評(píng)審結(jié)果形成評(píng)審輸出 提出改進(jìn)或資源需求的建議（可以發(fā)出改進(jìn)建議報(bào)告） 將輸出結(jié)果在組織內(nèi)進(jìn)行溝通 實(shí)施方法 評(píng)審輸出的描述 管理評(píng)審的輸出通常在管理評(píng)審報(bào)告中描述，報(bào)告中通常應(yīng)包括 a） 根據(jù)輸入的評(píng)審對(duì)現(xiàn)狀的分析（包括七個(gè)輸入信息） b） 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況 c） 需要進(jìn)行有效性改進(jìn)的方面 ? 管理職責(zé) ? 資源管理 ? 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) ? 測(cè)量分析和改進(jìn) ? 體系過(guò)程 d） 與產(chǎn)品有關(guān)的改進(jìn) ? 符合性 ? 可信性 ? 可用性 ? 交付能力 ? 服務(wù) ? 安全性 e） 資源需求（改進(jìn)所需） ? 人力資源 ? 基礎(chǔ)設(shè)施 ? 工作環(huán)境 3. 程序要求 管理評(píng)審程序（同上節(jié)需要時(shí)） 4. 錯(cuò)誤的理解 管理評(píng)審輸出就是記錄的對(duì)管理評(píng)審輸入信息進(jìn)行評(píng)審時(shí)的結(jié)論 說(shuō)明：不僅是 輸入信息的評(píng)審結(jié)論，還包括改進(jìn)需求 管理評(píng)審輸出作用是對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量體系進(jìn)行適宜性、充分性及有效性評(píng)價(jià) 說(shuō)明：不僅是評(píng)價(jià)，更重要是提出為確保體系的適宜性、充分性及有效性所需的改進(jìn) 管理評(píng)審是對(duì)質(zhì)量體系的驗(yàn)證 說(shuō)明：不僅是驗(yàn)證，評(píng)審輸出應(yīng)作為改進(jìn)的輸入 5. 討論區(qū) 管理評(píng)審輸出應(yīng)如何反映資源的需求 1） 改進(jìn)不足 2） 三個(gè)方面 3） 資源提供的目的 6. 案例分析 某公司召開(kāi)的管理評(píng)審會(huì)議，在會(huì)議上 8 個(gè)部門(mén)經(jīng)理中有 6 個(gè)部門(mén)提出本部門(mén)的人力資源不足，要求增加人員，并希望總經(jīng)理解決。 1） 體系需求？ 2） 什么職位？ 3） 完成什么活動(dòng)？ 4） 其 它解決辦法？ 6．資源管理 資源的提供 一、理解要點(diǎn) 資源：包括人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境 應(yīng)確定所需要的資源，并提供相應(yīng)的資源。 資源的識(shí)別應(yīng)考慮內(nèi)部要求及外部要求，即： a） 為了實(shí)施、保持質(zhì)量體系并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性所需 b） 滿足顧客要求并增強(qiáng)顧客滿意所需 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境要求主要考慮產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和測(cè)量分析和改進(jìn)過(guò)程 人力資源要求應(yīng)考慮到所有從事與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的人員 資源的充分性應(yīng)在管理評(píng)審時(shí)加以評(píng)審，在質(zhì)量管理體系策劃及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃時(shí)加以識(shí)別和確定。 二、實(shí)施步驟及方法建議 步 驟 質(zhì)量管理體系策劃 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 識(shí)別資源的需求 確定資源的要求 實(shí)施、保持和改進(jìn)體系及有效性 評(píng)價(jià)資源的充分性 改 進(jìn) 方法： 資源的明確 a） 通常情況下資源的提供在相應(yīng)的質(zhì)量體系文件中加以說(shuō)明，如在程序文件或作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中明確。 b） 對(duì)特定產(chǎn)品項(xiàng)目或合同的所規(guī)定的質(zhì)量計(jì)劃中應(yīng)對(duì)資源規(guī)定加以明確。 c） 在質(zhì)量管理體系改進(jìn)時(shí)應(yīng)特別考慮可能提供所需要的資源。 資源的分析 a） 可通過(guò)組織內(nèi)部進(jìn)行的內(nèi)部審核、過(guò)程測(cè)量和產(chǎn)品測(cè)量時(shí)發(fā)現(xiàn)的 體系和產(chǎn)品不合格應(yīng)作為分析資源提供的充分性和有效性和改進(jìn)的重要依據(jù)。 b） 可通過(guò)外部顧客滿意的測(cè)量對(duì)資源進(jìn)行分析的輸入。 