20xx年醫(yī)學(xué)專題—改善門診服務(wù)流程-資料下載頁
2024-11-17 22:23本頁面
【正文】 新的門診樓、先進(jìn)的信息系統(tǒng)、良好的就診環(huán)境，但卻發(fā)現(xiàn)面對的最大問題依舊是醫(yī)生不按時出診、醫(yī)護(hù)和工作人員態(tài)度冷淡、缺乏耐心等服務(wù)問題。因此醫(yī)院在進(jìn)行再造或改良前，需要先做好現(xiàn)有流程的管理和服務(wù)，但是大多數(shù)醫(yī)院的做法卻正好相反。 “先軟件后硬件”的優(yōu)點 “先軟件后硬件”無疑是大醫(yī)院解決門診問題中投入最小、阻力最小、風(fēng)險最低的良好方案。首先，病人到大醫(yī)院就診最關(guān)心的是醫(yī)療質(zhì)量，對大醫(yī)院的就診流程、就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度，本身就有著較低的心理預(yù)期。其次，目前的醫(yī)療體制使到大醫(yī)院就診的病人來自整個地區(qū)，甚至是全國。這些需求并不是醫(yī)院自身能夠解決的，單純從滿足病人需要出發(fā)盲目投入，只能使大醫(yī)院陷入門診的海洋而無法自拔。對于中、小醫(yī)院來說，完善門診管理，提高服務(wù)水平，一方面充分發(fā)揮了門診服務(wù)的潛力，另一方面也是未來門診改革成功的前提和保障。 “先軟件后硬件”的缺點 “先軟件后硬件”要求醫(yī)院踏實地將本來就應(yīng)該做卻沒有做到位的事情做好。例如：如何使醫(yī)生能夠按時出診，如何保證工作人員熱情、友好地對待病人；對病人的不滿，管理人員如何有效地解決或溝通。這些細(xì)節(jié)問題的解決需要付出時間、精力和耐心，也很難有立竿見影的效果。另一方面，完善管理和服務(wù)是為流程再造或改良提供更好的條件而不是替代，更不能以扼殺創(chuàng)新和發(fā)展為代價。管理雖然完善卻僵化，服務(wù)雖然熱情卻不體貼，醫(yī)院注重軟件而忽視或不愿承擔(dān)硬件的投入和風(fēng)險。這正是“先軟件后硬件”容易陷入的誤區(qū)。 “先軟件后硬件”所適合的醫(yī)院 門診改革的成功實現(xiàn)與醫(yī)院的管理水平有辯證的關(guān)系。門診改革的成功實現(xiàn)為提高醫(yī)院管理水平開辟了道路，也為醫(yī)院改革提供了良好的經(jīng)驗和基礎(chǔ)；但門診改革的成功實現(xiàn)又依賴于嚴(yán)格高水平的醫(yī)院管理。從一些在門診改革中取得較好效果的醫(yī)院中可以看出,取得效果的關(guān)鍵要取決于是否建立了與之相適應(yīng)的管理模式、服務(wù)理念、應(yīng)用水平等軟件條件［22］。如果醫(yī)院本身管理水平無法適應(yīng)門診改革的要求，改革就會讓醫(yī)院面對過高的風(fēng)險和代價。因此，對于目前管理松散、服務(wù)不到位的醫(yī)院來說，“先軟件后硬件”的改革方案是門診進(jìn)行改革的必然選擇。3 用“病人滿意度”來選擇改革方案 醫(yī)院最后面臨的問題是如何選擇適合的改革方案，對門診改革的效果如何評價。實踐證明“病人滿意度”是檢驗一切的有效手段。雖然不同類型的醫(yī)院情況各不相同，患者就診時也有著不同的心理預(yù)期。門診服務(wù)質(zhì)量僅僅意味著一件事情，即患者所評價的服務(wù)與服務(wù)規(guī)范的一致性。因此，患者滿意與服務(wù)質(zhì)量幾乎是同義語［23］。病人最不滿意的環(huán)節(jié)就是服務(wù)薄弱的環(huán)節(jié)，滿意度的升、降直接影響改革的效果。用“病人滿意度”來指導(dǎo)門診改革也真正體現(xiàn)了以病人為中心，并為其提供人性化醫(yī)療保健服務(wù)的基礎(chǔ)［24］。內(nèi)容總結(jié)
（1）該模式存在非常普遍，但卻有著諸多弊端，特別是在人滿為患的大醫(yī)院，這些弊端造成的困境就越發(fā)的明顯
（2）同樣，成熟的管理雖然充分挖掘了醫(yī)院的服務(wù)潛力，但也使醫(yī)院的發(fā)展趨于保守，流程再造可以提供一個難得的變革和創(chuàng)新機(jī)遇
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