【導(dǎo)讀】東莞等地開發(fā)的住宅小區(qū)、大廈?，F(xiàn)有物業(yè)管理人員130人，中層干部都具有中級(jí)以上技術(shù)職。業(yè)管理崗位證書或技術(shù)上崗證書。的物業(yè)建筑面積約78萬平方米。米，獲全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀（示范）小區(qū)稱號(hào)。值、增值作為物業(yè)管理的最高目標(biāo)。其中廣州、汕頭、東莞三地的物業(yè)管理項(xiàng)目均已采用。年先后獲得質(zhì)量體系認(rèn)證證書。套、服務(wù)內(nèi)容等方面已走上專業(yè)化、規(guī)范化軌道，并形成具有中信特色的管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。司正致力于開拓廣州物業(yè)管理市場(chǎng)，通過全體中信人的努力，創(chuàng)造廣東物業(yè)管理的典范。柏蕙花園小區(qū)位于海珠區(qū)下渡路，用地面積為平方米；柏蕙花園小區(qū)分兩期施工，第一期二00一年九月竣工交付使用，柏蕙花園小區(qū)為2座15層框架結(jié)構(gòu)帶電梯。首層為商鋪及住宅,比例時(shí)，成立小區(qū)業(yè)主委員會(huì)對(duì)小區(qū)管理工作實(shí)施監(jiān)督。公司與員工簽定勞動(dòng)合同，明確員工權(quán)利與。制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，規(guī)范員工

　　

【正文】 （ 2）保安管理記錄 日常巡查記錄 值班記錄 物資搬運(yùn)放行記錄 緊急事件處理記錄 車輛管理記錄 夜間查崗記錄 閉路監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶 （ 3）出租屋檔案 出租屋租賃許可證 承租人員資料 （ 4）車輛管理檔案 車輛詳細(xì)資料 車位使用協(xié)議 （ 5）裝修管理檔案 裝修申請(qǐng)表（附圖紙） 裝修工程隊(duì)安全責(zé)任書 臨時(shí)施工人員登記表 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 21 頁，共 25 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照 （ 6）工程返修檔案 工程返修申請(qǐng)表 （ 7）維修服務(wù)檔案 維修服務(wù)登記表 家庭服務(wù)協(xié)議書 維修服務(wù)回訪記錄 （ 8）收費(fèi)管理檔案 月收費(fèi)明細(xì)表及匯總表 每季度管理費(fèi)收支公布單 委托銀行代收款協(xié)議書 管理處與外單位簽訂的各類合同 （ 9）設(shè)備管理檔案 各類公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄 電梯保養(yǎng)維修及運(yùn)行記錄 各項(xiàng)機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)維修及運(yùn)行記錄 設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄 設(shè)備檢查記錄 （ 10）社區(qū)文化檔案 各項(xiàng)活動(dòng)計(jì)劃及實(shí)施記錄 圖片及錄像新聞媒介報(bào)導(dǎo)剪集 住戶反饋意見及各項(xiàng)建議 （ 11）顧客意見調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄 （ 12）服務(wù)質(zhì)量回訪記錄 （ 13）顧客投訴及處理記錄 （ 14）員工管理檔案 員工個(gè)人詳細(xì)資料 員工業(yè)績(jī)考核記錄 員工業(yè)務(wù)管理檢查記錄 （ 15）培訓(xùn)檔案 各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施記錄 軍事訓(xùn)練及消防學(xué)習(xí)記錄 （ 16）行政文件 政府部門文件 物業(yè)公司及集團(tuán)公司文件 管理處規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 22 頁，共 25 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 管理處獲得的榮譽(yù) （ 17）業(yè)主管理委員會(huì)文件 籌備期間文件：如通知、選票、選舉結(jié)果等 成立后活動(dòng)文件：如會(huì)議通知、歷次會(huì)議紀(jì)要等 第九章 管理指標(biāo) 各項(xiàng) 指標(biāo)的承諾及為完成承諾指標(biāo)采取的措施 序號(hào) 名稱 指標(biāo) 質(zhì)量要求 承諾所采取的相應(yīng)措施 1 房屋及配套設(shè)施完好率 100% 房屋外觀無破壞，立面整潔，無改變使用功能，無搭建，公用設(shè)施及通道無隨意占用。 加強(qiáng)巡檢和隨時(shí)整改，堅(jiān)持每日填寫巡檢表并反饋到屋村智能管理中心和管理協(xié)辦。 2 房屋零修、急修及時(shí)率 100% 接到維修單 20 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，急修不超過 12 小時(shí)完成。 配備急修專用摩托車和應(yīng)急材料箱，同時(shí)建立回訪制度。 3 保潔率 % 住宅區(qū)內(nèi)清潔日產(chǎn)日清，潔凈衛(wèi)生，空氣新鮮 ，環(huán)境無污染。 樓梯、公共區(qū)每日打掃 2遍，每周沖洗 1 次，保持衛(wèi)生清潔，加強(qiáng)巡視。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 23 頁，共 25 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 4 維修工程質(zhì)量合格率及回訪率 100% 維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無二次返工現(xiàn)象。 