總機(jī)操作管理規(guī)程-免費(fèi)閱讀
【正文】 。，收到團(tuán)隊(duì)名單后，仔細(xì)閱讀，確保房號(hào)清楚，檢查每一個(gè)房間是否已按要求開通線路級(jí)別，確保陪同房只開外線，并在ARRIVAL LIST上該團(tuán)名的后面打“√”，檢查陪同房是否有長(zhǎng)話記錄，并注明。、主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確地接聽及轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話，要求燈亮即應(yīng)答；重來(lái)電者的要求，稱呼對(duì)方，通話中使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)、禮貌用語(yǔ) 、準(zhǔn)確地發(fā)送傳呼信息，為來(lái)電者提供正確的信息，部門經(jīng)理以上傳呼全部回電總機(jī)，由總機(jī)告知信息，并做好書面記錄。沒人接及占線的散客房間應(yīng)及時(shí)通知客房部，510分鐘內(nèi)，要求跟進(jìn)并得到反饋信息。操作要求上班前的準(zhǔn)備工作，與電腦核對(duì)并做好相應(yīng)記錄1）LOGBOOK、MESSAGE BOOK 、分機(jī)費(fèi)用登記本、開關(guān)外線登記本。部門經(jīng)理的電話應(yīng)隔離主叫，告知有電話。立即打電話去部門，告知此電話是找XX部門員工的，麻煩您接一下。如果兩位陪全交了訂金或只一位交了定金，由話務(wù)員代撥，每次代撥前應(yīng)問(wèn)清陪同姓名，通話結(jié)束后，話費(fèi)、陪同姓名及時(shí)告知收款。 外線電話打錯(cuò)時(shí)，怎么辦？如果是外線電話打錯(cuò)，話務(wù)員應(yīng)有禮貌地客人說(shuō)：“對(duì)不起，這里是XX酒店總機(jī)”。頁(yè)數(shù)：1 編號(hào)：FO/PRO/054高星級(jí)酒店操作規(guī)程 編號(hào)：FO/PRO/055內(nèi)容：接受房間“免打擾”要求服務(wù)細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日批準(zhǔn)：目的：確保房間客人住店期間或某一段時(shí)間內(nèi)，無(wú)電話接入或電話受控 操作要求接聽電話 三聲鈴響前，話務(wù)員拿起話筒，按“應(yīng)答”鍵。2） 對(duì)未按標(biāo)準(zhǔn)開電話線路的房間，尤應(yīng)檢查是否已注明通知人姓名3） 如有房間需打長(zhǎng)話，話務(wù)員應(yīng)建議客人去總臺(tái)收銀處付押金，收到總臺(tái)通知后方可開通線路，并在開關(guān)外線登記本上注明線路級(jí)別、通知人姓名、通知時(shí)間 供叫醒服務(wù)1） 夜班話務(wù)員詢問(wèn)總臺(tái)要是否有團(tuán)隊(duì)換房，并逐一核對(duì)房號(hào)與線路級(jí)別。 核對(duì)輸入信息 話務(wù)員根據(jù)打印記錄核對(duì)輸入房號(hào)與叫醒時(shí)間是否正確。 話務(wù)員應(yīng)詢問(wèn)叫醒時(shí)間。操作要求 按標(biāo)準(zhǔn)電話用語(yǔ)熱情\甜美地接聽電話 提供幫助。核對(duì)客人姓名 話務(wù)員從來(lái)話者處詢問(wèn)客人全名 話務(wù)員在電腦中輸入房號(hào)與電腦核對(duì)記錄留言 仔細(xì)傾聽 記錄要素（來(lái)電者姓名、聯(lián)系號(hào)碼、留言內(nèi)容） 重復(fù)留言要素，確保所記內(nèi)容正確無(wú)誤 結(jié)束來(lái)電 感謝來(lái)電者，再次詢問(wèn)客人還有什么需要幫忙 待對(duì)方掛機(jī)后，再接“釋放鍵”掛斷電話 留言方式A 話務(wù)員根據(jù)留言單欄目，填寫留言 B 話務(wù)員填寫留言信封C 話務(wù)員在留言本上記錄房號(hào)、時(shí)間、話務(wù)員姓名,查找相應(yīng)的房間留言,并隨時(shí)關(guān)注客人是否已收到留言A. 