總機操作管理規(guī)程-免費閱讀
【正文】 。，收到團隊名單后，仔細閱讀，確保房號清楚，檢查每一個房間是否已按要求開通線路級別，確保陪同房只開外線，并在ARRIVAL LIST上該團名的后面打“√”，檢查陪同房是否有長話記錄，并注明。、主動、熱情、準確地接聽及轉接每一個電話，要求燈亮即應答；重來電者的要求，稱呼對方，通話中使用專業(yè)術語、禮貌用語 、準確地發(fā)送傳呼信息，為來電者提供正確的信息，部門經(jīng)理以上傳呼全部回電總機，由總機告知信息，并做好書面記錄。沒人接及占線的散客房間應及時通知客房部，510分鐘內(nèi)，要求跟進并得到反饋信息。操作要求上班前的準備工作，與電腦核對并做好相應記錄1）LOGBOOK、MESSAGE BOOK 、分機費用登記本、開關外線登記本。部門經(jīng)理的電話應隔離主叫，告知有電話。立即打電話去部門，告知此電話是找XX部門員工的，麻煩您接一下。如果兩位陪全交了訂金或只一位交了定金，由話務員代撥，每次代撥前應問清陪同姓名，通話結束后，話費、陪同姓名及時告知收款。 外線電話打錯時，怎么辦？如果是外線電話打錯，話務員應有禮貌地客人說：“對不起，這里是XX酒店總機”。頁數(shù)：1 編號：FO/PRO/054高星級酒店操作規(guī)程 編號：FO/PRO/055內(nèi)容：接受房間“免打擾”要求服務細則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日批準：目的：確保房間客人住店期間或某一段時間內(nèi)，無電話接入或電話受控 操作要求接聽電話 三聲鈴響前，話務員拿起話筒，按“應答”鍵。2） 對未按標準開電話線路的房間，尤應檢查是否已注明通知人姓名3） 如有房間需打長話，話務員應建議客人去總臺收銀處付押金，收到總臺通知后方可開通線路，并在開關外線登記本上注明線路級別、通知人姓名、通知時間 供叫醒服務1） 夜班話務員詢問總臺要是否有團隊換房，并逐一核對房號與線路級別。 核對輸入信息 話務員根據(jù)打印記錄核對輸入房號與叫醒時間是否正確。 話務員應詢問叫醒時間。操作要求 按標準電話用語熱情\甜美地接聽電話 提供幫助。核對客人姓名 話務員從來話者處詢問客人全名 話務員在電腦中輸入房號與電腦核對記錄留言 仔細傾聽 記錄要素（來電者姓名、聯(lián)系號碼、留言內(nèi)容） 重復留言要素，確保所記內(nèi)容正確無誤 結束來電 感謝來電者，再次詢問客人還有什么需要幫忙 待對方掛機后，再接“釋放鍵”掛斷電話 留言方式A 話務員根據(jù)留言單欄目，填寫留言 B 話務員填寫留言信封C 話務員在留言本上記錄房號、時間、話務員姓名,查找相應的房間留言,并隨時關注客人是否已收到留言A. 客人如果要求語音留言,則請客人稍等,將電話轉至相應分機B. 在分機操作進入語音信箱C. 客人的留言內(nèi)容必須保密,不可竊聽客人留言D. 指導房間客人收聽留言.遞交留言（填寫留言單） 話務員打電話給禮賓部，告知有留言 請禮賓部員工在留言本上簽名話務員把留言存檔頁數(shù)：1 編號：FO/PRO/049高星級酒店操作規(guī)程 編號：FO/PRO/050內(nèi)容：客人房號及名字保密服務細則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日 批準：目的：確?？腿朔刻柤懊直Ｃ懿僮饕笕缬衼黼娬邌栐兛腿朔刻枴⑿彰麜r，話務員應婉轉而有禮貌地告知對方：“對不起，客人房號及名字是保密的，我不能告訴您，請您原諒。 無論從辦公室、還是其它地方打來的電話，要求能及時辯認出聲音，熱情地稱呼?！罢垎柺荴XX，對嗎？” 話務員重復姓名。根據(jù)來電者不同的語言，話務員選擇相應的語言，并提供服務重復要求，以避免誤解。 話務員重復電話號碼 如是內(nèi)部員工掛的公事電話，話務員需問清員工全名并且詢問是否得到上級的授權。“找XXX經(jīng)理，是嗎？” 核對姓名（限部門經(jīng)理以上分機、或來電者容易報錯的分機） 話務員從來電者處詢問姓名。 如總經(jīng)理及部門經(jīng)理查詢某個電話號碼，你知道這個號碼，應馬上告知并詢問是否要接通。不過我可以幫您接通他房間的電話，請問您貴姓？隔離主叫，告訴客人來電者姓名，并征詢是否要接。根據(jù)來電者不同的語言，話務員選擇相應的語言，并提供服務 重復來電者要求，以避免誤解。 話務員把房號、時間登記在叫醒記錄登記表上。 頁數(shù)：1 編號：FO/PRO/052高星級酒店操作規(guī)程 編號：FO/PRO/053內(nèi)容：會議團客人叫醒服務操作細則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日批準：目的：為會議團客人提供優(yōu)質的電話服務。2） 話務員按要求時間，把房號、時間一一對應輸入叫醒話務臺并核對結果。 話務員以熱情的聲音，問候來電者，并表明身份 外線電話：“您好！XX酒店”如果來電者是外賓，可再提供相應的問候語 內(nèi)線電話：“Good morning/after
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