分項(xiàng)檢查，對(duì)結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，按照工序要求逐項(xiàng)點(diǎn)檢，并堅(jiān)持定期定檢，并堅(jiān)持質(zhì)量跟蹤與回訪制度。 5 路燈完好率 99% 路燈完好無損，夜間照明正常。 嚴(yán)格把路燈材料的質(zhì)量采購(gòu)關(guān)；同時(shí)堅(jiān)持定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)和保持潔凈。 6 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 1% 以下 居民無被偷盜、被搶劫事件，年度無重大刑事案件發(fā)生。 堅(jiān)持對(duì)監(jiān)控中心的從嚴(yán)管理，實(shí)行 24 小時(shí)巡邏，加強(qiáng)對(duì)小區(qū)內(nèi)居民的法制宣傳教育。 7 大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 100% 設(shè)備良好 ,運(yùn)行正常，事故隱患。 加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的檢查制度，完善設(shè)備驗(yàn)檢、保養(yǎng)、檢修制度，實(shí)行設(shè)備責(zé)任人負(fù)責(zé)制。 8 火災(zāi)發(fā)生率 0 無火災(zāi)發(fā)生 積極引導(dǎo)村民增強(qiáng)消防意識(shí)，定期開展村民消防培訓(xùn)班或有獎(jiǎng)知識(shí)競(jìng)賽，健全消防制度，確定義務(wù)消防員等。 序號(hào) 名稱 指標(biāo) 質(zhì)量要求 承諾所采取的相應(yīng)措施 9 違章發(fā)生率 %以下 住宅區(qū)內(nèi)交通正常，秩序井然，偶有違章現(xiàn)象發(fā)生，也能在短時(shí)間內(nèi)處理。 根據(jù)監(jiān)控中心的隨時(shí)探視及時(shí)加強(qiáng) 巡視發(fā)現(xiàn)情況，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，并堅(jiān)持回訪制度。 處理率 100% 10 住戶有效投訴率 %以下 使住戶生活得舒心，十分滿意。 按政策規(guī)定做好各項(xiàng)細(xì)致工作，加強(qiáng)對(duì)管理、服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高素質(zhì)，協(xié)調(diào)好管理服務(wù)人員與住戶的關(guān)系，對(duì)住戶的疑慮有問必答，有難必解。 11 居民對(duì)物業(yè)管理滿意率 98% 住戶滿意；主管單位；社會(huì)各界滿意 在住宅內(nèi)設(shè)立多次“意見箱”，加強(qiáng)與業(yè)主主管單位的經(jīng)常聯(lián)系，堅(jiān)持走訪住戶制度，管理處主任 1 周 3 戶，同時(shí)加大社會(huì)宣傳力度。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 24 頁，共 25 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 12 綠化完好率 98% 住宅區(qū) 內(nèi)綠化地帶布局合理、優(yōu)美，花草樹木與建筑小品配置得當(dāng)。 花卉、盆景在住宅內(nèi)每年進(jìn)行一次“我喜愛的盆景”評(píng)選活動(dòng)。 13 道路、車場(chǎng)完好率 98% 道路暢通無損壞，平坦整潔，排水暢通，無隨意占道或改變使用功能。 加強(qiáng)日常的交通管理和路面、車場(chǎng)的及時(shí)檢查和修復(fù)，并安裝做好有關(guān)標(biāo)志系統(tǒng)。 14 管理費(fèi)收繳率 99． 9% 每月財(cái)務(wù)報(bào)表，無拖欠現(xiàn)象。 嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定收費(fèi)并在業(yè)主入住時(shí)辦理銀行托收手續(xù)，提高服務(wù)質(zhì)量。 15 檔案建立與完好率 100% 檔案齊全，管理完善，簡(jiǎn)便易查 檔案建立與完好率 16 智能 系統(tǒng)的完好率與故障處理率 100% 住戶能正常使用系統(tǒng)，一旦出現(xiàn)故障，能得到盡快盡善的解決。 加強(qiáng)對(duì)住戶智能系統(tǒng)使用常識(shí)的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、宣傳；出現(xiàn)故障后，組織專業(yè)人員10 分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)并在最短時(shí)間內(nèi)處理好。 序號(hào) 名稱 指標(biāo) 質(zhì)量要求 承諾所采取的相應(yīng)措施 17 裝修后室內(nèi)配套設(shè)施的完好率 100% 裝修完工后，經(jīng)有關(guān)部門和管理處檢查，正常設(shè)施無任何損壞。 加強(qiáng)對(duì)住戶入住前的培訓(xùn)和宣傳教育，在入伙須知中作重要說明，并從嚴(yán)監(jiān)督裝修過程，進(jìn)行正面引導(dǎo)，必要時(shí)采取一定的經(jīng)濟(jì)強(qiáng)制措施。 18 供水、供電正常率 100% 除供電主管部門停電外，無一隨便停水、停電現(xiàn)象。 加強(qiáng)供水、供電設(shè)施的日常點(diǎn)檢和防范措施，并做好有關(guān)宣傳教育工作。 柏蕙花園物業(yè)的管理整體目標(biāo)是：第二期接管后第一年獲得安全文明小區(qū)稱號(hào)；第二年力爭(zhēng)評(píng)選廣州市優(yōu)秀住宅小區(qū)；第三年在鞏固基礎(chǔ)上創(chuàng)建管理品牌。 我司將誠(chéng)意與開發(fā)商友好合作。中信物業(yè)有能力、有信心接受柏蕙花園的物業(yè)管理工作。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 25 頁，共 25 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 廣州中信物業(yè)管理公司 二 00 一年一月二日