客人如果要求語(yǔ)音留言,則請(qǐng)客人稍等,將電話轉(zhuǎn)至相應(yīng)分機(jī)B. 在分機(jī)操作進(jìn)入語(yǔ)音信箱C. 客人的留言內(nèi)容必須保密,不可竊聽客人留言D. 指導(dǎo)房間客人收聽留言.遞交留言（填寫留言單） 話務(wù)員打電話給禮賓部，告知有留言 請(qǐng)禮賓部員工在留言本上簽名話務(wù)員把留言存檔頁(yè)數(shù)：1 編號(hào)：FO/PRO/049高星級(jí)酒店操作規(guī)程 編號(hào)：FO/PRO/050內(nèi)容：客人房號(hào)及名字保密服務(wù)細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日 批準(zhǔn)：目的：確保客人房號(hào)及名字保密操作要求如有來(lái)電者問(wèn)詢客人房號(hào)、姓名時(shí)，話務(wù)員應(yīng)婉轉(zhuǎn)而有禮貌地告知對(duì)方：“對(duì)不起，客人房號(hào)及名字是保密的，我不能告訴您，請(qǐng)您原諒。 無(wú)論從辦公室、還是其它地方打來(lái)的電話，要求能及時(shí)辯認(rèn)出聲音，熱情地稱呼?！罢?qǐng)問(wèn)是XXX，對(duì)嗎？” 話務(wù)員重復(fù)姓名。根據(jù)來(lái)電者不同的語(yǔ)言，話務(wù)員選擇相應(yīng)的語(yǔ)言，并提供服務(wù)重復(fù)要求，以避免誤解。 話務(wù)員重復(fù)電話號(hào)碼 如是內(nèi)部員工掛的公事電話，話務(wù)員需問(wèn)清員工全名并且詢問(wèn)是否得到上級(jí)的授權(quán)?！罢襒XX經(jīng)理，是嗎？” 核對(duì)姓名（限部門經(jīng)理以上分機(jī)、或來(lái)電者容易報(bào)錯(cuò)的分機(jī)） 話務(wù)員從來(lái)電者處詢問(wèn)姓名。 如總經(jīng)理及部門經(jīng)理查詢某個(gè)電話號(hào)碼，你知道這個(gè)號(hào)碼，應(yīng)馬上告知并詢問(wèn)是否要接通。不過(guò)我可以幫您接通他房間的電話，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？隔離主叫，告訴客人來(lái)電者姓名，并征詢是否要接。根據(jù)來(lái)電者不同的語(yǔ)言，話務(wù)員選擇相應(yīng)的語(yǔ)言，并提供服務(wù) 重復(fù)來(lái)電者要求，以避免誤解。 話務(wù)員把房號(hào)、時(shí)間登記在叫醒記錄登記表上。 頁(yè)數(shù)：1 編號(hào)：FO/PRO/052高星級(jí)酒店操作規(guī)程 編號(hào)：FO/PRO/053內(nèi)容：會(huì)議團(tuán)客人叫醒服務(wù)操作細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日批準(zhǔn)：目的：為會(huì)議團(tuán)客人提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)。2） 話務(wù)員按要求時(shí)間，把房號(hào)、時(shí)間一一對(duì)應(yīng)輸入叫醒話務(wù)臺(tái)并核對(duì)結(jié)果。 話務(wù)員以熱情的聲音，問(wèn)候來(lái)電者，并表明身份 外線電話：“您好！XX酒店”如果來(lái)電者是外賓，可再提供相應(yīng)的問(wèn)候語(yǔ) 內(nèi)線電話：“Good morning/after
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1