中國銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)通訊稿-資料下載頁
2024-11-16 02:57本頁面
【正文】 快捷新信息、新感覺最大限度、提供方便耐心解釋、講明道理真誠道歉、冷靜處理、得理不饒人差異性需求當(dāng)面仔細(xì)核對(duì)。選擇CAC。判斷√√√√1第五篇：中國銀行柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范試題中國銀行柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范（試題100分）一、班前準(zhǔn)備填充題：（）營業(yè)前，柜員要把準(zhǔn)備齊全。營業(yè)前，準(zhǔn)備好好衛(wèi)生。營業(yè)前，大堂服務(wù)人員要認(rèn)真檢查是否正常運(yùn)作。營業(yè)前，大堂服務(wù)人員要檢查員工，儀容是符合規(guī)范要求。選擇題：（）營業(yè)前，印章、印泥、憑證按操作需要擺放在桌面上。A、適量現(xiàn)金B(yǎng)、計(jì)算器C、點(diǎn)鈔機(jī)營業(yè)前，準(zhǔn)備好以及一定數(shù)量的現(xiàn)金。A、出納錢箱B、便民信封C、點(diǎn)鈔機(jī)大堂服務(wù)人員在營業(yè)前要檢查并做好衛(wèi)生。A、工作區(qū)B、客戶區(qū)C、營業(yè)場(chǎng)所門前判斷正誤：（正確的請(qǐng)?jiān)诶ㄌ?hào)內(nèi)打“√”錯(cuò)誤的打“”每題4分）營業(yè)前，印章、印泥、憑證按操作需要擺放在桌面上。（）營業(yè)前，柜員要把辦公用具準(zhǔn)備齊全，私人物品要擺放整齊。（）營業(yè)前，柜員要準(zhǔn)備好出納錢箱以及大量的現(xiàn)金。（）營業(yè)前，大堂服務(wù)人員要認(rèn)真檢查各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施是否正常，檢查并做好客戶區(qū)衛(wèi)生。（）營業(yè)前，大堂服務(wù)人員要檢查員工著裝，儀容是否符合規(guī)范要求。（）營業(yè)前，大堂服務(wù)人員要整理補(bǔ)充大堂各類憑證、宣傳用品。（）二、柜員服務(wù)填充題：（）受理業(yè)務(wù)要遵守先“”后“”，先“”后“，的原則。受理業(yè)務(wù)時(shí)，要審核是否相符，是否齊全，受理業(yè)務(wù)要接過客戶遞過的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)。處理業(yè)務(wù)要按照業(yè)務(wù)流程和辦理，做到、為老客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)積極推介銀行新產(chǎn)品，介紹使老客戶辦理業(yè)務(wù)常。辦理對(duì)公業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)的為客戶客戶檔案。當(dāng)客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，要、取得客戶的支持和理解。遇有客戶抱怨時(shí)，要；發(fā)生糾紛時(shí)，要；在堅(jiān)持原則的前提下，也不要，應(yīng)保持冷靜平和。在為客戶提供柜臺(tái)服務(wù)時(shí)，注意收集客戶相關(guān)信息，提供“”的個(gè)性化服務(wù)方式。業(yè)務(wù)完畢時(shí)，請(qǐng)客戶，為客戶保密。選擇題：（）受理業(yè)務(wù)要遵守“先外后內(nèi)，”的原則。A、先簡(jiǎn)后繁B、先來后到C、先急后緩遇有客戶抱怨時(shí)，要真誠道歉，發(fā)生糾紛時(shí)A、冷靜處理B、撥打110C、請(qǐng)上級(jí)負(fù)責(zé)人出面解決和客戶發(fā)生糾紛一時(shí)不能化解的。A、仍要耐心解釋B、堅(jiān)持原則，據(jù)理力爭(zhēng)C、請(qǐng)大堂經(jīng)理個(gè)別處理 判斷正誤：（正確的請(qǐng)?jiān)诶ㄌ?hào)內(nèi)打“√”錯(cuò)誤的打“”每題4分）受理業(yè)務(wù)要遵守“先外后內(nèi)，先急后緩”的原則。（）受理業(yè)務(wù)時(shí)要注意傾聽客戶提出的要求和問題，但無須復(fù)述（）處理業(yè)務(wù)要做到快捷、高速、準(zhǔn)確。（）為老客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情介紹服務(wù)品種、方式。（）為新客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要做好客戶第一筆業(yè)務(wù)，給客戶留下第一印象。（）辦理私人業(yè)務(wù)時(shí)，適時(shí)地為客戶個(gè)人理財(cái)當(dāng)好參謀，提醒客戶注意事項(xiàng)，如果客戶實(shí)在搞不清楚，可替客戶做出選擇。（）辦理對(duì)公業(yè)務(wù)時(shí)，為老客戶可以提供方便。（）辦理對(duì)公業(yè)務(wù)時(shí)，為加強(qiáng)聯(lián)系和溝通，必要時(shí)應(yīng)建立客戶檔案。（）受理業(yè)務(wù)時(shí)，當(dāng)客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，要嚴(yán)詞拒絕。（）在為客戶提供柜臺(tái)服務(wù)時(shí)，應(yīng)利用柜臺(tái)服務(wù)的特點(diǎn)，注意收集客戶差異性需求的相關(guān)信息，提供“度身定做”的個(gè)性化服務(wù)方式。（）1業(yè)務(wù)完畢后，確認(rèn)客戶并準(zhǔn)確報(bào)告處理結(jié)果，請(qǐng)客戶到邊上仔細(xì)核對(duì)。（）答案：一、班前準(zhǔn)備：填充辦公用具出納錢箱、工作區(qū)各項(xiàng)服務(wù)設(shè)備著裝。選擇BAB。判斷√√√二、柜員服務(wù)：填充外、內(nèi)、急、緩現(xiàn)金、要素、填寫雙手、適量操作規(guī)定、準(zhǔn)確、快捷新信息、新感覺最大限度、提供方便耐心解釋、講明道理真誠道歉、冷靜處理、得理不饒人差異性需求當(dāng)面仔細(xì)核對(duì)。選擇CAC。判斷√√√√1
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