【正文】 分攤與資產(chǎn)的存續(xù)期內(nèi)（4）債務人有廣泛的地域分布和人口統(tǒng)計分布（5）對應的抵押物容易變現(xiàn)，該抵押物對于債務人具有非常高的效用，從而約束債務人能夠按期支付資產(chǎn)的本息（6）原持有者持有該資產(chǎn)已有一段時間，資產(chǎn)的收益比較穩(wěn)定，沒有發(fā)生信用問題（7）具有標準化、高質(zhì)量的貸款合同*住房貸款證券化的流程：發(fā)起人將挑選好的住房貸款出售給SPV，然后SPV將這些資產(chǎn)匯聚成資產(chǎn)池，再以該資產(chǎn)的未來現(xiàn)金流為支撐，經(jīng)過信用增級和信用評級，達到證券發(fā)行要求后，由投資銀行在資本市場上發(fā)行有價證券，最后用資產(chǎn)池產(chǎn)生的現(xiàn)金流清償所發(fā)行的住房抵押證券。*信用卡：（1）也稱貸記卡，是指具有循環(huán)信貸、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、存取現(xiàn)金功能和“先消費，后還款”、無需擔保人和保證金、可按最低還款額分期還款等特點的個人信用和支付工具（2）特殊風險：①信用風險：持卡人違反銀行章程，惡意透支或惡意套現(xiàn)而造成的風險②偽冒風險：詐騙所產(chǎn)生的風險③作業(yè)風險：因特約商戶作業(yè)流程上的不當（財會人員或前臺服務人員沒有嚴格遵照信用卡業(yè)務操作規(guī)程辦理或由于一時疏忽）產(chǎn)生的風險④內(nèi)部風險：銀行內(nèi)部人員利用信用卡業(yè)務操作程序中的漏洞給銀行帶來的風險支付結(jié)算類中間業(yè)務： 分為支票、本票、：分為匯款、托收、信用證*托收：是出口商開立匯票，委托銀行代收款項，向國外進口商收取貨款或勞務款項的一種結(jié)算方式。*信用證：是一種由銀行依照客戶的要求和指示開立的，承諾在一定期限內(nèi)憑規(guī)定的單據(jù)付款的銀行保證書面文件。是銀行信用、自足文件、單據(jù)買賣*備用信用證：又稱商業(yè)票據(jù)信用證、擔保信用證，指開證行根據(jù)申請人的請求，對受益人開立的承諾承擔某項義務的憑證，即開證行保證在開證申請人未能履行其應履行的義務時，受益人只要憑備用信用證的規(guī)定向開證行開具匯票，并提交開證申請人未履行義務的申明或證明文件，即可取得開證行的償付。是銀行信用，具有期權(quán)性質(zhì)。*保理：又稱承購應收賬款，是指在以商業(yè)信用出口貨物時，出口商交貨后把應收賬款的發(fā)票和裝運單據(jù)轉(zhuǎn)讓給保理商，即可收取應收取的大部分貨款，日后一旦發(fā)生進口商不付款或逾期付款，則由保理商承擔付款責任。*保函：又稱保證書，是指銀行應申請人的請求，向受益人開立的一種書面信用擔保憑證，保證在申請人未能按雙方協(xié)議履行其責任或者義務時，由擔保人代其履行一定金額、一定時限范圍內(nèi)的某種支付或經(jīng)濟賠償責任。第五篇：商業(yè)銀行業(yè)務與經(jīng)營我省商業(yè)銀行服務質(zhì)量問題分析姓名：許國權(quán) 學號：41近年來,我省銀行業(yè)金融機構(gòu)不斷提高自身經(jīng)營管理水平,履行企業(yè)公民責任,促進社會繁榮進步,多策并舉,常抓不懈,扎實推進各項服務工作,銀行業(yè)金融機構(gòu)已逐步形成和樹立了客戶服務至上的經(jīng)營理念和作風,服務質(zhì)量和水平不斷提高,為構(gòu)建和諧社會、促進地方經(jīng)濟發(fā)展作出了較大貢獻。一、我省銀行業(yè)服務現(xiàn)狀分析當前,社會各界對金融服務的需求日益增長,銀行業(yè)金融機構(gòu)高度重視提高服務工作水平,整體服務質(zhì)量和服務水平顯著提高。