【正文】 普遍存在的，我覺得員工普遍的素質(zhì)太低，這個(gè)素質(zhì)主要包括專業(yè)素質(zhì)，還有就是心理承受能力，就是心理素質(zhì)這兩個(gè)方面吧。專業(yè)素質(zhì)方面，比如說溝通能力有點(diǎn)欠缺，比如說我們公司是做銷售電腦的員工對(duì)于專業(yè)方面的知識(shí)比較差一點(diǎn)兒。還有心理素質(zhì)，可能現(xiàn)在的年輕人都是獨(dú)生子女，心理承受能力比較差，而且像咱們這個(gè)電話銷售行業(yè)，被拒訪的機(jī)率比較大，所以他們有一種挫折感。針對(duì)這兩個(gè)問題，我們?cè)谂嘤?xùn)時(shí)主要是加強(qiáng)他們的專業(yè)知識(shí)，比如對(duì)某個(gè)型號(hào)的筆記本電腦或臺(tái)式電腦，讓我們的工程師針對(duì)電腦的功能和用途給他們做一個(gè)比較詳細(xì)的介紹。溝通方面我們會(huì)請(qǐng)一些相關(guān)的專家過來，給他們做一個(gè)培訓(xùn)，還有心理方面就是激勵(lì)，這個(gè)包括工資、待遇這方面的激勵(lì)，同時(shí)也包括一些軟激勵(lì)，比如讓你感覺到你有一種成就感啊，簡(jiǎn)單來講就這樣吧。銷售：啊，那看來您的成功是很有原因的，我聽您說了這么多方面的培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，也覺得非常的對(duì)，那我想再請(qǐng)問您一下，您在做培訓(xùn)的過程中有沒有遇到比較大的坎坷，就是說比較難培訓(xùn)的一些方面，您能簡(jiǎn)單談一下嗎？客戶：比較難培訓(xùn)的，這個(gè)總體而言就是我覺得管理的效率太低，比如我們公司吧有 20名員工，每天的呼叫數(shù)量太少，而且成功率比較低。其次我覺得還是心理方面，心理素質(zhì)這方面比較難培訓(xùn)，因?yàn)槲矣X得這個(gè)跟人的天生的一些東西有關(guān)系，這個(gè)方面還是比較難培訓(xùn)的。銷售：哦，是這樣，有這樣一些問題。正好我們公司就是做電話營(yíng)銷的專業(yè)培訓(xùn)的。首先我想跟您介紹一下我們公司的特征，首先我們公司是由張煊搏教授主講的，您應(yīng)該對(duì)他很了解了，他是廣州ＢｔｏＢ銷售機(jī)構(gòu)研究的創(chuàng)始人，同時(shí)也是“科特勒”營(yíng)銷集團(tuán)的高級(jí)營(yíng)銷顧問，他在這方面十分有經(jīng)驗(yàn)，也做過不少成功的案例，那么針對(duì)您公司出現(xiàn)的這些問題，正好我們這有一個(gè)專業(yè)的項(xiàng)目培訓(xùn)，那您看咱們有沒有這種合作的可能性呢？客戶：嗯，我覺這會(huì)兒要給我一個(gè)方案過來也不太現(xiàn)實(shí)，要不這樣，您針對(duì)我們公司的這兩個(gè)問題，主要是管理效率低，還有一個(gè)心理素質(zhì)這方面難培訓(xùn)的這兩個(gè)問題，您給我們公司量身訂做一個(gè)方案，然后給我發(fā)一個(gè)傳真過來。銷售：好的，好的。客戶：我們看看在做決定行嗎？銷售：好的，好的，我們近期深入的研究一下您公司的具體情況，然后做一個(gè)項(xiàng)目方案，盡快的給您傳真過去，您看這樣好嗎？客戶：行，那謝謝您了。再見！案例分析在案例二中銷售代表終于跟客戶通上了電話，下面分析為什么客戶愿意跟她在電話里交流？◆對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚、完整、準(zhǔn)確的理解通過兩個(gè)問題：請(qǐng)問您在培訓(xùn)中遇到什么樣的問題？您在培訓(xùn)當(dāng)中一定遇到不少坎坷？銷售代表對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚、完整、準(zhǔn)確的理解?！糍澝揽蛻舯热缯f：您是這個(gè)行業(yè)的領(lǐng)頭羊，劉先生介紹我和你一塊探討一下這方面的問題。適當(dāng)?shù)馁澝揽蛻?，讓客戶在心里上有一些滿足感，讓客戶覺得你對(duì)他特別的尊重，所以相應(yīng)的也就比較容易繼續(xù)以后的通話?！