運營中心績效考核辦法-資料下載頁
2024-11-16 23:25本頁面
【正文】 %按月度平均，根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放。月度考核結(jié)果為合格及以上等次的，當(dāng)月獎勵性績效工資全額發(fā)放；月度考核結(jié)果為基本合格等次的，當(dāng)月獎勵性績效工資按80%發(fā)放；月度考核結(jié)果為不合格等次的，不享受當(dāng)月獎勵性績效工資。獎勵性績效工資總量中扣除5%后，其余部分的40%根據(jù)績效考核情況發(fā)放?？己私Y(jié)果為合格及以上等次的，該部分獎勵性績效工資全額發(fā)放；考核結(jié)果為基本合格等次的，該部分獎勵性績效工資按80%發(fā)放；考核為不合格等次的，不享受該部分獎勵性績效工資。工作人員因各種原因被扣減的基礎(chǔ)性績效工資、獎勵性績效工資部分，全部納入中心年終績效獎勵工資總量，用于獎勵月度和績效考核優(yōu)秀等次人員。（四）特殊情況績效工資發(fā)放病假、事假、派出學(xué)習(xí)、新聘、調(diào)入等人員績效工資的發(fā)放。放績效工資；受留黨察看處分且在處分期的，績效工資按80%發(fā)放；受開除黨籍處分的，績效工資2年內(nèi)按70%發(fā)放。（3）工作人員被判緩刑，緩刑期滿重新安排工作的，按重新安排崗位的績效工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。（4）工作人員受立案審查尚未有結(jié)論的，績效工資暫不發(fā)放。待有結(jié)論后，再按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。七、其他事項（一）參加考核評分的人員必須嚴(yán)格按照規(guī)定要求，實事求是地進(jìn)行考核評價，凡對在考核過程中有徇私舞弊、打擊報復(fù)行為的，經(jīng)查實將進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）被確定為基本合格等次的人員，應(yīng)積極查找原因，提出書面整改措施，并認(rèn)真落實。（三）工作人員考核被確定為不合格等次，予以低聘、轉(zhuǎn)崗或崗前培訓(xùn)，經(jīng)重新考核合格后上崗。（四）工作人員對考核結(jié)果如有異議，可向中心績效考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組申請復(fù)核。中心績效考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組在5個工作日內(nèi)組織復(fù)核并提出復(fù)核意見，以書面形式通知本人。（五）其他未盡事宜由中心績效考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定后執(zhí)行。（六）本辦法自2012年 月 日起執(zhí)行。（七）本辦法由中心績效考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。日第五篇：呼叫中心員工績效考核辦法呼叫中心績效管理要結(jié)合所在公司的呼叫中心工作內(nèi)容及公司長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)來制定，我們可以把呼叫中心績效管理分為3個部分，可以將它分為基層員工，基層管理人員與高層決策管理者，對于這三個呼叫中心工作模塊，制定相應(yīng)的績效考核，并在之間建立密切關(guān)聯(lián)項，起到良好的薪酬管理目的。基層員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)：對于外呼營銷座席代表來講，合理的績效設(shè)置是對基層座席人員的有效激勵手段，崗位績效管理部分可以分為話務(wù)指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)與日常管理指標(biāo)，相對于呼入型呼叫中心，效能指標(biāo)就沒有作用。話務(wù)指標(biāo)指坐席代表在單位時間內(nèi)完成的電話服務(wù)個數(shù)，一般計算單位為月，管理人員可以結(jié)合自身管理特點進(jìn)行指標(biāo)分解，以完成有效管理和數(shù)據(jù)的及時跟進(jìn)。１、話務(wù)考核指標(biāo)話務(wù)量指標(biāo)＝（電話呼出（呼入）個數(shù)－處理客戶投訴個數(shù)）/ 單位話務(wù)指標(biāo) * 100%其中的客訴部分要結(jié)合公司情況考慮客戶投訴及處理客戶投訴工作給坐席人員帶來的績效考核影響，以一個坐席月單位話務(wù)指標(biāo)考核５０００通電話為例，實行首問負(fù)責(zé)制的呼叫中心坐席人員在正常提供營銷服務(wù)的同時可能會在一個月的時間里受理５００個客戶二次咨詢與客戶問題投訴，那么減去這一部分的話務(wù)數(shù)量就可見至關(guān)重要的，這樣可以有效的提升工作效率，減少客戶二次詢問以及客戶投訴。單位時長指標(biāo)：對于呼叫中心而言，無論是計算線路成本的外呼營銷中心，還是服務(wù)型的成本呼叫中心，在保證通話達(dá)成率的同時縮短單位通話時長，是所有呼叫中心運營者的共同追求。根據(jù)相關(guān)運營數(shù)據(jù)，結(jié)合本行業(yè)特點，指定平均通話時長，可以依托系統(tǒng)直接生成各個坐席人員平均時長數(shù)據(jù)。２、質(zhì)量考核指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)＝[（監(jiān)聽考核分值+撥測評定分?jǐn)?shù)）/２— 客戶投訴數(shù)* 客訴投訴系數(shù)] *100%由質(zhì)量檢查小組提供坐席人員月平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)，此分?jǐn)?shù)結(jié)合服務(wù)特點制定相關(guān)模塊，依據(jù)腳本及服務(wù)模塊考評服務(wù)質(zhì)量并評定相關(guān)成績，基層管理人員應(yīng)依據(jù)撥測管理制度定期提供撥測數(shù)據(jù)，撥測人員最好為坐席非直接接觸管理人員組成。制定相關(guān)分值單位，如監(jiān)聽和撥測分值單位、客戶投訴系數(shù)，將相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行上述公式的計算得出服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)項。培訓(xùn)考核指標(biāo)=月平均培訓(xùn)成績 —（培訓(xùn)缺勤次數(shù)*培訓(xùn)考勤系數(shù)）*100%坐席人員知識更替是服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵，考慮到員工培訓(xùn)工作在日常實施中出現(xiàn)的困難，將培訓(xùn)參與度及培訓(xùn)考核分?jǐn)?shù)列入服務(wù)質(zhì)量考核體系，計入員工績效考核。日?？己酥笜?biāo)出勤率及現(xiàn)場工作指標(biāo)這一項考核沒有固定模式，呼叫中心根據(jù)自我管理風(fēng)格指定，關(guān)于現(xiàn)場工作考核指標(biāo)，主要是起到監(jiān)督現(xiàn)場工作秩序和規(guī)范相關(guān)工作流程的作用，可以采用直接扣罰或計入績銷考核項的方式。
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