終端培訓(xùn)之投訴處理培訓(xùn)-資料下載頁(yè)
2025-01-13 05:48本頁(yè)面
【正文】 多溝通 ? 提高成就感 33 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 34 案 例 一 案例： 用戶的電腦出現(xiàn)了軟驅(qū)不讀盤(pán)的現(xiàn)象，與 維修站聯(lián)系后，維修站要用戶自己用清洗 盤(pán)清洗，用戶說(shuō)沒(méi)有清洗盤(pán)，維修站讓用 戶自己想辦法。用戶對(duì)維修站的服務(wù)質(zhì)量 非常不滿，對(duì)其進(jìn)行投訴。 過(guò)程： 維修站給用戶上門(mén)后發(fā)現(xiàn)軟驅(qū)為硬件故障。 分析： 對(duì)用戶反映的機(jī)器故障不要輕易下結(jié)論。 35 案 例 二 案例： 維修站給用戶更換主板后故障仍然存在，將用戶機(jī) 器取回站內(nèi)檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)不是主板故障，維修站在沒(méi) 有告知用戶的情況下將原主板換回，被用戶發(fā)現(xiàn)后 告維修站欺詐。 過(guò)程： 維修站的行為在法律上構(gòu)成了欺騙，按照 《 欺詐消 費(fèi)者行為處罰辦法 》 應(yīng)當(dāng)按用戶的要求增加賠償其 受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為用戶購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià) 款或接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。 。 分析： 應(yīng)向用戶說(shuō)明實(shí)情并取回維修單，避免給用戶留下 書(shū)面證據(jù) 36 宗 旨 一切源自客戶 一切為了客戶 37 宗 旨 客戶的滿意 最大 公司的損失 最小 38 結(jié) 束 語(yǔ) 我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。 我們應(yīng)以 “ 嚴(yán)格、認(rèn)真、主動(dòng)、高效 ” 的工作作風(fēng)去處理投訴問(wèn)題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少投訴。 39 謝謝大家！ 投訴處理與技巧
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