絷P(guān)注客戶銷售人員在談話中詢問客戶對(duì)培訓(xùn)行業(yè)的看法，這一點(diǎn)既表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重又表現(xiàn)出對(duì)客戶的關(guān)注，使客戶愿意繼續(xù)與銷售代表交流。銷售人員在與客戶交流的過程中，存在以下幾方面的問題：◆提問問題過于唐突銷售人員欠缺的地方表現(xiàn)在她很直接的問：請(qǐng)問咱們倆兒有沒有這種合作的可能性呢？這個(gè)問題太唐突，太生硬了。◆不禮貌當(dāng)客戶表達(dá)：“你發(fā)一個(gè)傳真過來?！边@時(shí)候，客戶還沒有講完，銷售人員便馬上就插出一段話，這樣很不禮貌，所以在禮儀方面應(yīng)該注意?！魶]有回饋當(dāng)客戶講述現(xiàn)在在銷售這方面面臨的一些主要問題時(shí)，客戶談了一分鐘，整個(gè)過程中銷售人員沒有一句回應(yīng)的話，所以要注意，在傾聽過程中要不斷地確認(rèn)、澄清、給客戶以回饋，這樣客戶才會(huì)覺得你很關(guān)注他?！魬?yīng)進(jìn)一步引導(dǎo)客戶例如管理效率低，管理效率低是有很多原因所造成的，它不是單純的一個(gè)培訓(xùn)就能夠解決的。如果說你對(duì)自己的培訓(xùn)有一個(gè)非常清楚的了解，你應(yīng)進(jìn)一步去引導(dǎo)客戶：“您覺得管理效率低的主要原因在哪里呢？”客戶會(huì)告訴你主要原因在哪里，根本不是靠培訓(xùn)能解決的，所以這時(shí)你可以承諾給客戶發(fā)傳真，提出自己的解決方案?！咀詸z】作為一名銷售代表，你是否也曾犯過以上的錯(cuò)誤？現(xiàn)在馬上好好整理一下過去，以便迎接美好的明天。過去的電話銷售中所犯的錯(cuò)誤【本講小結(jié)】這一講主要針對(duì)案例一和案例二進(jìn)行了詳細(xì)分析。案例一中銷售代表的錯(cuò)誤在于太急于說出自己的目的，而對(duì)自己的公司也沒有做適當(dāng)?shù)慕榻B，很難得到客戶的充分信任；案例二中客戶愿意交流的原因：對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚、完整、準(zhǔn)確的理解，贊美客戶，關(guān)注客戶；與客戶交流的過程中存在的問題：提問問題過于唐突，不禮貌，沒有回饋，應(yīng)進(jìn)一步引導(dǎo)客戶改進(jìn)的方法第五篇：一個(gè)經(jīng)典電話銷售案例一個(gè)經(jīng)典電話銷售案例時(shí)間：2009213 16:54:56 作者： 來源：成功的電話銷售有三個(gè)階段，每個(gè)階段需要對(duì)應(yīng)的銷售技巧：第一個(gè)階段就是引發(fā)興趣。引發(fā)電話線另一端潛在客戶的足夠興趣，在沒 有興趣的情況下是沒有任何機(jī)會(huì)，也是沒有任何意義介紹要銷售的產(chǎn)品的。這 個(gè)階段需要的技能是對(duì)話題的掌握和運(yùn)用。第二個(gè)階段就是獲得信任。在最短時(shí)間內(nèi)獲得一個(gè)陌生人的信任是需要高 超的技能，以及比較成熟的個(gè)性的，只有在這個(gè)信任的基礎(chǔ)上開始銷售，才有 可能達(dá)到銷售的最后目的—簽約。這個(gè)階段需要的技能就是獲得信任的具體方法 和有效起到顧問作用爭(zhēng)取待業(yè)權(quán)威的位置來有效地羸得潛在客戶的信任。第三個(gè)階段就是有利潤(rùn)的合約。只有在有效地獲得潛在客戶對(duì)自己?jiǎn)栴}的 清醒的認(rèn)識(shí)前提下的銷售才是有利潤(rùn)的銷售，也才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)。這個(gè)階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測(cè)、有效談判技巧、預(yù)見潛在問題的能 力等。