終端管理培訓(xùn)ppt課件-資料下載頁
2024-11-20 00:48本頁面
【正文】 1．要耐心傾聽 顧客購買你的東西，總是有不滿意的時候，所以常常會打電話到公司告訴我們他對這個事情不滿。無論是打電話還是當面跟你說，永遠記住，不要爭辯，要耐心地傾聽，盡量地學(xué)會多聽別人的，然后在適當時機才表達你的觀點。 2．不要辯解，只需認錯 千萬不要和你的顧客發(fā)脾氣，要學(xué)會控制情緒，做一個高EQ的銷售人員。顧客可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過分地辯解，只需要認錯?！拔曳浅Ａ私饽那樾?，同時我可以感受到您對我們的服務(wù)的關(guān)心，因為您希望我們好，所以您才會告訴我們?！弊鹬仡櫩褪且粋€稱職的銷售人員必須具備的素質(zhì)，即使你知道這個顧客的誤會，或者是平白無故地被這個顧客給罵了，你仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水，有時在你耐心地傾聽之中，顧客的怒氣就消了，對顧客的不滿也就不知不覺解決了。許多人在顧客尚未表露不滿時，就很焦急地想找借口應(yīng)付他，如果你一再地辯解，顧客會情緒性地產(chǎn)生反感。他的不滿一旦嚴重表現(xiàn)出來，就會帶走更多的顧客。 3．了解不滿的原因 由于商品本身的問題而引來的不滿，只要直接替顧客解決了就沒事了。,表現(xiàn)不滿型就是發(fā)牢騷的那種類型，在不滿的情緒中產(chǎn)生情感對立，就會有這種情形發(fā)生。所以你要靜下心來，傾聽顧客吐苦水是最好的方法。 自我表現(xiàn)型就是利用問題發(fā)生的機會，夸耀自己的立場是一種不滿的做法。你只要讓他感覺到被尊重，一切就OK。 撒嬌依賴型，這一種顧客說，“哎呀，你們都是這樣?！本秃孟窈芟ＭN售人員再對他好一點。這種顧客不是不滿，他只是想找機會跟你接近。 提高自己的口才 提高你的口才，提高感性原則很重要，要學(xué)會觀察人，要學(xué)習別人的長處。你的顧客也是你的老師。要學(xué)會善于思考，思考的簡單方式就是自問自答，“我這樣做對嗎、可以滿足別人、有沒有要改進的地方？”平時要多觀察、多探聽、多閱讀、多交談，鍛煉自己的口才，然后把這些零碎的片斷組合起來，經(jīng)分析后提煉一些更有品質(zhì)的內(nèi)容。提高應(yīng)對的能力就需要模仿那些有經(jīng)驗的人，看看他們是怎么做的，你同時要反復(fù)地練習，才能提高自己的口才。 磨練自己 ①請教別人，說出你自己的缺點 ②努力使缺點改變成優(yōu)點 “有志者，事竟成”。在銷售的過程中，接近了客戶，認識了客戶，給顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客購買產(chǎn)品，讓顧客付款，與顧客建立良好的關(guān)系……在每一次與顧客的接觸中有意識地磨練自己，不斷學(xué)習別人的長處，努力克服自己的缺點。今天的每一次經(jīng)驗積累，都是為了明天更好的起點。,五、終端費用投入原則,貨架投入 人員投入 促銷費用投入 廣告投入,貨架投入,根據(jù)銷量增長的兩種方式，終端貨架投放也要遵循兩個原則：一是已經(jīng)運作的零售終端，通過投放貨架，提高產(chǎn)品能見度，加強展示效果，增加銷售機會，提高銷量；二是還沒有有效運作的零售終端，通過投放貨架，并加強維護，開始有效運作，增加銷售網(wǎng)點，提高銷量。 終端貨架要優(yōu)先投放學(xué)校，尤其是大、中學(xué)校的校內(nèi)終端，必須確保投放到位，在投放區(qū)域上，還要增加外圍市場、縣級市場重點學(xué)校的投放數(shù)量，這也是我們“鞏固學(xué)校”的重要舉措。C類終端以及銷售較好的D類終端，也是投放貨架的重點；另外，車站、高速公路服務(wù)區(qū)、重要社區(qū)店等等，也應(yīng)該有選擇的投放終端貨架。 一般情況下，終端貨架投放的難度比較小，最核心的是投放后的維護工作?？蛻粼谂渌瓦^程中，要適時查看貨架擺放位置是否恰當，貨架上陳列的有無競品或其他產(chǎn)品。另外，要及時理貨、補貨，保證貨架陳列豐滿，主導(dǎo)產(chǎn)品、新產(chǎn)品位置突出。如果因維護不力，導(dǎo)致我們的貨架隱藏在終端倉庫或陳列其他產(chǎn)品，我們以及客戶豈不成了“為他人做嫁衣”？,人員投入,促銷費用投入,廣告投入,一 、真實性原則 所謂真實，是指符合實際和現(xiàn)狀。廣告策劃的真實性是指廣告策劃的內(nèi)容必須以事實為基礎(chǔ)，是對客觀實際的準確把握和真實反映。真實是廣告的第一生命，也是廣告策劃的首要原則。 二、新穎性原則 新穎獨特是廣告策劃的生命，也是實現(xiàn)廣告目標的保證。如果廣告策劃不具備創(chuàng)新意識，廣告策劃沒有新意，那么就不可能為企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)帶來市場份額或效益。這樣的廣告策劃就是失敗的。因而廣告策劃要堅持新穎性原則，力求以新取勝，給人不落俗套，耳目一新的全新感受。,三，法律道德原則。 廣告作為一種大眾傳播行為，是一種有責任的信息傳遞，是一項嚴肅的社會活動。它不僅僅影響著廣告主們的生產(chǎn)經(jīng)營活動，而且也影響著人們的人生觀、價值觀、審美情趣、生活方式、消費觀念，理應(yīng)受法律和道德約束，需要通過法律和社會倫理對廣告活動加以規(guī)范。1995年頒布實施的《廣告法》是我國目前的一部現(xiàn)行法律，這是廣告從業(yè)人員的行為準則。此外，廣告活動也受道德制約。 四、組合原則： 廣告策劃是一項系統(tǒng)性很強的組合工程。需要市場調(diào)研、方案寫作、主題創(chuàng)意、美工、媒體等方面的有效組合。這些方面的組合、協(xié)調(diào)程度直接影響著營銷整體的格局成功與否。廣告策劃工作作為一個整體工程，要實現(xiàn)最優(yōu)化的組合的終極目的。 五、心理原則 在廣告學(xué)界有句名言：“科學(xué)的廣告術(shù)是依照心理學(xué)法則的?！边@里所說的廣告術(shù)，應(yīng)當包括廣告策劃。 六、效益原則： 僅就廣告本身而言，策劃，發(fā)布廣告是一種投入，但就廣告之于企業(yè)而言，投入廣告費則是為了因此而帶來的產(chǎn)品效益。如果在策劃之前，廣告主就明知其所支出的廣告費完全是支出，不可能帶來超過支出的效益的話，那誰也不會去做廣告，白白增加支出了。因而，廣告策劃也是要遵循效益原則的。策劃者應(yīng)嚴格核算，在不同方案中選擇成本低、效果好、效益大的方案。以最少的投入，帶來最大的效益。廣告效益體現(xiàn)為：經(jīng)濟效益和社會效益的兩個方
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