【正文】 、多做”。14熱情禮貌對待每一位顧客，尊重顧客，語氣積蓄、耐心認(rèn)真聆聽客人的意見，并及時解決或處理，在處理特殊意見，須征求上級意見。15服務(wù)員不得收客人小費(fèi)，不得以任何借口或理由與客人發(fā)生爭執(zhí)，與同事、與上級領(lǐng)導(dǎo)和睦相處，不得背后說是非小話。1服務(wù)員要有滿腔熱情的服務(wù)精神，使客人有賓至如歸的感覺，主動灰客人服務(wù)，把自己服務(wù)做到未叫先知，熱情對待客人如親人，熱心誠懇，感情真摯，耐心在工作中解答客人的問題，做到問多不煩、遇急不亂，有條有序，當(dāng)發(fā)生矛盾時要嚴(yán)以律己，恭敬謙讓。17工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高工作效率，自覺遵守本店的規(guī)章制度，嚴(yán)守保密制度，工作認(rèn)真細(xì)致，作風(fēng)正派，不謀私利，具有良好的職業(yè)道德。1應(yīng)具備奉獻(xiàn)精神、敬業(yè)樂業(yè)，盡職盡責(zé)地工作，樹立本店的良好形象，并注意了解客人對本店的意見，及時上報。1協(xié)調(diào)本店各部門之間的關(guān)系，接受和處理好內(nèi)部同事之間的矛盾，了解各部門，各種服務(wù)設(shè)施、項(xiàng)目，熟悉自己的業(yè)務(wù)，做到精益求精。必須自覺遵守本店規(guī)章制度和部門有關(guān)管理規(guī)定，共同維護(hù)正常的工作秩序和良好的工作環(huán)境。2愛護(hù)公共財物，節(jié)約費(fèi)用開支，注意防火、防盜、安全用電，確保財產(chǎn)和人員安全。做到：細(xì)心、手巧、眼明、耳靈、語真。2必須有責(zé)任感，熱愛本職工作，忠于職守，服從管理，團(tuán)結(jié)協(xié)作，自覺維護(hù)本店的聲譽(yù)和利益。2嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真履行交接手續(xù)，對重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待，保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性。2員工之間應(yīng)相互配合，同心協(xié)力，真誠協(xié)作，維護(hù)本店形象，提高本店聲譽(yù)。2工作時間不得私自使用店內(nèi)電話辦理私人事務(wù)，不得隨隨便便進(jìn)入吧臺。2非工作需要。2增長自己的知識面，不斷提高自己的各方面素質(zhì)，樹立良好的形象，帶好頭，提高員工的職業(yè)道德和各方面素質(zhì)。獎勤罰懶，實(shí)行獎罰制，做到對本店負(fù)責(zé)，對賓客負(fù)責(zé)，對員工負(fù)責(zé)。2認(rèn)真做好每天服務(wù)工作，做好部門的物品管理，不得損壞店內(nèi)的一切，認(rèn)真檢查每天的衛(wèi)生，給客人一個干凈、舒適的消費(fèi)環(huán)境。2及時完成上級交給的任務(wù)，積極配合主管做好店內(nèi)的一系列工作。聽從上級指揮，服從安排，努力完成上級交辦的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量，提供快捷服務(wù)，做到技術(shù)熟、業(yè)務(wù)通、效率高，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得賓客滿意。茶樓規(guī)章制度8一、道德及職業(yè)素質(zhì)遵守茶樓規(guī)章制度，凡事服從管理，顧全大局，以茶樓利益為為最高利益。以“做好每一件事”的態(tài)度，為顧客服務(wù)，對茶樓負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。熱愛工作崗位，服從工作安排，對工作盡職盡責(zé)。做一個品德高尚得人，誠實(shí)誠信，拾金不昧。掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。掌握茶水沖泡知識，有較強(qiáng)的識別力和判斷力。茶樓購進(jìn)的飲茶專用水，工作人員一律不得私自使用。茶樓的茶具、茶葉、工作人員一律不得私自使用。如有與公司業(yè)務(wù)有關(guān)之客戶來訪，部門負(fù)責(zé)人﹤含﹥職務(wù)以上者可根據(jù)具體規(guī)定執(zhí)行簽單制度。部門負(fù)責(zé)人﹤含﹥職務(wù)以上者及茶樓領(lǐng)班可按規(guī)定給予茶樓消費(fèi)客戶一定的折扣。二、儀表容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不披頭散發(fā)。服飾：按規(guī)定要求著裝，著裝端裝、大方、整潔、得體。表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。舉止：以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。