主要表現(xiàn)在:(一)服務渠道多元化進一步拓寬了服務邊界。近年來,銀行業(yè)金融機構(gòu)集中財力資源,精心布局,推進網(wǎng)點設(shè)施建設(shè),服務環(huán)境和服務設(shè)施有了很大改善,出現(xiàn)了將網(wǎng)點從交易核算型向銷售服務型轉(zhuǎn)型的趨勢,硬件建設(shè)水平上了一個新臺階,進一步增強了服務功能。同時,各家銀行較為注重網(wǎng)上銀行、手機銀行、自助設(shè)備業(yè)務的拓展,著力提高人機替代率,將部分業(yè)務轉(zhuǎn)移,降低成本。(二)服務規(guī)范和服務技能水平提高向自覺自律轉(zhuǎn)變。商業(yè)銀行以改變服務態(tài)度為出發(fā)點,開展了“微笑服務”、“一米線服務”、“站立服務”、“上門服務”等。大部分營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置了大堂經(jīng)理或者迎賓員,多數(shù)營業(yè)網(wǎng)點員工服務用語和儀態(tài)達到規(guī)范要求。嚴格一線員工的準入標準,加強業(yè)務和服務禮儀培訓,開展了“神秘人”等定期或不定期的服務規(guī)范督導和檢查監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問題,及時整改。將服務效率等指標列入對外文明規(guī)范服務的重要內(nèi)容,集中解決營業(yè)網(wǎng)點排隊現(xiàn)象,積極回應社會對銀行提高服務效率的呼聲。采用了六西格瑪管理方法、柜員彈性排班制等先進的理念和管理方法,充實一線人員力量,引導客戶向自助銀行分流,客戶排隊問題得到有效解決,客戶等候時間大幅縮減,通過采取彈性柜臺制、員工勞動技能競賽的措施,銀行柜面員工技術(shù)水平大幅提高,業(yè)務操作程序符合規(guī)范,單筆業(yè)務辦理速度符合要求。（三）創(chuàng)新產(chǎn)品和機制滿足社會多樣化需求。通過創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務機制來滿足不同類型、不同層次的客戶需要。如建設(shè)銀行為重點客戶建立信貸審批“綠色通道”,提高審批效率。建立小企業(yè)“信貸工廠”模式,設(shè)立小企業(yè)經(jīng)營管理中心,推出小企業(yè)“速貸通”、“成長之路”等金融產(chǎn)品,豐富了銀行服務社會普通老百姓的金融產(chǎn)品體系。大力發(fā)展具有融資替代功能的表外業(yè)務、投行業(yè)務,在多途徑解決企業(yè)融資問題的同時,還為企業(yè)節(jié)省了大量融資成本。(四)客戶投訴處理機制不斷完善。建立健全了客戶投訴處理制度和投訴應急預案,分支行職責明確,職能部門協(xié)同配合,客戶投訴實行首問責任制,保障客戶投訴妥善處理和限時處理,有效處理了客戶投訴和糾紛,化解了矛盾,維護了行業(yè)的良好形象。如建設(shè)銀行上線推廣了“客戶之聲”系統(tǒng),對各類客戶開展專項調(diào)查,征集改善客戶服務的意見和建議,取得了較好效果。(五)業(yè)務發(fā)展的同時注重服務社會。銀行業(yè)在經(jīng)營規(guī)模和財務效益不斷壯大和提升的同時,充分發(fā)揮自身優(yōu)勢特色,積極為地方經(jīng)濟社會發(fā)展做貢獻,較好展 現(xiàn)了金融行業(yè)應有的政治思想覺悟和社會公益精神。如建設(shè)銀行近年來開展了資助貧困英模母親、資助貧困高中生、資助少數(shù)民族地區(qū)學生等一系列活動。