【導讀】第二章：工作程序/營運手冊------------------------------------------------------------4. 第三章：職責描述-------------------------------------------------------------------------5. 第四章：銷售部辦公室的布置----------------------------------------------------------23. 第五章：服務(wù)范圍-------------------------------------------------------------------------25. 第六章：基本規(guī)則-------------------------------------------------------------------------26. 第七章：對酒店的認識-------------------------------------------------------------------29. 第八章：產(chǎn)品分析-------------------------------------------------------------------------30. 第十章：發(fā)掘客戶潛力-------------------------------------------------------------------33. 第十三章：選擇銷售方法----------------------------------------------------------------40. 酒店市場推廣是全面調(diào)查和分析顧客需求的根本技術(shù)。2酒店的出租區(qū)域不受原設(shè)服務(wù)所限制。利條件，制訂完善的市場推廣計劃能使銷售活動取得更大的成效。把擬定的合同價格。等資料復印件遞交有關(guān)部門。2一收到團體客的住房要求，應(yīng)馬上把信息輸入電腦。3跟進書面確認書。5客人入住前60天收取一晚的訂金，入住前30天收取全部訂金。7前臺負責為團體客分配客房，當重要的團體入住時，由銷售人員負責接待。3業(yè)務(wù)部行政人員每月必須復核由財務(wù)部審計的個人業(yè)務(wù)報告。4與重要客戶建立緊密的合作關(guān)系。5給常住客和貴賓提供最佳服務(wù)。狀況報告管理當局。9每周六向銷售總監(jiān)提交下一周詳細的銷售訪問計劃。10所有業(yè)務(wù)員應(yīng)保留銷售活動的詳細記錄。

　　

【正文】 同行競爭者的情況和最新動態(tài) ? 較有成效的銷售推廣活動 ? 它們的客戶來源 2 了解餐廳和出租場地的市場情況： ? 查閱餐飲部和銷售部的文件，了解餐飲業(yè)務(wù)類型 ? 查閱客戶文檔，了解全面的客戶信息 ? 參觀本地優(yōu)秀的酒店和餐廳，調(diào)查其出品、服務(wù)、種類和價格等最新信息。學習其推廣方法。 ? 向餐飲部經(jīng)理和餐廳主管了解客人的意見 實施以上步驟，我們就可獲得酒店現(xiàn)今市場的有關(guān)信息，以及開拓新市場 的線索。定下目標市場后，銷售經(jīng)理就可根據(jù)酒店的需要和最大利益，制訂可行的銷售計劃，安排訪問對象、直郵活動和廣告宣傳活動的實施時間和地點，增加酒店淡季的業(yè)務(wù)量。 **********************************************************************銷售 市場調(diào)查并非一次性工作，銷售人員必須對現(xiàn)有的客戶類型和新目標市場 進行每年一次的再評估。 為了時刻關(guān)注酒店的市場動態(tài)，銷售人員 還必須完成以下常規(guī)工作： ? 每天閱讀有關(guān)旅游新聞和旅游業(yè)趨勢的報紙和雜志 ? 與銷售部同事交流業(yè)務(wù)信息 ? 向旅行社和航空公司的職員咨詢業(yè)務(wù)信息 **********************************************************************銷售 如何制訂銷售計劃 前面幾章講述了如何分析酒店的服務(wù)設(shè)施、如何了解同行競爭者的實力、如何辨識目標市場（酒店客戶），所有這些都是為制訂銷售計劃而作的準備工作，有助于提高銷售效率、增加酒店效益。 在制訂銷售計 劃時，必須完成以下四項工作： ? 