總機(jī)操作管理規(guī)程-資料下載頁
2025-04-15 08:49本頁面
【正文】 同意后，方可為客人開通電話，如客人打市話，可直接幫助撥通。 電話多時(shí)如何處理？當(dāng)?shù)却碾娫挾鄷r(shí)，外線客人打電話過來，還來不及聽你解釋，就劈頭蓋腦地說：“你們總機(jī)小姐去哪兒了？怎么這么長時(shí)間沒有人接電話，我有事情被耽誤了?！边@時(shí)該如何處理？首先要耐心地接受批評，不要與客人爭吵理論，要主動講：“對不起，讓您久等了，您有什么要我們幫助的，我們立刻幫您轉(zhuǎn)過去?！被颉皩Σ黄稹?，我們現(xiàn)在很忙，請問您要哪里？ 接錯分機(jī)如何處理？ 當(dāng)客人打電話對甲話務(wù)員：“我剛才要某地方，怎么給我轉(zhuǎn)到別的地方去了，本來等的時(shí)間就夠長了，還轉(zhuǎn)錯，真不負(fù)責(zé)任。”其實(shí)，這個電話是乙話務(wù)員轉(zhuǎn)的，與甲毫無關(guān)系，這時(shí)甲仍應(yīng)心平氣和向客人解釋清楚：“剛才那個電話實(shí)在是對不起，給您轉(zhuǎn)錯，這是我們的失誤。請多原諒，您現(xiàn)在還需要哪里，我再幫您轉(zhuǎn)一次，好嗎？頁數(shù)：3/3 編號：FO/PRO/056 高星級酒店操作規(guī)程 編號：FO/PRO/057內(nèi)容：早班、中班工作細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日 批準(zhǔn)：目的：規(guī)范早班、中班的各項(xiàng)服務(wù)。操作要求上班前的準(zhǔn)備工作，與電腦核對并做好相應(yīng)記錄1）LOGBOOK、MESSAGE BOOK 、分機(jī)費(fèi)用登記本、開關(guān)外線登記本。 1）WINTAP計(jì)費(fèi)是否正常輸入前臺系統(tǒng)，時(shí)間是否正確。 2）叫醒電腦是否正常，時(shí)間是否正確。 3）等候音樂是否正常。 4）計(jì)費(fèi)系統(tǒng)是否正常，時(shí)間是否正確。5)鬧鐘時(shí)間是否正確。4） 話務(wù)員口頭交接班5） 清潔當(dāng)班使用的話機(jī)6） 準(zhǔn)備好草稿紙、筆 上班期間的工作:00以前的叫醒結(jié)果，并核對7:00以后的叫醒是否已正確輸入電腦，鬧鐘上是否已設(shè)置“提醒”時(shí)間。、仔細(xì)、及時(shí)核對叫醒結(jié)果。沒人接及占線的散客房間應(yīng)及時(shí)通知客房部，510分鐘內(nèi)，要求跟進(jìn)并得到反饋信息。完成當(dāng)日所有叫醒后，把資料進(jìn)行存檔，并換上第二天的叫醒單，注明“DND”啟始、關(guān)閉時(shí)間。已予定叫醒的散客、團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)登記在叫醒單上，并附團(tuán)隊(duì)名單。 LIST，了解團(tuán)隊(duì)及散客情況。：如住房率、值班經(jīng)理、天氣情況、VIP房間、長住客人名字、會議、宴會等，以方便客人問詢，確保提供正確的信息。頁數(shù)：1/2 編號：FI/PRO/057操作要求：，已離店的團(tuán)，陪同房線路及時(shí)改回并存檔；檢查住店團(tuán)是否已有按排叫醒記錄，如有叫醒的及時(shí)登記并與叫醒記錄單夾在一起。沒有安排叫醒的住店團(tuán)與ARRIVALLIST夾在一起，并核對當(dāng)日INHOUSE團(tuán)名。、主動、熱情、準(zhǔn)確地接聽及轉(zhuǎn)接每一個電話，要求燈亮即應(yīng)答；重來電者的要求，稱呼對方，通話中使用專業(yè)術(shù)語、禮貌用語 、準(zhǔn)確地發(fā)送傳呼信息，為來電者提供正確的信息，部門經(jīng)理以上傳呼全部回電總機(jī)，由總機(jī)告知信息，并做好書面記錄。下班前的準(zhǔn)備工作。頁數(shù)：2/2 編號：FO/PRO/057高星級酒店操作規(guī)程 編號：FO/PRO/058內(nèi)容：夜班工作細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日 批準(zhǔn)：目的：規(guī)范夜班的各項(xiàng)工作。操作要求上班前的準(zhǔn)備工作同早班、中班話務(wù)員的交接班 同早班、中班上班期間的工作。、主動、熱情、準(zhǔn)確地接聽及轉(zhuǎn)接每一個電話，要求燈亮即應(yīng)答；重來電者的要求，稱呼對方，通話中使用專業(yè)術(shù)語、禮貌用語； 。、仔細(xì)地記錄叫醒服務(wù)時(shí)間、房號，并直接記錄在叫醒單上，根據(jù)叫醒時(shí)間單上所記的時(shí)間、房號與對方核對，注明通知者名字，并祝晚安。，收到團(tuán)隊(duì)名單后，仔細(xì)閱讀，確保房號清楚，檢查每一個房間是否已按要求開通線路級別，確保陪同房只開外線，并在ARRIVAL LIST上該團(tuán)名的后面打“√”，檢查陪同房是否有長話記錄，并注明。、叫醒時(shí)間及總臺通知的散客房間叫醒記錄。，在鬧鐘上設(shè)置提醒時(shí)間。，并把輸入結(jié)果與叫醒單核對，確保100%的正確性。、并保持整潔。、仔細(xì)核對叫醒結(jié)果，確保散客收到和二遍人工叫醒。沒人接或占線的房間應(yīng)及時(shí)通知行李房，510分鐘內(nèi)，要求跟進(jìn)并得到反饋信息。下班前的準(zhǔn)備工作 話務(wù)員檢查并更新各工作本 話務(wù)員檢查機(jī)房衛(wèi)生，并處理垃圾。 話務(wù)員文具返回原處 話務(wù)員檢查隔壁機(jī)房是否有火險(xiǎn)隱患。 話務(wù)員書寫LOGBOOK 頁數(shù)：1 編號：FO/PRO/05817 / 17
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