二、銀行業(yè)服務中存在的問題客觀地說,目前銀行的服務與十幾二十年前的狀態(tài)相比已經(jīng)有了大幅度的提高,銀行也越來越意識到服務的重要性,已經(jīng)通過規(guī)范服務行為、優(yōu)化服務流程、完善服務設(shè)施等各種手段極大地提高了廣大客戶對銀行服務的滿意度,提升銀行業(yè)的整體形象。但是,隨著社會經(jīng)濟快速發(fā)展,消費者和銀行接觸的機會日漸頻繁,在銀行業(yè)務創(chuàng)新的同時,人們對銀行的服務要求不斷增強。總體來說,銀行服務仍有著以下不盡人意的地方:(一)銀行服務供給的質(zhì)量不高。經(jīng)過近幾年的努力,我國不少銀行業(yè)機構(gòu)實施了股份制改革,在法人治理、資本管理、內(nèi)控建設(shè)等方面取得了長足的進步,但這些進步更多地反映在向國際良好銀行轉(zhuǎn)變過程中的“形似”方面,真正要達到與國際良好銀行的“神似”還有一定距離,國際上大型銀行都有明確的定位和目標客戶群,相比之下,國內(nèi)商業(yè)銀行對服務的盲目追求,按照“人家有的我要有,人家沒有的我也要有”的理念和目標,大而全,全而不精,能熟練運作新業(yè)務的不多,結(jié)果卻樣樣都不精通,這種盲目性的直接后果就是成本的不斷提高和資源的嚴重浪費,給金融消費者的感覺就是產(chǎn)品供給質(zhì)量不高。(二)銀行總體服務能力不足。銀行業(yè)服務水平與社會期望還有差距,服務尚屬于淺層次服務。近年來,銀行在推行人性化服務方面取得了較大進展,但與社會公眾的期望比,仍存在一些不盡人意之處,有些服務仍然是一種淺層次的服務。銀行管理層更多的關(guān)注了服務的態(tài)度和速度,關(guān)注了客戶投訴率的降低而忽視了客戶的需求,客戶需要的不僅是微笑和快捷,更加需要的是適合自己的金融產(chǎn)品。而銀行內(nèi)部的管理機制明顯滿足不了這樣的需求。前臺、中臺和后臺各個環(huán)節(jié)的銜接不夠,對客戶需求、市場變化的反應滯后,難以適時地推出新金融產(chǎn)品,同時還存在新金融產(chǎn)品推出宣傳的力度不夠,社會認知程度低等問題,總體表現(xiàn)為服務能力不足。(三)服務督導的內(nèi)外部體系需要進一步完善。當前,銀行業(yè)行際間的服務水平是不平衡的。有的銀行常抓不懈,服務質(zhì)量和水平較高,得到了社會一致肯定。但有的行抓服務工作“一陣風”,有短期行為,有的行淺嘗輒止,效果不明顯。從外部原因看,監(jiān)管機構(gòu)處罰性的管理多,正面引導不足,多是金融消費者投訴后,監(jiān)管機構(gòu)責令相關(guān)銀行處理。從內(nèi)部原因看,少數(shù)銀行金融機構(gòu)對各項業(yè)務經(jīng)營指標的考核和完成十分重視,將其與員工的績效緊密掛鉤,而把文明服務工作僅當成一項面子工程,工作措施不夠得力,缺乏相應的考核監(jiān)督機制,致使在產(chǎn)品營銷、客戶投訴等方面出現(xiàn)了一些不該發(fā)生的問題,在一定程度上損害了銀行業(yè)的社會形象和聲譽。三、銀行業(yè)改進服務的措施和建議(一)銀行業(yè)要加強服務和產(chǎn)品的創(chuàng)新研究。一是建立健全客戶關(guān)系管理系統(tǒng),整合客戶信息,敏銳地體察客戶現(xiàn)實和潛在的金融需求,快速界定目標客戶,加強與客戶交流與溝通,理解并影響客戶行為,充分利用掌握的客戶資源,拓展優(yōu)質(zhì)客戶,挖掘潛在客戶,留住老客戶。二是培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)創(chuàng)新人才,建立專門的實施機構(gòu)。三是制定專門制度,對率先實施創(chuàng)新的部門給以獎勵,并進行合理的成本分攤,鼓勵服務創(chuàng)新。(二)銀行業(yè)要進一步優(yōu)化服務環(huán)境。