總機(jī)操作管理規(guī)程-展示頁
2025-04-24 08:49本頁面
【正文】 領(lǐng)導(dǎo)、員工的長話，話務(wù)員需在長話登記表上做好記錄。 話務(wù)員重復(fù)電話號碼 如是內(nèi)部員工掛的公事電話，話務(wù)員需問清員工全名并且詢問是否得到上級的授權(quán)。 話務(wù)員以熱情的聲音，問候來電者，并表明身份 外線電話：您好！XX酒店”如果來電者是外賓，可再提供相應(yīng)的問候語 內(nèi)線電話：Good morning/afternoon/evening，您好，總機(jī)Good morinng00:0012:00；Good afternoon12:0018:00；Good evening18:0000:00 提供幫助。高星級酒店操作規(guī)程 編號：FO/PRO/045內(nèi)容：代撥電話服務(wù)規(guī)程部門：前廳部生效日期：2006年1月1日批準(zhǔn)：目的：準(zhǔn)確、快捷地為客人、內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)提供電話代撥服務(wù)。操作要求按標(biāo)準(zhǔn)電話用語熱情、甜美地電話接聽電話 三聲鈴響前，話務(wù)員拿起話筒，按“應(yīng)答”鍵。根據(jù)來電者不同的語言，話務(wù)員選擇相應(yīng)的語言，并提供服務(wù)重復(fù)要求，以避免誤解。 接通電話 話務(wù)員在話務(wù)臺替對方接通電話 沒有人接或占線的電話，話務(wù)員應(yīng)及時告知對方，建議稍后再試或接通后再轉(zhuǎn)接對方。 頁數(shù)：1 編號：FO/PRO/045 高星級酒店操作規(guī)程 編號：FO/PRO/046內(nèi)容：轉(zhuǎn)接分機(jī)電話服務(wù)細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日 批準(zhǔn)：目的：準(zhǔn)確安全快捷地為內(nèi)部人員進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接。根據(jù)來電者不同的語言，選擇相應(yīng)的語言，并提供服務(wù) 重復(fù)來電者要求，以避免誤解?！罢垎柺荴XX，對嗎？” 話務(wù)員重復(fù)姓名?！跋壬?小姐，請問找哪一位？”，話務(wù)員請對方稍等，隔離主叫并按分機(jī)號碼，接通電話，告知有電話找。頁數(shù)：1 編號：FO/PRO/046高星級酒店操作規(guī)程 編號：FO/PRO/047內(nèi)容：轉(zhuǎn)接投訴電話服務(wù)細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日 批準(zhǔn)：目的：有效地為客人將投訴轉(zhuǎn)接到相關(guān)處理部門操作要求： 按標(biāo)準(zhǔn)電話用語熱情、甜美地接聽電話 提供幫助。 告知客人將采取的行動 話務(wù)員讓客人知道電話將轉(zhuǎn)去大堂副理或值班經(jīng)理處 話務(wù)員告知大堂副理或值班經(jīng)理客人房號（投訴事宜） 做好記錄（時間、客人姓名、房號、事件） 話務(wù)員在投訴記錄本做好記錄 月總結(jié)一次并上報給大堂副理匯總頁數(shù)：1 編號：FO/PRO/047高星級酒店操作規(guī)程 編號：FO/PRO/048內(nèi)容：轉(zhuǎn)接總經(jīng)理及部門經(jīng)理電話服務(wù)細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日 批準(zhǔn)：目的：準(zhǔn)確、及時轉(zhuǎn)接總經(jīng)理、部門經(jīng)理電話操作要求： 接到部門經(jīng)理及總經(jīng)理打來的電話，要立即稱呼其姓名，并問好。 無論從辦公室、還是其它地方打來的電話，要求能及時辯認(rèn)出聲音，熱情地稱呼。例：李總打電話來問商務(wù)中心號碼，話務(wù)員應(yīng)馬上告訴李總說：“李總，商務(wù)中心的號碼是，請問需要我?guī)湍油▎?？”如你不知道這個號碼，請對方稍等，馬上通過查詢電話號碼簿，找到號碼后，應(yīng)說：“對不起，李總，讓您久等了，您要的號碼是XXXXXXXX，請問需要我?guī)湍油▎?？?當(dāng)要求被接的號碼占線時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告訴對方，并建議等線路通了后，馬上接過去。如總經(jīng)理及部門經(jīng)理要求總機(jī)傳呼某人或?qū)ふ夷橙藭r，如不能及時找到，應(yīng)馬上把信息反饋給對方。操作要求按標(biāo)準(zhǔn)電話用語熱情、甜美地接聽電話提供幫助。核對客人姓名 話務(wù)員從來話者處詢問客人全名 話務(wù)員在電腦中輸入房號與電腦核對記錄留言 仔細(xì)傾聽 記錄要素（來電者姓名、聯(lián)系號碼、留言內(nèi)容） 重復(fù)留言要素，確保所記內(nèi)容正確無誤 結(jié)束來電 感謝來電者，再次詢問客人還有什么需要幫忙 待對方掛機(jī)后，再接“釋放鍵”掛斷電話 留言方式A 話務(wù)員根據(jù)留言單欄目，填寫留言 B 話務(wù)員填寫留言信封C 話務(wù)員在留言本上記錄房號、時間、話務(wù)員姓名,查找相應(yīng)的房間留言,并隨時關(guān)注客人是否已收到留言A. 客人如果要求語音留言,則請客人稍等,將電話轉(zhuǎn)至相應(yīng)分機(jī)B. 在分機(jī)操作進(jìn)入語音信箱C. 客人的留言內(nèi)容必須保密,不可竊聽客人留言D. 指導(dǎo)房間客人收聽留言.遞交留言（填寫留言單） 話務(wù)員打電話給禮賓部，告知有留言 請禮賓部員工在留言本上簽名話務(wù)員把留言存檔頁數(shù)：1
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