資源的評(píng)價(jià)：通過(guò)最高管理者進(jìn)行的管理評(píng)審對(duì)資源提供的適宜性、充分性和有效性進(jìn) 行評(píng)審。 資源的改進(jìn)：可通過(guò)執(zhí)行糾正措施、預(yù)防措施或改進(jìn)程序進(jìn)行。 三、程序要求（無(wú)） 四、錯(cuò)誤的理解： 資源要求主要指為實(shí)施和保持質(zhì)量體系所相關(guān)的資源 說(shuō)明：還包括持續(xù)改進(jìn)體系有效性所需的資源 資源的內(nèi)容包括了人的要求和物的要求，即人力資源和設(shè)施、設(shè)備的要求 說(shuō)明：還包括工作環(huán)境 的要求 可以通過(guò)內(nèi)部質(zhì)量審核來(lái)評(píng)價(jià)資源的適宜性和充分性 說(shuō)明：內(nèi)部審核可以審核其有效性和符合性，管理評(píng)審用來(lái)評(píng)審其適宜性和充分、有效性 五、案例分析： 某公司的質(zhì)量體系包括了抽油煙機(jī)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)，公司在全國(guó)各地都設(shè)有安裝和維修服務(wù)小組，但每年春節(jié)前由于銷(xiāo)售量增加，顧客經(jīng)常投訴不能及時(shí)安裝產(chǎn)品，于是公司就本地臨時(shí)聘請(qǐng)了一些工作人員負(fù)責(zé)幫助安裝，但由于工具不足及人員不夠，對(duì)安裝質(zhì)量的投訴又增加了。 1） 滿足顧客要求所需的資源 2） 安裝服務(wù)的工具資源 3） 安裝人員的提供 4） 安裝人員的培訓(xùn) 5） 服務(wù)供應(yīng) 商的選擇、評(píng)價(jià) 六、討論區(qū) 如何平衡質(zhì)量體系中資源與成本的關(guān)系？ 1） 滿足顧客要求最低限度 2） 改進(jìn)、資源、成本的協(xié)調(diào) 人力資源 總則 一、 理解要點(diǎn)： 要求的對(duì)象：影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員 制定能否勝任考慮的因素 教育 培訓(xùn) 技能 經(jīng)驗(yàn) 對(duì)每個(gè)職位的四個(gè)方面的要求應(yīng)在相應(yīng)的文件中加以規(guī)定，如職位說(shuō)明書(shū)中或相應(yīng)的程 序中。 二、 實(shí)施步驟及方法建議 實(shí)施步驟 確定公司組織結(jié)構(gòu) 確定各職位的能力要求 (教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷 ) 在職位說(shuō)明書(shū)中描述 確定職位對(duì)應(yīng)人員的能力現(xiàn)狀 確保能夠勝任 實(shí)施方法 在職位說(shuō)明書(shū)中描述職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系 在職位說(shuō)明書(shū)中根據(jù)職位的職責(zé)要求并考慮相關(guān)質(zhì)量目標(biāo)的要求，明確能力要求。 對(duì)每個(gè)從事與質(zhì)量有關(guān)的工作人員從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷四個(gè)方面判定是否有能力勝任。 三、程序要求（無(wú)）相關(guān)要求可以在職位說(shuō)明書(shū)或程序中明確 四、錯(cuò)誤的理解 根據(jù) ISO9001 要求，應(yīng)確保所有員工有能力勝任其從事的工作 說(shuō)明：要求從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員能勝任其工作 人力資源的要求即是對(duì)員工能力的要求，包括教育、培訓(xùn)、技能發(fā)展等方面的內(nèi)容 說(shuō) 明：能力要求主要基于教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)四個(gè)方面考慮 每個(gè)職位都應(yīng)有技能和經(jīng)歷的要求 說(shuō)明：取決于所從事的工作 人力資源的要求主要是對(duì)培訓(xùn)方面的要求 說(shuō)明：只是其中的一方面，是為達(dá)到能力要求采取的一種措施 五、案例分析 人力資源管理本身包括了從職位設(shè)計(jì)、招聘、薪資管理、績(jī)效評(píng)估、培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展等多個(gè)方面的內(nèi)容，某公司希望將所有這些內(nèi)容與 ISO9000 中人力資源要求相結(jié)合來(lái)設(shè)計(jì)公司的人力資源體系。 1） 可以遵循 ISO9000 過(guò)程方法的思路建立相應(yīng)的程序 2） 所有程序納入 ISO9000 文件控制系統(tǒng) 3） 按照 ISO9000 要求進(jìn)行體系的評(píng)價(jià)及內(nèi)部審核和管理評(píng)審 4） 進(jìn)行糾正和改進(jìn) 5） 績(jī)效評(píng)估設(shè)計(jì)項(xiàng)目中與 ISO9000 實(shí)施工作及效果相結(jié)合，將實(shí)施效果作為相關(guān)人員績(jī)效的