統(tǒng)一營業(yè)網(wǎng)點的服務設(shè)施、統(tǒng)一營業(yè)網(wǎng)點標識系統(tǒng),進一步梳理、優(yōu)化柜面操作流程,形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂經(jīng)理、客服人員服務流程,并強化和落實網(wǎng)點負責人對現(xiàn)場管理的主要責任,提高單筆業(yè)務處理速度。進一步完善安全保障能力,修訂完善各類應急預案,加強網(wǎng)點現(xiàn)場安保人員的配備、培訓和管理,理順安保應急處理流程,提高緊急事件的應對和處理能力。(三)銀行業(yè)要改進服務管理體系。一是樹立標準和理念。牢固樹立“以客戶為中心”的服務標準,打破傳統(tǒng)服務的概念,將服務理念和服務意識融和全行每一個崗位、每一項業(yè)務流程,融入面對客戶的營銷。二是加強服務管理和督導。在“有法可依”的基礎(chǔ)上,進一步建立起有效的服務督導制度,強調(diào)各級領(lǐng)導的率先垂范,通過分行組織的明查暗訪,保證服務規(guī)則的執(zhí)行。三是致力于打造良好的服務文化和服務品牌。通過持續(xù)樹立典型和不斷大力宣揚,以榜樣示范作用最大限度地調(diào)動全行重視服務、爭優(yōu)創(chuàng)先的積極性,在行業(yè)內(nèi)形成良好的服務文化氛圍和過硬的服務品牌。(四)銀行業(yè)要規(guī)范服務流程。結(jié)合當前實際,要重點關(guān)注以下幾個方面。一是產(chǎn)品和服務的宣傳引導。要立足誠信建設(shè),加強對社會公眾金融知識,金融服務和金融產(chǎn)品的宣傳,講信用、守承諾,不但要介紹其收益性,更要提示其風險面,避免誤導消費者。二是規(guī)范合同簽訂和產(chǎn)品價格收費。訂立合同要公平規(guī)范,合同文體要有統(tǒng)一標準,合同條款要符合我國現(xiàn)行法律規(guī)定,充分考慮合同當事人的權(quán)利義務平衡,避免那些加重金融消費者責任、減免經(jīng)營者義務的不平等格式條款。在服務收費方面,要嚴格遵守《商業(yè)銀行服務價格管理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定,對于政府指導價,嚴格執(zhí)行國家規(guī)定價格,對于市場調(diào)節(jié)價,要求商品和服務價格清晰明確、定價合理有據(jù),杜絕多收費、亂收費和搭車收費的行為。三是妥善解決好金融爭議。設(shè)立專門機構(gòu)或?qū)?兼)職人員負責金融消費投訴,建立完備的投訴處理機制,及時解決爭議。(五)銀行業(yè)要積極探索服務考核體系建設(shè)。借鑒國際上建立“商業(yè)銀行客戶滿意度”指標的成熟做法,將服務質(zhì)量納入員工和機構(gòu)的綜合績效考評,按照科學性和操作性相結(jié)合的原則設(shè)計指標體系,既要對過去的經(jīng)營情況進行計算和評價,也要體現(xiàn)未來資源配置的導向,將客戶滿意度指標直接或間接納入分支機構(gòu)和業(yè)務部門的績效考評體系,按照漸進原則,逐步加大滿意度指標在績效考評中的占比,西方先進銀行確定滿意度指標最高占到績效考評40%的權(quán)重。同時,建立專門流程,培養(yǎng)專業(yè)人員,全面收集客戶滿意度指標的數(shù)據(jù),確保準確性。(六)銀行業(yè)要加強服務隊伍建設(shè)。要組織員工參加銀行從業(yè)人員認證資格考試和各類業(yè)務培訓,提高員工素質(zhì)。要加強員工職業(yè)操守教育和管理,大力弘揚“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的金融業(yè)十字行風,堅決防止和糾正以權(quán)、以貸謀私及到客戶單位“吃、拿、卡、要、報、借”等不正之風,