電話銷售中的 4C 也是必須要了解的，4C 本身不是技巧技巧，4C 是實(shí)施技 巧的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，經(jīng)驗(yàn)不足的電話銷售人員可以在初期的時(shí)候按照這個(gè)銷售 流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個(gè)流程，但是銷售實(shí)力卻不知不覺地明顯 提高了。4C 的流程是這樣的，迷茫客戶（CONFUSE），喚醒客戶（CLEAR）、安 撫客戶（COMFORT）、簽約客戶（CONTRACT）。第一個(gè) C 是應(yīng)用在第一階段的，第二、第三個(gè) C 是應(yīng)用在第二階段的，每四個(gè) C 是應(yīng)用在第三階段的。請(qǐng)看以下電話銷售案例：銷售員：“您好，請(qǐng)問，李峰先生在嗎？”李峰：“我就是，您是哪位？”銷售員：“我是 XX 公司打印機(jī)客戶服務(wù)部章程，就是公司章程的章程，我 這里有您的資料記錄，你們公司去年購(gòu)買的 XX 公司打印機(jī)，對(duì)嗎？”李峰：“哦，是，對(duì)呀！”章程：“保修期已經(jīng)過去了 7 個(gè)月，不知道現(xiàn)在打印機(jī)使用的情況如何？”李峰：“好像你們來維修過一次，后來就沒有問題了。”章程：“太好。我給您打電話的目的是，這個(gè)型號(hào)的機(jī)器已經(jīng)不再生產(chǎn)了，以后的配件也比較昂貴，提醒您在使用時(shí)要盡量按照操作規(guī)程，您在使用時(shí)閱 讀過使用手冊(cè)嗎？”李峰：“沒有呀，不會(huì)這樣復(fù)雜吧？還要閱讀使用手冊(cè)？”章程： “其實(shí)，還是有必要的，實(shí)在不閱讀也是可以的，但壽命就會(huì)降低?！崩罘澹骸拔覀円矝]有指望用一輩子，不過，最近業(yè)務(wù)還是比較多，如果壞 了怎么辦呢？”章程：“沒有關(guān)系，我們還是會(huì)上門維修的，雖然收取一定的費(fèi)用，但比 購(gòu)買一臺(tái)全新的還是便宜的。”李峰：“對(duì)了，現(xiàn)在再買一臺(tái)全新的打印機(jī)什么價(jià)格？”章程：“要看您好要什么型號(hào)的，您好現(xiàn)在使用的是 XX 公司 33330，后續(xù) 的升級(jí)的產(chǎn)品是 4100，不過完全要看一個(gè)月大約打印多少正常的 A4 紙張。”李峰：“最近的量開始大起來了，有的時(shí)候超過 10000 張了。”章程：“要是這樣，我還真要建議您考慮 4100 了，4100 的建議使用量是 15000 張一個(gè)月的 A4 正常紙張，3330 的建議月紙張是 10000 張，而 如果超過了 會(huì)嚴(yán)重影響打印機(jī)的壽命?！崩罘澹骸澳隳芊窠o我留一個(gè)電話號(hào)碼，年底我可能考慮再買一臺(tái)，也許就 是后續(xù)產(chǎn)品?！?章程：“我的電話號(hào)碼是 888XXXX 轉(zhuǎn) 999。我查看一下，對(duì)了，你是老客戶，年 底還有一些特殊的照顧，不知道你何時(shí)可以確定要購(gòu)買，也許我可以將一些好 的政策給你保留一下?！崩罘澹骸笆裁凑疹櫍俊闭鲁蹋骸?100 型號(hào)的，渠道銷售價(jià)格是 12150，如果作為 3330 的使用者，購(gòu)買的話，可以按照 8 折來處理或者贈(zèng)送一些您需要的外設(shè)，主要看您好的具 體需要。這樣吧，您考慮一下，然后再聯(lián)系我。”李峰：“等一下，這樣我要計(jì)算一下，我在另外一個(gè)地方的辦公室添加一 臺(tái)打印機(jī)會(huì)方便營(yíng)銷部的人，這樣吧，基本上就確定了，是你送貨還是我們來 ?。俊闭鲁蹋骸岸伎梢?，如果您不方便，還是我們過來吧，以前也來過，容易找 的?？此偷侥睦?，什么時(shí)間好？”后面的對(duì)話就是具體的落實(shí)交貨的地點(diǎn)時(shí)間等事宜了，這個(gè)銷售人員用了 大約 30 分鐘完成了一個(gè) CN 公司 4100 打印機(jī)的銷售，對(duì)于章程表現(xiàn)出來的電話 銷售的 4C 的把控來說，他的業(yè)績(jī)應(yīng)該非常正常。在這段對(duì)話中，請(qǐng)讀者運(yùn)用 4C 的銷售次序和原理來解釋一下。