【正文】 利能力，同業(yè)比較資產收益率和資本收益率來衡量⑤L：Liquidity清償能力，銀行滿足提款和借款需求的能力 *存款保險制度：（1）是指國家貨幣主管部門為了維護存款者利益和金融業(yè)的穩(wěn)健經營與安全，規(guī)定本國金融機構必須或自愿地按吸收存款的一定比率，向專門存款保險機構交納保險金進行投保的制度（2）組織形式①政府設立：美、加、英②政府銀行聯合成立：日、比、荷③銀行同業(yè)聯合建立：德。*匯率風險：由于匯率變動而使銀行所持有的資產和負債的實際價值發(fā)生變動可能帶來的損失，主要針對既有本幣資產又有外幣資產的商業(yè)銀行。*利息成本：商業(yè)銀行以貨幣的形式直接支付給存款者或債券持有人、信貸中介人的報酬，高低依期限不同而不同*營業(yè)成本：花費在吸收負債上的除利息之外的一切開支，包括廣告宣傳費用、銀行職員的工資和薪金、設備折舊應攤提額、辦公費用及其他為存款客戶提供服務所需的開支*資金成本：包括利息在內的花費在吸收負債上的一切開支，即利息成本和營業(yè)成本之和，反映銀行為取得負債而付出的代價*可用資金成本：銀行可以實際用于貸款和投資的資金，相對于可用資金而言的銀行資金成本，銀行總資金來源中扣除應交存的法定存款準備金和必要的儲備金后的余額 *有關成本：與增加負債有關而未包括在上述成本之中的成本，包括風險成本（因負債增加引起銀行風險增加而必須付出的代價）和連鎖反應成本（銀行對新吸收負債增加服務和利息支出而引起對銀行原有負債增加的開支）*現金資產：（1）狹義的現金資產是指銀行庫存現金；一般意義上現金資產指廣義現金資產，包括現金和準現金（2）構成：①庫存現金：銀行為了滿足日常交易之需而持有的通貨，屬于非盈利資產②托收中的現金：在銀行間確認與轉賬過程中的支票金額，是資金占用，規(guī)模取決于托收票據的數量及票據清算時間③在中央銀行的存款：即存款準備金，指商業(yè)銀行存放在中央銀行的資金④存放同業(yè)存款：存放在其他銀行的存款，便于銀行間票據清算及代理收付等往來業(yè)務（3）管理目的：在確保滿足銀行流動性需要的前提下，盡可能降低現金資產占總資產的比重，使現金資產達到最適度的規(guī)模（4）管理原則：①適度存量控制：，②適時流量調節(jié)：根據業(yè)務過程中現金流量的變化情況，適時調節(jié)現金資產流量，以確?，F金資產的適度規(guī)模③安全性：健全安全保衛(wèi)制度，全面提高工作人員職業(yè)道德和業(yè)務素質*法定準備金：按照法定比率向中央銀行繳存的存款準備金，具有強制性，商業(yè)銀行必須按法律規(guī)定繳存，一般不得動用，并定期按銀行存款額的增減而進行相應調整*超額準備金：在中央銀行存款準備金賬戶中超出法定存款準備金的那部分存款，是商業(yè)銀行的可用資金，在準備金總量不變時與法定存款準備金此消彼長*流動性需求：來自客戶對銀行提出的必須立即兌現的資金要求，具體包括存款客戶的提現需求和貸款客戶的貸款要求：（1）短期流動性需求：季節(jié)性因素（2）長期流動性需求：銀行所服務的社區(qū)或產業(yè)的經濟發(fā)展決定（3）周期流動性需求：經濟周期性引發(fā)（4）臨時流動性需求：難以預測的不尋常事件引發(fā)*流動性供給: 銀行的現金資產作為資金運用的一部分，直接形成了對流動性的供給，包括在資產負債表中存儲流動性和從金融市場上購買流動性 *資金頭寸：可供商業(yè)銀行直接、自主運用的資金稱之為資金頭寸*可用頭寸：也稱為可用現金，是指扣除法定準備金以后的所有現金資產，包括庫存現金、在中央銀行的超額準備金及存放同業(yè)存款*基礎頭寸：是指商業(yè)銀行庫存現金與在中央銀行的超額準備金之和，基礎頭寸是銀行最具流動性的資產，商業(yè)銀行可以隨時動用，用于充當銀行一切資金結算的最終支付手段*可貸頭寸：指商業(yè)銀行在某一時期內可直接用于貸款發(fā)放和投資的資金，是形成銀行盈利性資產的基礎 *貸款種類：（1）按償還期限①活期貸款：也稱通知貸款，在發(fā)放時不確定償還期限，銀行可根據自己資金調配的情況隨時通知收回②定期貸款：具有固定償還期限，分為短期中期長期（2）按保障程度①抵押貸款：以特定的擔保品作為保證，如果借款人不履行債務，銀有權處理用作擔保的物品②信用貸款：完全根據借款人的信用發(fā)放的無需任何擔保品的貸款，一般只針對信譽卓越的大公司（3）按償還方式①一次性還清貸款：借款人在貸款到期時一次性還清貸款的本息，一般是用于借款金額較小期限較短的貸款②分期償還貸款：借款人按貸款的協議規(guī)定在還款期內分次償還貸款，還款期結束貸款全部還清，適合借款金額大、期限長的項目（4）按數量①“批發(fā)”貸款：數額較大，對工商企業(yè)金融機構等發(fā)放的貸款，借款者借款的目的是經營獲利，可抵押可信用，可短、中、長期②“零售”貸款:對個人發(fā)放的貸款。（3）次級類：借款人的還款能力出現了明顯的問題，依靠其正常經營收入已無法保證足額償還本息。提取原則：及時性和充足性（2）類型：①普通呆賬準備金：按貸款組合余額的一定比例提?、趯ｍ棞蕚浣穑焊鶕J款分類結果，對各類貸款按不同比例提?、厶貏e準備金：按貸款組合的不同類別，如國家、行業(yè)、地區(qū)等提取。存貨周轉率=銷售成本/平均存貨；存貨周轉天數=365*平均存貨余額/銷售收入；應收賬款周轉率=銷售收入凈額/平均應收賬款；應收賬款周轉天數=365/應收賬款周轉率；固定資產周轉率=銷售收入凈額/平均固定資產；資產報酬率=稅前凈利潤/資產總額；權益報酬率=稅前凈利潤/有形凈資產。屬中長期貸款；要求借款人提供擔保③個人綜合消費貸款：向借款人發(fā)放，用于住房裝修、購買耐用消費品、教育支出、旅游、醫(yī)療、留學等指定消費用途的人民幣貸款，屬中長期貸款，期限通常不超過5年，留學、醫(yī)療最長8年，可有不同形式擔保，貸款金額與擔保金額直接掛鉤④國家助學貸款：是指向高等院校中經濟困難學生發(fā)放的，用于支付學雜費和生活費的貸款。*信用卡：（1）也稱貸記卡，是指具有循環(huán)信貸、轉賬結算、存取現金功能和“先消費，后還款”、無需擔保人和保證金、可按最低還款額分期還款等特點的個人信用和支付工具（2）特殊風險：①信用風險：持卡人違反銀行章程，惡意透支或惡意套現而造成的風險②偽冒風險：詐騙所產生的風險③作業(yè)風險：因特約商戶作業(yè)流程上的不當（財會人員或前臺服務人員沒有嚴格遵照信用卡業(yè)務操作規(guī)程辦理或由于一時疏忽）產生的風險④內部風險：銀行內部人員利用信用卡業(yè)務操作程序中的漏洞給銀行帶來的風險支付結算類中間業(yè)務： 分為支票、本票、：分為匯款、托收、信用證*托收：是出口商開立匯票，委托銀行代收款項，向國外進口商收取貨款或勞務款項的一種結算方式。*保理：又稱承購應收賬款，是指在以商業(yè)信用出口貨物時，出口商交貨后把應收賬款的發(fā)票和裝運單據轉讓給保理商，即可收取應收取的大部分貨款，日后一旦發(fā)生進口商不付款或逾期付款，則由保理商承擔付款責任。主要表現在:(一)服務渠道多元化進一步拓寬了服務邊界。商業(yè)銀行以改變服務態(tài)度為出發(fā)點,開展了“微笑服務”、“一米線服務”、“站立服務”、“上門服務”等。采用了六西格瑪管理方法、柜員彈性排班制等先進的理念和管理方法,充實一線人員力量,引導客戶向自助銀行分流,客戶排隊問題得到有效解決,客戶等候時間大幅縮減,通過采取彈性柜臺制、員工勞動技能競賽的措施,銀行柜面員工技術水平大幅提高,業(yè)務操作程序符合規(guī)范,單筆業(yè)務辦理速度符合要求。建立小企業(yè)“信貸工廠”模式,設立小企業(yè)經營管理中心,推出小企業(yè)“速貸通”、“成長之路”等金融產品,豐富了銀行服務社會普通老百姓的金融產品體系。如建設銀行上線推廣了“客戶之聲”系統,對各類客戶開展專項調查,征集改善客戶服務的意見和建議,取得了較好效果。二、銀行業(yè)服務中存在的問題客觀地說,目前銀行的服務與十幾二十年前的狀態(tài)相比已經有了大幅度的提高,銀行也越來越意識到服務的重要性,已經通過規(guī)范服務行為、優(yōu)化服務流程、完善服務設施等各種手段極大地提高了廣大客戶對銀行服務的滿意度,提升銀行業(yè)的整體形象。