衛(wèi)生：雙手保持清潔，注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗。三、工作時間及內(nèi)容工作時間： 9：0021:30 （冬季） 9：0022：30（夏季）工作內(nèi)容：早上提前10分鐘到崗，按規(guī)定著裝，打開大門及通風(fēng)門窗，準(zhǔn)備營業(yè)，業(yè)余時間學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)知識。9:00點(diǎn)整由領(lǐng)班點(diǎn)名打考勤，對當(dāng)天工作及注意事項(xiàng)進(jìn)行分工安排。上班時不準(zhǔn)擅自離開工作崗位。確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。各人員分片區(qū)對操作間、大廳、衛(wèi)生間及通道等公共場所進(jìn)行清潔，清倒垃圾。迎接客人，定時巡臺，給客人添水，換一次煙缸?？腿穗x開后及時清潔房間。傍晚時打開燈箱廣告牌及走道路燈。下班前檢查所有房間門窗、電器是否關(guān)閉。交班離開。四、崗位職責(zé)（一)領(lǐng)班（收銀）必須具有責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品，清點(diǎn)銷售款及庫存商品。節(jié)約各項(xiàng)開支和辦公用品。不得擅自挪用銷售款。不得超越權(quán)限打折，需經(jīng)上級批準(zhǔn)，并備注。安排當(dāng)日工作。（1）檢查服務(wù)員到崗情況。（2）對茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。（3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。（4）對昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評，監(jiān)督整改，并給上級匯報。熱情接待每位客人，及時解決服務(wù)糾紛。不足商品及時進(jìn)貨，不得影響銷售。負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施?？腿松喜杷?0鐘內(nèi)必須上帳。上級交辦的其他事項(xiàng)。（二）服務(wù)員按時到崗、換工裝，點(diǎn)名后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸）。地面用拖把拖時應(yīng)注意不能太濕。清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳。迎接客人時要笑臉相應(yīng)。如迎進(jìn)的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識的人走進(jìn)客人的房間。點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。巡臺：每隔1525分鐘給客人添加一次水，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客客人點(diǎn)飯菜時，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等。客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳，告知吧臺客人，所在房間名稱。、啟用步驟第一步：安裝本系統(tǒng)。第二步：執(zhí)行“系統(tǒng)維護(hù)→系統(tǒng)設(shè)置”菜單，設(shè)置相關(guān)項(xiàng)目。房間項(xiàng)目設(shè)置商品項(xiàng)目設(shè)置服務(wù)生設(shè)置操作員設(shè)置服務(wù)生設(shè)置計費(fèi)設(shè)置打印設(shè)置 數(shù)據(jù)管理第三步：開始使用。、日常運(yùn)行步驟第一步、雙擊圖標(biāo)打開本系統(tǒng)第二步、輸入正確的用戶名及密碼進(jìn)行登錄第三步、登記模塊：來賓登記→預(yù)訂管理第四步、登記模塊：來賓登記→顧客開單第五步、點(diǎn)單模塊：點(diǎn)單消費(fèi)→增加消費(fèi)第 六步、收銀模塊: 收銀結(jié)帳→賓客結(jié)賬(確認(rèn)或詢問客人是否是為本店會員)第 七步、查詢模塊: 查詢來賓信息、收銀明細(xì)、打印營業(yè)情況日、月報表、統(tǒng)計分析營業(yè)收入及賓流量等。第八步、會員管理模塊：管理會員的基本信息、消費(fèi)信息。第九步、商品管理模塊：庫存管理、庫存查詢、往來單位管理、往來賬務(wù)管理、成本核算。第十步、維護(hù)系統(tǒng)：數(shù)據(jù)庫壓縮/修復(fù)、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)設(shè)置。