調(diào)查和分析過往業(yè)務(wù)資料 ? 設(shè)定銷售目標 ? 制訂銷售策略 ? 實施銷售計劃的方法 評估和控制 制訂銷售計劃是任何類型的生意都必須進行的工作程序，只有充分利用市場調(diào)查信息，結(jié)合酒店的實際情況，才能準確辨識目標市場，向客人提供有特色的酒店服務(wù)，使酒店在同行競爭者中脫穎而出。進行評估和控制是為了更全面、更深入地了解酒店的業(yè)務(wù)情況，使酒店更蓬勃地發(fā)展。以下步驟指導我們達成這個目標： ? 制定具體、實際的銷售目標 ? 制訂銷售活動方案，定立銷售項目、對象、時間和方法 ? 檢查達成銷售目標的情況，評估和調(diào) 整銷售活動 銷售目標： 起點：銷售目標是為一段時期（如一個月、一季、一年）預(yù)先訂立預(yù)期完成的工作任務(wù)。整體的銷售目標必須由酒店管理當局審批后，再由銷售部按照這個大方向制訂具體的銷售計劃。銷售目標也是市場策略的一種演譯方式，酒店各部門必須為實現(xiàn)該銷售目標而通力合作。 銷售目標必須反映如下兩點： ? 酒店滿足不同客戶需要的能力 ? 酒店在不同時期提供的設(shè)施和服務(wù) 一個好的銷售目標應(yīng)包括業(yè)務(wù)類型、成效（業(yè)務(wù)上升的百分比或金額）和 時期。例如：冬季周末的旅客入住率由 35%上升到 45%。 怎樣評估銷售目標的實現(xiàn)情 況呢？如果你不能對銷售目標作出肯定確切的回答，就證明該目標還設(shè)定得不夠具體。 **********************************************************************銷售 銷售訪問計劃 客戶名稱： 客人姓名： 1 銷售訪問的目標（即你希望客人做什么？） 2 開場白（引起客人的注意和興趣） 3 咨詢客人信息（你還需要知道其它關(guān)于客戶的附加信息嗎？） 4 介紹酒店的特點 相應(yīng)的好處 證明 A． B． C． 5 客人的反對意見 你的回應(yīng) 1） 2） 10 結(jié)束銷售訪問（預(yù)先列舉三種結(jié)束訪問的方法） 1） 2） 3） **********************************************************************銷售 銷售方法 引言 在開展一銷售計劃時，應(yīng)遵循三個步驟： 1. 為目標顧客設(shè)一個可信的服務(wù)項目單。 2. 為目標顧客給產(chǎn)品與服務(wù)下定義。 3. 為滿足雙方的共同利益而采用最好的銷售方法。 作為銷售策略的一部分，采取一些市場交流的方法。最常用的是： 1. 個人銷售 2. 電話銷售 3. 直郵銷售 4. 廣告宣傳 每種方法所投入的時間和金錢都是不同的。 **********************************************************************銷售 個人銷售 個人銷售是推銷酒店的最快捷方法，同時也是獲得顧客允諾的最有效方法，但有時也是最昂貴的，然而銷售人員可趁此機會向顧客開展一個完整的銷售計劃，克服所有的反對意見，最終獲得訂單。 在未與客人約定前，一般不要作專門的冷訪。然而，可以在在銷售訪問期間，順帶作銷售冷訪。 基本上，必須在個訪問前就作好計劃。下列是一些建議： 1 合理解釋個人銷售，不要萬無目的地訪問任何人，應(yīng)為訪問設(shè)下目標： ? 獲得允諾。 ? 至少得到嘗試性訂單。 ? 顧客答應(yīng)參觀你們的酒店。 ? 留給顧客一些東西，如文 件夾、價單、推銷材料等。 2 銷售訪問前應(yīng)作好以下準備： ? 了解你所訪問的公司。 ? 事前列出推銷要點，這會顯示你的酒店優(yōu)于其他同行者。 ? 盡可能組織你的銷售要點。 3 下面一些銷售禮儀有助于銷售活動更順利地進行： ? 準時 ? 清楚地自我介紹 ? 迅速說明自己的來意 ? 盡力令顧客覺得備受重視 ? 與你的顧客同步 ? 專心聆聽，滿足顧客的要求。 ? 在完成銷售訪問后立即離開 獲得約會 通過電話或信件約會顧客，在公共地區(qū)與顧客見面，使銷售訪問的氣氛較為輕松。 具體地計劃訪問 每次個人訪問都應(yīng)有助達成你設(shè)定的目標。如果你要做夏季家庭 游客的生意，為何不花時間訪問夏天渡假的人呢？ 面對面的銷售訪問花費不菲，因此每次訪問都應(yīng)為酒店帶來最大的利益。 每次訪問的目標應(yīng)是實際的、必要的、有成效的。甚至每個冷訪或閃電式訪問都應(yīng)有具體的目標，這是為了辨認出顧客的潛在需要。