【導讀】你的生活從此掀開嶄新的一頁，竹風專賣店也因為如此優(yōu)秀的你加入而倍感榮。來到“竹風”這個新的集體里，一開始也許你會遇到這樣或那樣的問題。個人都有不同的個性，不同的生活理想和追求。但是不管怎么樣，為了我們共同的事。我們希望在竹風專賣店里工作，能使你內心時刻充滿快樂。的心情去感染我們的顧客，去服務我們的顧客。讓顧客既感受到產品的魅力，更感受。我們希望你注重所在的團隊，因為集?！爸耧L”一同走向輝煌的明天。的員工來說，肯定不是一種束縛，不是壓制。不可能取得成功。些員工付出的每一分努力會得到回報。⑴年齡18-26歲、身高米以上；⑶身體健康無影響外觀病態(tài)；⑸五官端正，有良好的精神風貌；服飾產品營業(yè)員的發(fā)型應顯示出自然、端莊之美。避免令顧客產生反感。盡量不穿高跟鞋上崗；雙手可放于身體的兩側也可于身前交叉。情緒，提前進入工作狀態(tài)。⑹工作職責與工作范圍。

　　

【正文】 所在 重 復 邀請試穿 第六步：送客 乃給顧客良好印象的關鍵時 刻，絕對不要忽視最后一項“ 謝謝光臨”的送 客 態(tài)度，這才是銷售活動的終結； 當 完 成售貨后： 收 銀 員和營業(yè)員一起說：“謝謝，歡迎再次光臨！” 當顧客經過，各同仁應該向顧客微笑點頭： BYE BYE/再見！有時間再來看看！”懷著 感 激的心情，目送顧客離開！做好有始有終的銷售服務工作； 七 、 營業(yè)流程規(guī)范 ㈠ 、 開店營業(yè)前的準備 店 員 準時到達簽到，店長監(jiān)督 店 員 更換專賣店制服和工作鞋，配戴識別碼證于胸前并相互檢查 按 店 有關儀容規(guī)條執(zhí)行，確保儀容整潔 重慶市竹風紡織品有限公司專賣店營業(yè)員手冊 第 19 頁 共 24 頁 ※ 按排定輪 職 表分組打掃各 處衛(wèi)生、擺設， 包括櫥窗、樣品 、通道、玻璃 ， 展示架，倉庫等 ※ 店長、收銀員檢查空調，照明系統(tǒng)、安全設施，收銀臺、電腦、音響、背 景 音樂帶、電話機、傳真機的正常使用和維護保養(yǎng) ※ 店 長 、收銀員檢核是否按有關規(guī)定明碼標價，標巾是否規(guī)范 ※ 店 長 、收銀員檢查商品結構 ※ 確 保 商品陳列避免阻礙和影響顧客的視線 ※ 私 人 物品、非銷售商品不準放在柜臺和收銀臺上 ※ 店長主持早訓內容如下：全體演練朗誦待客應對的七大用語（詳見十二條） ※ 總 結 昨天銷售異常狀況并要求改善 ※ 宣 布 今天之工作目標，銷售指標之輔導達成 ※ 轉 達 上級之要求，并告知如何落實 執(zhí)行 ※ 其 他 相關事宜，如培訓營業(yè)人員應有知識及技能等 ※ 必 須 做好早訓內容記錄 ㈡ 、 開始營業(yè)后 用 笑 容迎接顧客，用語“歡迎光臨！” 主 動 提供優(yōu)良專業(yè)的顧客服務 耐 心 介紹產品，滿足顧客需要 要 熱 心為顧客解答問題 以 營 業(yè)員守則為準則，熱忱服務，使顧客高興而來，滿意而歸 ㈢ 、 未有顧客時： 詳 見 第八條：如何活用賣場待客時間 ㈣ 、 營業(yè)結款規(guī)定 按時結算營業(yè)款，核對發(fā)票或銷售憑單，打印或制作當日銷售日報表，交店長審核無誤后，填寫“結款單”經店長授權將當日所得營業(yè)款全額存入指定銀 行 的公司帳戶并于當日將“結款單”隨報表一并送 公司。 ㈤ 、 關門前送客 關 門 前二分鐘未接待顧客的營業(yè)員，可站立于大門內側，以便送客 雖然下班時 間已到，但仍有顧客在 選購商品時，必須等該顧 客離開，方能關門 ㈥ 、 專賣店關門時 1 微 笑 目送顧客用語“謝謝光臨”“歡迎再來” 重慶市竹風紡織品有限公司專賣店營業(yè)員手冊 第 20 頁 共 24 頁 1 清點商品與現(xiàn)金，登記銷售帳目，登記現(xiàn)金，收簽名表格及其他交接事項 ， 記于交接本 1 對 于 需補充商品，列出補貨明細 1 重 新 整理好取亂的樣品 1 進 行 倉庫整理 1 店 長 召集主持晚訓 ※ 總 結 今日異常狀況與達成率 ※ 檢 討 得失及異常狀況之處理分析 ※ 要 求 次日之銷售目標 ※ 必 須 做內容記錄及交接報告 ※ 店長、收銀員關閉空調、電及、收銀機 、音響，檢查登記電表及安全設施 ※ 店 長 與收銀員各持其中一把鎖的鑰匙分別保管，同時開、關大門； 1 下 班 出專賣店前 更 換 制服、工作鞋，由店長監(jiān)督，互相檢查手袋等 簽 退 后離開 八 、 服務規(guī)范用語、忌語 ㈠、 待 客 應對的七大用語 場合 七大用語 光臨專賣店 歡 迎 光臨 專賣店中 是 的 （好的），我知道了或我了解了 對 不 起或很抱歉 請稍等 讓 久 等了 離開專賣店 謝謝 歡 迎 下次再來 ㈡ 、 理想的應對用語 迎 接 顧客時 ※ 歡 迎 光臨！ ※ 季 節(jié) 性的問候（如：元旦快樂?。? ※ 早安！ ※ 今 天 天氣很好（很暖和、很涼快、很冷）！ 重慶市竹風紡織品有限公司專賣店營業(yè)員手冊 第 21 頁 共 24 頁 感 謝的用語 ※ 謝 謝經常光顧！ ※ 謝 謝從遠地來惠顧 回 答顧客問題時 ※是的 ※ 是 的，沒錯（我知道了） 暫 時離開顧客時 ※ 對 不起，請稍待 ※ 失 陪一下 當 顧客催促時 ※ 對 不起，快好了（請再等一會） 詢 問顧客時 ※ 對 不起，請問哪位？ ※ 抱 歉，請問是？ 婉 拒顧客時 ※ 對 不起，很不巧，因為?? ※ 謝 謝您特地來惠顧，但是?? ※ 對 不起，本店沒有這項服務！ ※ 對 不起！ ※ 實 在很難啟口，但是?? 必 須困擾顧客時 ※ 這 樣說也許會很困擾！ ※ 給 您添麻煩了 ※ 抱 歉、抱歉！ ※ 能 不能請考慮一下！ ※ 拜 托了，我 很感謝！ 說 出對方也了解之事時 ※ 我 相 信您也知道 被詢問自己也不了解之事時 ※ 對 不起，我不太了解，我馬上請負責人來，請稍待！ 1 收受金錢時 ※ 謝 謝，一共四百八十元 ※ 收 五百元 重慶市竹風紡織品有限公司專賣店營業(yè)員手冊 第 22 頁 共 24 頁 ※ 找 二十元，請點收 ※ 謝 謝！ 1 顧客有異議時 ※ 哦 ！原來是這樣呀！ ※ 說 得對！ ※ 我 們沒有顧慮到，真對不起！ ※ 這 樣麻煩您，真是抱歉！ ※ 我 馬上處理，請稍待！ ※ 讓 您麻煩了！ ※ 今 后我們會注意的！ ※ 那 么親切的告訴我們，真是感謝！ 1 顧客不是找您時 ※ 歡 迎光臨！ ※ 對 不起，請問找哪位？ ※ 請 稍等，我馬上請她來！ ※ 請 稍等一會，好嗎？ ※ 他 現(xiàn)在不在，對不起！ ※ 要 是方便的話，能否告訴我，我?guī)湍D告？ ※ 好 的，我知道了，他回來時，我馬上轉達 ※ 對 不起！能不能給我您的名片？ ※ 我 帶路，請跟我來！ 1 招呼顧客時 ※ 請 坐，請坐（請稍等）！ 1 送客時 ※ 請 慢走，不送了！ ※ 謝 謝，請多來照顧！ ※ 天 雨路滑，請慢走！ ※ 請 以后多多蒞臨指教！ ※ 謝 謝，請勿忘攜帶的東西。 1 顧客贊美銷售人員時 ※ 謝 謝！這是我們應該做的。 ※ 哪 里，哪里，謝謝！ ※ 謝 謝！為您服務是我的榮幸。 重慶市竹風紡織品有限公司專賣店營業(yè)員手冊 第 23 頁 共 24 頁 ㈢ 、 待客忌語： 到 底 買不買？不買就別試！ 里 面 的貨都 一樣，沒什么可挑的！ 不 知 道，我不清楚！ 價 格 不是貼著嗎，自己看！ 沒 看 見我正忙著嗎？ 到 底 要不要？買不起看什么看！ 我 沒 這個權力解決，愿找誰找誰去，愿上哪兒告，上哪兒告好了！ 我 的 態(tài)度就這樣，誰賣的您找誰去，甭來煩我！ 那 兒 寫著呢！不會自己看嗎！ 不 用 挑了，您穿著不合適！ 1 我 們 要下班了，快點買！ 1 結 帳 了，不賣！ 1 沒 有 ，賣完了！ 1 我 沒 權力對樣品打折，不就幾塊錢的事嗎？ 1 保 證 沒問題，不用挑！ 1 買 的 時候怎么沒挑好！ 1 特 價 品，概不退換 1 包 裝 袋，沒有，就這么拿著吧！ 1 甭 試 了，這幾套（件）衣服價錢都挺貴的。 這 么 胖， 找不到合適的。 附 ： 每日開關店工作檢核表 每日開關店工作檢核表 __________專賣店 年 月 日 時段 檢查項目 檢查 說明 是 否 開 店前 ⒈員工簽到完畢⑻員工穿店制服，戴好識別證！ ⒉ 頭 發(fā)、指甲、化妝、鞋、飾品之儀容 ⒊ 分 區(qū)打掃衛(wèi)生 ⒋ 陳 列樣品檢視（含標價牌） ⒌ 空 調、抽風機檢查 ⒎ 電 腦、收銀機操作檢查 ⒏ 備 用金檢查 重慶市竹風紡織品有限公司專賣店營業(yè)員手冊 第 24 頁 共 24 頁 ⒐ 燈 光、音響、電話 、傳真機檢查 ⒑ POP、橫幅等檢查 ⒒ 櫥 窗樣品檢查，玻璃櫥窗及鏡子清潔檢查 ⒔ 收 銀臺檢查（不得放私人物品） ⒕ 專 賣店音樂放送及音量之調整 ⒖ 專 賣店環(huán)境衛(wèi)生清潔檢查 ⒗ 各 就工作崗位 關 店時 ⒈微笑目送顧客“謝謝光臨！歡迎再次光臨！” ⒉ 清 點樣品，并整理歸位，整理倉庫 ⒊ 清 點收銀臺現(xiàn)金，并登記報表 ⒋ 填 寫交接本，記交接事項 ⒌ 必 須補貨時，列出補貨明細 ⒍ 今 日工作績效之檢討 ⒎ 關 閉空調、 電腦、收銀機、音響有關電源 ⒏ 相 互檢查手袋 ⒐ 簽 退，鎖好大門