、日常接待業(yè)務(wù)操作步驟第一步、登記模塊：來賓登記→顧客開單第二步、點(diǎn)單模塊：點(diǎn)單消費(fèi)→增加消費(fèi)第三步、收銀模塊：收銀結(jié)帳→賓客結(jié)賬、硬件設(shè)備支持打印機(jī)支持pos58，pos76等熱敏小票打印機(jī)器，支持各型號針打和票據(jù)打印機(jī)、啟用步驟第一步：安裝本系統(tǒng)。第二步：執(zhí)行“系統(tǒng)維護(hù)→系統(tǒng)設(shè)置”菜單，設(shè)置相關(guān)項(xiàng)目。房間項(xiàng)目設(shè)置商品項(xiàng)目設(shè)置服務(wù)生設(shè)置操作員設(shè)置服務(wù)生設(shè)置計費(fèi)設(shè)置打印設(shè)置 數(shù)據(jù)管理第三步：開始使用。、日常運(yùn)行步驟第一步、雙擊圖標(biāo)打開本系統(tǒng)第二步、輸入正確的用戶名及密碼進(jìn)行登錄第三步、登記模塊：來賓登記→預(yù)訂管理第四步、登記模塊：來賓登記→顧客開單第五步、點(diǎn)單模塊：點(diǎn)單消費(fèi)→增加消費(fèi)第 六步、收銀模塊: 收銀結(jié)帳→賓客結(jié)賬(確認(rèn)或詢問客人是否是為本店會員)第 七步、查詢模塊: 查詢來賓信息、收銀明細(xì)、打印營業(yè)情況日、月報表、統(tǒng)計分析營業(yè)收入及賓流量等。第八步、會員管理模塊：管理會員的基本信息、消費(fèi)信息。第九步、商品管理模塊：庫存管理、庫存查詢、往來單位管理、往來賬務(wù)管理、成本核算。第十步、維護(hù)系統(tǒng)：數(shù)據(jù)庫壓縮/修復(fù)、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)設(shè)置。、日常接待業(yè)務(wù)操作步驟第一步、登記模塊：來賓登記→顧客開單第二步、點(diǎn)單模塊：點(diǎn)單消費(fèi)→增加消費(fèi)第三步、收銀模塊：收銀結(jié)帳→賓客結(jié)賬、硬件設(shè)備支持打印機(jī)支持pos58，pos76等熱敏小票打印機(jī)器，支持各型號針打和票據(jù)打印機(jī)撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。1下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。1上級交辦的其他事項(xiàng)。五、服務(wù)規(guī)范禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。收找款用語：要唱收唱付、交待清楚?！跋壬ㄅ浚?，收您xx元；找您xx元，請點(diǎn)好”、“請您拿好”、“請您放好”等。道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。六、衛(wèi)生時間及要求安排日期項(xiàng) 目要 求周 期周一廚房及電器對廚房電器、水槽等徹底清理7天杯具清潔消毒徹底消毒、清洗干凈7天周二茶樓地面徹底清潔清潔，無茶漬、口香糖等7天沙發(fā)墊清潔徹底翻動沙發(fā)墊、清理7天周三窗玻璃、窗臺、窗軌玻璃內(nèi)外無水跡、透明光亮7天周四麻將清洗麻將清洗及機(jī)子保養(yǎng)7天周五吧臺、柜子、椅子、茶幾整潔、干凈，物品擺放整齊7天夏季空調(diào)濾網(wǎng)清潔除灰，清洗干凈30天1月、8月送洗窗簾干凈、無破洞180天12月、7月沙發(fā)套清洗干凈、無破洞180天七、人事制度茶樓員工實(shí)行績效管理，獎懲和當(dāng)月茶樓銷售收入掛鉤。獎：每月評選一名工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者（包括提出合理化建議并取得收益者），獎勵 50100 元。提成：按照茶樓營業(yè)額的 %罰 上班時間抽煙者，罰100元。每曠工一天，罰100元。連續(xù)曠工2天自動除名，當(dāng)月工資扣完。服務(wù)不好與客人爭吵，罰50元。對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰30元衛(wèi)生檢查不合格，罰10元。發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)者，如客人走后不關(guān)空調(diào)、機(jī)麻、電視等罰10元。遲到、早退一次者，罰5元。商品、各種款項(xiàng)交接班時對不上帳，帳貨不符的，由責(zé)任人全額賠償，接交人簽了的由接交人負(fù)責(zé)，未由接交人簽的，由移交人負(fù)責(zé)。堅決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務(wù)員和吧臺人員各賠償跑單少收金額的一倍。違返操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款50元，情節(jié)嚴(yán)重者，除名。1偷盜、打架斗毆者除名。