絕不可以僅僅去告訴顧客關(guān)于酒店的事情。應(yīng)由顧客自己發(fā)現(xiàn)你們的服務(wù)可滿足他的需要。 **********************************************************************銷售 訪問目標： 冷訪：辨認出顧客對酒店的三種要求。 電話：獲得與顧客的約會。了解作銷售計劃的詳細資料。 面對面：簽訂合同 預(yù)訂入住時間與客房安排，細節(jié)稍后再議。 由此可見，所有的目標都是為達成合同而設(shè)的。 閃電式的銷售訪問 閃電式銷售是一種飽和式的銷售活動。組織銷售小組，嘗試訪問當?shù)孛總€潛在客戶。在此應(yīng)設(shè)定兩個目標。首先你想通過與客人的個人接觸來突破障礙；其次，你想獲得每個客戶的寶貴資料，如： —— 決策者的名字 —— 客房要求 —— 會議要求 —— 宴會要求 銷售小組： 在組織銷售小組時，列出酒店每個一線員工的作用。這不僅包括部門總監(jiān)，也 包括前臺接待員，收銀員及咨客。 訪問對象： 按地區(qū)列出你的現(xiàn)有客戶、準客戶、熟客戶，然后把你的客戶按地區(qū)分開，每位客戶占一部分。你可未經(jīng)預(yù)約對熟客戶作冷訪，但對貴賓或現(xiàn)有客戶，應(yīng)先預(yù)先致電了解一下你想見的人（如培訓人事經(jīng)理、旅游部人員等）是否有空。 銷售訪問應(yīng)盡可能簡短（控制在 10~15 分鐘之內(nèi)）。獲得所需資料，把它記錄在訪問報告上。 完成訪問后，寫銷售報告，更新文件，找出需跟進的顧客。 銷售工具： 在訪問中，你會發(fā)覺銷售工具的作用極大，應(yīng)包括顧客想了解的整體信息和技術(shù)信息，具體如下： ? 酒 店手冊 ? 客房與套間的完整資料 **********************************************************************銷售 ? 機器設(shè)備單（無線電、裝修等） ? 宴會菜單樣本 ? 會議組織者名冊，內(nèi)附你與會議組織者的時間表信息。 ? 服務(wù)手冊 ? 觀光點 ? 名片 控制銷售計劃的進程 每個月都要反省與目標相背的表現(xiàn)，相應(yīng)調(diào)整策略。例如，你要加快進程，減少娛樂，加緊開展銷售活動來達成目標。 無論你采用何種策略，記錄下你努力的成果，并積極跟進項目。 結(jié)論 計劃 會有助于獲得最大成果、節(jié)省人力物力。 在活動進行時，人可以了解到自己的優(yōu)缺點，并能在不改變方向的情況下改變進程。 事前作好計劃，有助于合理利用時間。 銷售訪問前后 1 作準備的必要 在訪問前采取措施來確保訪問取得成功是必須的，這是任何一個完整的銷售結(jié)構(gòu)的必要組成部分。了解你客戶是其中一個重點。然而，與其花時間來調(diào)查客戶，不如為銷售訪問做好計劃。 2 為何要作準備 因為每個客人的需要都不同，作好準備工作能節(jié)省雙方的時間，創(chuàng)造更多的銷售機會。 預(yù)先作好準備的銷售訪問有如下特點： ? 更容易 —— 因為你清楚你的 目標 —— 因為你能滿足客戶所需 ? 更愉快 —— 你是自信的 —— 你的銷售項目能滿足客戶所需 —— 事前清楚問題所在 ? 更有效 —— 客戶更有可能選擇你。 有準備的會面能增加銷售量，因為你已為客戶設(shè)身處地地考慮過。 **********************************************************************銷售 3 準備事項 任何顧客進行購買活動都是為了滿足不同的需要，根據(jù)不同情況，其重要性也各不相同，主要需要如下 ： ? 業(yè)務(wù)需要 ? 客戶的偏愛 ? 他們的雇員或下屬的偏愛 想要作好充分、有效的準備，必須在會面時全面了解客戶所需： ? 在事前盡力了解客戶所需 ? 考慮自己如何滿足客戶的要求 ? 相應(yīng)地計劃銷售訪問的目標 ? 考慮到你不能滿足客戶要求時對方會提出的反對意見 例如，你期望談妥一筆生意，去訪問一家公司的銷售經(jīng)理，他很可能需要： ? 每月銷售會議 ? 年度銷售會議 ? 展覽 ? 培訓員工的會議設(shè)施 假設(shè)他對你的酒店一無所知，你要安排一個約會讓他參觀酒店，了解酒店的設(shè)施。若他非常熟悉你的酒店，那么你的目標應(yīng)是促使他同意下一年度的銷售會議在你 們酒店召開。 4 銷售訪問前的行動 找出誰是決策者。假如你發(fā)