(二)銀行總體服務能力不足。而銀行內部的管理機制明顯滿足不了這樣的需求。有的銀行常抓不懈,服務質量和水平較高,得到了社會一致肯定。三、銀行業(yè)改進服務的措施和建議(一)銀行業(yè)要加強服務和產品的創(chuàng)新研究。(二)銀行業(yè)要進一步優(yōu)化服務環(huán)境。一是樹立標準和理念。三是致力于打造良好的服務文化和服務品牌。一是產品和服務的宣傳引導。在服務收費方面,要嚴格遵守《商業(yè)銀行服務價格管理暫行辦法》相關規(guī)定,對于政府指導價,嚴格執(zhí)行國家規(guī)定價格,對于市場調節(jié)價,要求商品和服務價格清晰明確、定價合理有據,杜絕多收費、亂收費和搭車收費的行為。借鑒國際上建立“商業(yè)銀行客戶滿意度”指標的成熟做法,將服務質量納入員工和機構的綜合績效考評,按照科學性和操作性相結合的原則設計指標體系,既要對過去的經營情況進行計算和評價,也要體現未來資源配置的導向,將客戶滿意度指標直接或間接納入分支機構和業(yè)務部門的績效考評體系,按照漸進原則,逐步加大滿意度指標在績效考評中的占比,西方先進銀行確定滿意度指標最高占到績效考評40%的權重。要加強員工職業(yè)操守教育和管理,大力弘揚“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的金融業(yè)十字行風,堅決防止和糾正以權、以貸謀私及到客戶單位“吃、拿、卡、要、報、借”等不正之風,。(六)銀行業(yè)要加強服務隊伍建設。設立專門機構或專(兼)職人員負責金融消費投訴,建立完備的投訴處理機制,及時解決爭議。二是規(guī)范合同簽訂和產品價格收費。(四)銀行業(yè)要規(guī)范服務流程。二是加強服務管理和督導。進一步完善安全保障能力,修訂完善各類應急預案,加強網點現場安保人員的配備、培訓和管理,理順安保應急處理流程,提高緊急事件的應對和處理能力。二是培養(yǎng)高素質的專業(yè)創(chuàng)新人才,建立專門的實施機構。從外部原因看,監(jiān)管機構處罰性的管理多,正面引導不足,多是金融消費者投訴后,監(jiān)管機構責令相關銀行處理。(三)服務督導的內外部體系需要進一步完善。近年來,銀行在推行人性化服務方面取得了較大進展,但與社會公眾的期望比,仍存在一些不盡人意之處,有些服務仍然是一種淺層次的服務?？傮w來說,銀行服務仍有著以下不盡人意的地方:(一)銀行服務供給的質量不高。銀行業(yè)在經營規(guī)模和財務效益不斷壯大和提升的同時,充分發(fā)揮自身優(yōu)勢特色,積極為地方經濟社會發(fā)展做貢獻,較好展 現了金融行業(yè)應有的政治思想覺悟和社會公益精神。(四)客戶投訴處理機制不斷完善。通過創(chuàng)新金融產品和服務機制來滿足不同類型、不同層次的客戶需要。嚴格一線員工的準入標準,加強業(yè)務和服務禮儀培訓,開展了“神秘人”等定期或不定期的服務規(guī)范督導和檢查監(jiān)督,發(fā)現問題,及時整改。同時,各家銀行較為注重網上銀行、手機銀行、自助設備業(yè)務的拓展,著力提高人機替代率,將部分業(yè)務轉移,降低成本。第五篇：商業(yè)銀行業(yè)務與經營我省商業(yè)銀行服務質量問題分析姓名：許國權 學號：41近年來,我省銀行業(yè)金融機構不斷提高自身經營管理水平,履行企業(yè)公民責任,促進社會繁榮進步,多策并舉,常抓不懈,扎實推進各項服務工作,銀行業(yè)金融機構已逐步形成和樹立了客戶服務至上的經營理念和作風,服務質量和水平不斷提高,為構建和諧社會、促進地方經濟發(fā)展作出了較大貢獻。是銀行信用、自足文件、單據買賣*備用信用證：又稱商業(yè)票據信用證、擔保信用證，指開證行根據申請人的請求，對受益人開立的承諾承擔某項義務的憑證，即開證行保證在開證申請人未能履行其應履行的義務時，受益人只要憑備用信用證的規(guī)定向開證行開具匯票，并提交開證申請人未履行義務的申明或證明文件，即可取得開證行的償付。有較高的市場和信用風險；要求提供足夠的擔保⑥信用卡貸款：是向借款人發(fā)放的短期、用于消費的貸