酒店餐飲部應(yīng)做好的儀容儀表-資料下載頁
2025-07-29 06:27本頁面
【導讀】儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。儀表美是一個綜合概念，它包括三個層次的含義。指經(jīng)過修飾打扮以后及后天環(huán)境的影響形成的美。重賓客的需要；儀表美是酒店管理水平和服務(wù)水平的反映。面部要注意清潔與適當?shù)男揎?，保持容光煥發(fā)。鞋襪保持干凈、光亮。不能穿破損襪子。工作鞋應(yīng)以穿著舒適、方便工作為主。制服做到整齊、清潔、挺括、大方、美觀、得體。長袖衫袖口不能卷起，袖口的紐扣要扣好。儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風度。職業(yè)特點、性格氣質(zhì)、文化水平、思想修養(yǎng)等方面的差異而形成的。這對從事服務(wù)性行業(yè)的人來講尤其應(yīng)引起重視。大方是服務(wù)人員應(yīng)有的風度。男子站立時，雙腳可稍稍分開，當一看到賓客到達時應(yīng)立即恢復為標準站姿。一種坐法，都應(yīng)以嫻雅自如的姿態(tài)來達到對別人的尊重，給他人以美的印象。
【正文】 重復這句話，容易引起?？偷臒┠?。所以有少服務(wù)員根據(jù)本人的體會及具體情況，掌握七種或更多的見面語，一個星期中每天換一種說法，使問候語各有特點和生動活潑，稱為“七色問候”，使客人更感到熱情 和親切。 見面語要求 A 看對象。尤其要注意內(nèi)外有別，在涉外活動中，普通的見面語是“您好！”“見到您真高興！”而不必說得太多。在回答對方的問候時，也可以對等使用就夠了。 B 看時間。注意早、午、晚有別，不要把時間弄錯了?！澳燥埩藛?？”這是一句常用的見面問候語，這句話用在飯前飯后是合適的，但是如果不管時間、情況使用，會令人啼笑皆非的。 C 看情況。情況不同，問候有別。如：對參觀瀏覽歸來旅客：“您好，您辛苦了！”對回國觀光旅客：“您旅途愉快！”對患病旅客：“您早日康復！” D 要問候。同所有人見面時均不應(yīng)該省略問 候。應(yīng)該問候的時間而不問候，是失禮；說得太多，失去分寸，則不近乎諂媚。見面問候，要恰到好處。 （ 3）招呼語 招呼語舉例：詢問性招呼語；應(yīng)答性招呼語；安慰性招呼語。 招呼語要求：主動關(guān)照，急客人之所急；有求必應(yīng)，給客人以安慰；熱情友好，使客人感真心。 （ 4）道別語 要求：道別語要包含對客人的祝愿和期望，同時還要視具體情況輕輕揮后，握手，或目送客人，有時還要送客人到餐廳門口、樓梯口、汽車旁。切忌在送行時，又扯出新話題，使客人左右為難，破壞客人完美的印象。 （ 5）介紹語 自我介紹 服務(wù)員通過介紹自己的 姓名、職務(wù)等，促成與客人互相認識，實現(xiàn)推銷自己及協(xié)助客人解決問題的交際目的。 A 自我介紹例語：“您好！我姓李，是陳總的秘書。”“我姓何，代表王經(jīng)理來歡迎您?！薄罢娌磺桑S經(jīng)理外出開會去了，我是這個飯店的樓面部長。請問有什么需要幫忙的？” B 自我介紹要求：一是自然、親切、隨和。不要長時間大力握住客人的手，使對方感到夸飾、做作，對你有輕浮、不莊重之嫌。二是抓住時機。不要中止客人談話而介紹自己；如果負責人漏了介紹自己或介紹得不夠詳盡，你可適當機會自我介紹，不要默不作聲，悶悶不樂。三是向所有人介紹。不要只向某一顯赫 或有特殊身份的人介紹，而忽視了在場的其他人，應(yīng)樂于熱情地和多層次地客人打交道。四是不要催人回憶。如果在場有某個過去相識的人一時忘記了你的姓名，你不必介意或要人家去回憶，催人回憶是失禮行為，最好自己熱情地再作一次自我介紹。四是介紹從簡。一般在飯店與客人交際中，自我介紹從簡，只報姓名、職務(wù)等即可。 介紹他人 在賓客間作介紹要注意禮節(jié)，先向雙方打招呼：“各位，請允許我來介紹一下?！? （ 6）感激語 感激語舉例：別人幫了你哪怕是一點小忙時，可說：“謝謝！”“啊，真謝謝您了！”“麻煩您了，非常感謝！”接受了別人 的贈物或款待時，可說：“很好，我很喜歡，謝您破費了！”“好，非常感謝您的款待！”拒絕別人時，不說“我不要”、“我不愛吃”之類，可說：“不，謝謝！”“不，我心領(lǐng)了，謝謝您的美德！” 要求 A、內(nèi)心誠懇說“謝謝”。你確實有感謝對方的愿望時才說，不然，然使人感覺是“客套話”。 B、聲音清晰說“謝謝”。聲音太小，對方會以為他為你做的事不值得你感謝，你只是礙于情面一般說說而已。因此，當你要感謝對方時，必須清晰愉快地說出來。 C、指名道姓說“謝謝”。先稱呼對方大名，然后表示感激之情，以表示你對對方的尊重、真誠。如果 幾位人士都值得你感謝，你最好不要說“謝謝大家”，而要逐一呼名說謝。 D、注視對方說“謝謝”。要提防漫不經(jīng)心，目光旁落，態(tài)度冷漠。 E、回報驚喜說“謝謝”。最好在對方不期待之時說“謝謝您”，這對加深彼此感情極有效果。 F、話語適度說“謝謝”?？辞闆r，有時說聲“麻煩了”或“謝謝”就可以，不要太多溢美之詞，但是如果你反復說“謝謝，謝謝，真是不好意思，給您添許多麻煩了，真是非常感謝??”這樣就過度了，只能令對方反感。 （ 7）道歉語 道歉語舉例 “對不起”三個字構(gòu)成道歉語的最基本語式。這三個字有很大學問，對我們的 交際與生活都起著重要的作用?？梢哉f，它使有氣者消氣，有怨者解怨，化干戈為玉帛，解決許多潛在或公開的沖突和矛盾。 與客人相處，避免傷害對方的感情，得理也要讓人，真誠地道歉，說聲“對不起” 是聰明的服務(wù)員必備的用語。 要求 A、道歉非恥辱。誠懇是一種美德，道歉是誠懇的表現(xiàn)，服務(wù)員知錯能向客人道歉，客人會更加敬重你。 B、道歉要至誠。至誠體現(xiàn)你是否有悔意，是否真心。虛情假意的道歉，言不由衷，只有加深隔閡，客人會疏遠你和飯店。 C、道歉要大方。道歉是光明正大的事情，要堂堂正正，不要遮遮掩掩，甚至吞吞吐吐，也不要 奴顏婢膝。 D、道歉要及時?？腿嗽陲埖晖Ａ魰r間不長，該道歉的時候，要及時道歉，不要拖延時間，越耽擱時間，越難開口，錯過時機，有時甚至釀成嚴重后果，令你追悔莫及。 E、道歉忌掩飾。“由于客人較多，忙得團團轉(zhuǎn)，所以??”，“因為昨晚會開得很晚，沒有好好睡覺，以致??”，如此這般的說法，別人一聽就知道你非真心道歉，是想掩飾自己的過失而已。 F、道歉講方法。如果道歉的話難以出口，可選擇其他方法代替。誠摯地送上一束鮮花，或足以表達心意的小禮物，有時也可表明悔意，以修復彼此的關(guān)系。 （ 8）贊美語 A、贊美語一般由贊美對 象加贊美詞構(gòu)成或只有贊美詞兩種語式。 B、贊美語要求：避免籠統(tǒng)；避免瞎捧；避免吹拍；避免厥詞。 （ 9）謙讓語 A、謙讓語，也稱“謙語”，“謙詞”。它與敬語相對，是自己向別人表示謙恭和自謙的語言。 B、謙讓語要求：真誠與熱情；自謙與敬人。 （ 10）委婉語 A、 委婉語，也叫“婉言”，指在講話中不直接說明本意，而是用婉轉(zhuǎn)的詞語加以暗示，使他人意會的語言。 B、 委婉語要求：該直說的不繞彎子；以對方聽懂為原則。 （ 11）常用禮貌語詞 十字文明用語：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。
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